7.巧妙贊美,但不過(guò)火
在與客戶溝通中,贊美客戶會(huì)很快取悅客戶,并在客戶心里留下好印象,因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡被贊美,對(duì)贊美自己的人自然會(huì)心生好感。但是,如果過(guò)分贊美,使贊美遠(yuǎn)離實(shí)際,則往往會(huì)弄巧成拙。
湯姆遜是某人壽保險(xiǎn)公司的銷售員,經(jīng)過(guò)努力,他終于約到了與一位大人物見面--史密斯先生。史密斯早年白手起家,從一個(gè)賣報(bào)的小販成為一家頗具規(guī)模的家電公司的總裁。他早年的傳奇經(jīng)歷在小城里可謂家喻戶曉。
一見到史密斯,湯姆遜非常激動(dòng),他說(shuō):“史密斯先生,我很小就聽說(shuō)您的大名,從心底萬(wàn)分崇拜你。我想,您一定有很多故事,如果今天我能親耳聽到您的故事,會(huì)非常榮幸的?!?/p>
“小伙子,我的故事很簡(jiǎn)單的。你今天來(lái)不是為這個(gè)吧”
“我親愛(ài)的先生,您可知道有多少人做夢(mèng)都盼著見您一面呢?”
湯姆遜又一口氣說(shuō)出許多不切實(shí)際的贊美之詞。史密斯一時(shí)也被他的話沖昏了頭,開始回顧自己的創(chuàng)業(yè)史。結(jié)果原定的半個(gè)小時(shí)的拜訪時(shí)間很快就到了,史密斯的秘書前來(lái)告知幾位分經(jīng)理已經(jīng)都到了,正等著史密斯開會(huì)呢。
贊美是人類溝通的潤(rùn)滑劑, 也是有效運(yùn)用“移魂大法”的必要技能。對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō),如果能夠運(yùn)用好這種技能,往往可以取得意想不到的效果。據(jù)專家研究,一個(gè)人如果長(zhǎng)時(shí)間被他人贊美, 其心情會(huì)變得愉悅,智商會(huì)有所下降,銷售員應(yīng)該毫不吝嗇地找到客戶的贊美點(diǎn)去進(jìn)行贊美, 如:
·××小姐的企業(yè)精致小巧, 卻是一片生氣勃勃的景象, 具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??!
·××先生的辦公室布置得非常時(shí)尚, 非常有現(xiàn)代感,想必×先生的經(jīng)營(yíng)理念也是緊跟社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏和方向的。
·××先生這么年輕, 就有今天的成就, <令我們由衷佩服, 確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣??!
·××先生的辦公廠房寬敞明亮,設(shè)施齊備, 您的企業(yè)在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)吧!
當(dāng)然,在運(yùn)用贊美的技巧時(shí),銷售員必須掌握好說(shuō)話的時(shí)機(jī)和贊美的度。否則,客戶會(huì)認(rèn)為你根本不是誠(chéng)心的,只是說(shuō)說(shuō)奉承話而已,這樣反而增添了客戶對(duì)你的不信任感,拉開了你和客戶之間的距離。那么,如何把握這恰如其分的一點(diǎn)而不是贊美過(guò)頭呢?
(1)拿一些具體明確的事情來(lái)贊揚(yáng)
如果在贊揚(yáng)客戶時(shí),銷售員能夠有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情,而不是空泛、含混地贊美,那往往可以獲得客戶的認(rèn)可并坦然接受。因此,會(huì)贊美的推銷往往會(huì)注意細(xì)節(jié)的描述,而避免空發(fā)議論。
(2)找出客戶異于他人的地方來(lái)贊揚(yáng)
鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過(guò)這樣一件事:卡耐基去郵局寄信。在他等待的時(shí)候,他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩,服務(wù)質(zhì)量非常差勁,因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到辦事員為他稱信件重量時(shí),卡耐基對(duì)他稱贊道:“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽了卡耐基的贊揚(yáng),辦事員臉上露出了微笑,接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后,卡耐基每次光臨這家郵局,這位辦事員都笑臉相迎。
從上面可以看到,每個(gè)人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此,如果你在贊揚(yáng)客戶時(shí),如果能順應(yīng)這種心理,去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn),以此來(lái)贊揚(yáng),一定會(huì)取得出乎意料的效果。
(3)要善于找到客戶的亮點(diǎn)
贊美是說(shuō)給人聽的,一定要與人掛上鉤,要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車,如果你輕輕地摸著車子連聲說(shuō):“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用,因?yàn)檐囎釉倨?,那也是生產(chǎn)廠家的功勞,和車主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說(shuō):“這車保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。
(4)贊美要說(shuō)到客戶心里
如果你的贊美正合客戶的心意,會(huì)加倍成就他自信的感覺(jué),這的確是感化人的有效方法。也就是說(shuō),如果話能說(shuō)到客戶心里,說(shuō)出他的心聲,作用更大。
成交經(jīng)驗(yàn):
·贊美一定要真誠(chéng),要發(fā)自內(nèi)心,要讓人體會(huì)到你是在由衷地贊美他,是從心底發(fā)出來(lái)的,而不是在做秀。
·贊美一定要符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)合和氣氛。
·過(guò)分夸張不是贊美而是奉承,贊美令人高興,奉承則令人尷尬,更令正直的人討厭。
·贊美之詞在一個(gè)人身上不能重復(fù)使用。對(duì)于同一個(gè)人重復(fù)使用同一個(gè)贊美之詞,你的贊美就會(huì)貶值,人家認(rèn)為你這不是贊美他,而是拿他取笑開涮。
8.你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)
“推銷商品之前先要推銷自己”,對(duì)銷售員來(lái)說(shuō),禮儀不但是社交場(chǎng)合的一種“通行證”,還是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。
禮儀有多種表現(xiàn)形式,不同場(chǎng)合,不同的對(duì)象,有不同的禮節(jié)和儀式要求,因而懂得各種禮儀并將它們恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到工作與生活中,是一名合格銷售員的必備素質(zhì)之一。
(1)服飾禮儀
外貌端莊、舉止優(yōu)雅、穿戴得體,往往首先給人以悅目的感覺(jué),讓人產(chǎn)生與之繼續(xù)交往的愿望。儀表也可以反映一個(gè)人的內(nèi)心世界、知識(shí)修養(yǎng)、審美情趣等。因而,銷售員在與客戶的交往中應(yīng)該注意個(gè)人的儀表,以求給客戶留下良好的第一印象。以下便是銷售員在著裝上要注意的幾點(diǎn)。
·了解自身體型的特點(diǎn),穿出得體的服裝,在著裝時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短,展現(xiàn)自己的最佳外形。簡(jiǎn)單的服裝款式比較容易搭配,也會(huì)顯得落落大方。最好避免過(guò)于新潮、夸張而又不適合自己的款式。
·年輕的銷售員應(yīng)該穿著高雅、樸素,使人看起來(lái)穩(wěn)重踏實(shí);中年銷售員在穿著上可以選擇款式、顏色都新穎一點(diǎn)的。
·在如客戶會(huì)談、參加正式會(huì)議或出席晚宴等正式場(chǎng)合,銷售員應(yīng)該穿比較考究的衣著。一般要求男士穿質(zhì)地較好的西裝和配套領(lǐng)帶,顯得莊重而正式;女士則應(yīng)該選擇正式的職業(yè)套裝或晚禮服。在非正式的場(chǎng)合,如朋友聚會(huì)、郊游等,著裝可以輕松、休閑一些。
·如果營(yíng)銷員面對(duì)的是專業(yè)或權(quán)威人士,衣著上就不應(yīng)該太隨便,尤其是初次拜訪客戶和面對(duì)政府人員時(shí),著裝要盡量與他們一致;而如果面對(duì)的是內(nèi)向的客戶,穿太正式的衣服會(huì)給客戶一種壓抑感。
(2)交談禮儀
在某種程度上,銷售就是一個(gè)溝通的過(guò)程,銷售員不僅要向客戶傳遞相關(guān)信息,還要從客戶那里了解他們的想法和需求。所以,交談禮儀在此顯得尤為重要。
·與客戶交談中不接電話。電話多是銷售員工作的特點(diǎn),不太可能在與客戶交談時(shí)沒(méi)有電話打入。但是,銷售員在進(jìn)行初次拜訪或重要拜訪時(shí),最好不要接電話,這是一種禮貌。
·多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”。銷售員在說(shuō)“我們”時(shí)能使客戶感覺(jué)到銷售員是和客戶在一起的,是站在客戶的角度想問(wèn)題;
·積極傾聽,不要貿(mào)然打斷客戶。
(3)接待禮儀
在銷售中,銷售員擔(dān)任著買賣的中間人和產(chǎn)品代言人,無(wú)論這個(gè)產(chǎn)品成交與否,客戶的頭腦中留下的不僅僅是產(chǎn)品的印象,還有企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的形象,這形象的來(lái)源就是你的介紹。因此,銷售員在接待客戶時(shí),不能隨意介紹,還要注意相關(guān)禮儀。
·介紹產(chǎn)品時(shí)要細(xì)心,克服羞怯心理,注意語(yǔ)言得體,突出產(chǎn)品特點(diǎn)。
·稱呼客戶時(shí)要采取禮貌、尊敬、適度的原則??梢苑Q呼姓名、稱呼職務(wù)、稱呼職業(yè)等。
喬治·路德曾說(shuō)過(guò):“銷售員需要從內(nèi)心深處尊重客戶,不僅如此,還要在禮儀上表現(xiàn)出這種尊重。否則,你就別想讓客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品看上一眼?!钡拇_如此,在銷售過(guò)程中,講究禮儀是對(duì)客戶的尊重。只有你去尊重別人,別人才會(huì)尊重你。懂得交際禮儀并適時(shí)運(yùn)用,這將是你一生的財(cái)富。
9.誠(chéng)信是你最大的資本
在這個(gè)需要不斷自我推銷的商業(yè)社會(huì),什么才是我們最大的資本?是誠(chéng)信!孔子曾說(shuō)過(guò)“無(wú)信不立”。世界華人首富李嘉誠(chéng)曾說(shuō)過(guò):“你必須以誠(chéng)待人,別人才會(huì)以誠(chéng)相報(bào)?!闭\(chéng)信是一個(gè)人安身立命之本,對(duì)于銷售,誠(chéng)信的地位更加重要而不可動(dòng)搖,誠(chéng)信是最大的資本。
日本松下幸之助說(shuō)過(guò),誠(chéng)信既是無(wú)形的力量,也是無(wú)形的財(cái)富。的確,誠(chéng)信是看不見摸不著的,它是存在客戶心中的,只有客戶心中認(rèn)為你是誠(chéng)信的,你們才有合作的機(jī)會(huì)。
那么,銷售員如何才能在工作中做到誠(chéng)實(shí)守信呢?
(1)介紹產(chǎn)品要實(shí)事求是
銷售員往往都用產(chǎn)品亮點(diǎn)奪客戶眼球,在銷售過(guò)程中,突出介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是無(wú)可厚非的,但常有銷售員報(bào)喜不報(bào)憂,只是一味重點(diǎn)突出自己的服務(wù)和產(chǎn)品如何如何好,甚至夸大其詞,而對(duì)相應(yīng)的缺點(diǎn)輕描淡寫,甚至只字不提。
其實(shí)客戶在初次聽產(chǎn)品介紹時(shí),都會(huì)不自覺(jué)地對(duì)產(chǎn)品的可信度產(chǎn)生懷疑,客戶關(guān)心的問(wèn)題一般有以下三點(diǎn)。
·產(chǎn)品需求。產(chǎn)品本身是否能滿足自己的需要?
·產(chǎn)品價(jià)格。產(chǎn)品是否貨真價(jià)實(shí),值得自己購(gòu)買?
·技術(shù)支持和售后服務(wù)。購(gòu)買產(chǎn)品后是否能解除后顧之憂?
世界上沒(méi)有完美的東西,這個(gè)客戶也知道,如果你把產(chǎn)品描述得毫無(wú)瑕疵、無(wú)可比擬,說(shuō)得天花亂墜,只要客戶抓到你言過(guò)其實(shí)的把柄,那么這場(chǎng)生意基本就結(jié)束了。
那么是不是一五一十地把產(chǎn)品的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)都講一遍就可以了呢?當(dāng)然不行。銷售講究的是技巧,沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品,但是有十全十美的說(shuō)辭和應(yīng)對(duì)方法。
·用類似產(chǎn)品作比較。沒(méi)有比較就看不出高低,在介紹產(chǎn)品的同時(shí),也適當(dāng)介紹一種或幾種同行業(yè)產(chǎn)品的不足,但是一定要實(shí)事求是,口下留情。
·突出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品信息。客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品能否滿足他的需求,如果產(chǎn)品能盡可能多地滿足他,一些不足之處也可以忽略,找到產(chǎn)品最能滿意客戶的方面,充分挖掘。
·在說(shuō)話方式上做文章。如果你的產(chǎn)品質(zhì)量好,但是客戶認(rèn)為價(jià)格貴,你首先應(yīng)該承認(rèn)價(jià)格的劣勢(shì),隨后將重點(diǎn)放在質(zhì)量上,讓產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)客戶的吸引力超過(guò)客戶對(duì)價(jià)格的排斥力,使客戶認(rèn)可產(chǎn)品。
(2)答應(yīng)的承諾就要履行
最令客戶無(wú)法接受的就是你做出了能滿足他需求的承諾,卻沒(méi)有履行,讓他的期望落空,這會(huì)使客戶對(duì)你迅速產(chǎn)生反感,甚至轉(zhuǎn)身離去,而你的誠(chéng)信度隨之基本降為零。客戶的需求各有不同,你的產(chǎn)品不可能都一一完全滿足,為了迎合客戶需求而過(guò)于隨便地做出承諾,最終卻無(wú)法履行,最后,不是撿了芝麻丟西瓜,而是芝麻西瓜全丟了。在向客戶做承諾時(shí),你應(yīng)該遵循下面的做法。
·事前細(xì)思量。在做承諾前,你首先要想:做了承諾會(huì)不會(huì)給工作和自己造成被動(dòng)?后續(xù)服務(wù)人員會(huì)不會(huì)因此增加很多不必要的麻煩?諸如此類的問(wèn)題須得提前細(xì)思量。
·做承諾時(shí)要謹(jǐn)慎。做承諾時(shí)要言語(yǔ)謹(jǐn)慎,哪些承諾該做?哪些承諾不該做?多余的話不要隨便說(shuō),因?yàn)樵谶@時(shí),你說(shuō)的每一句承諾客戶都會(huì)當(dāng)真。
·做了承諾要盡快履行。一旦你做出了承諾,就要盡快履行,你實(shí)現(xiàn)得越快,客戶對(duì)你越信任,你的誠(chéng)信度就越高。
(3)不要有“宰客戶”的想法
“宰客戶”的意思大家都明白,最通俗的解釋是在幾個(gè)客戶身上狠狠賺上一筆,特別是規(guī)模較大的生意?!霸卓蛻簟钡睦麧?rùn)的確不小,但是請(qǐng)你相信:你失去的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比獲得的多得多,因?yàn)槟惆炎鲣N售的最大資本--誠(chéng)信丟了??蛻羰悄愕谋U?,在一個(gè)客戶那里失去誠(chéng)信,你就失去了一個(gè)保障,時(shí)間久了,你的工作就沒(méi)有保障了。
所以,千萬(wàn)不要有“宰客戶”的想法,做銷售要細(xì)水長(zhǎng)流,與客戶間建立長(zhǎng)久的誠(chéng)信關(guān)系是做好銷售的最佳手段,客戶信賴你,才會(huì)追隨你,才會(huì)愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。薄利多銷的道理誰(shuí)都懂,用合理的價(jià)格和誠(chéng)信的溝通才留得住客戶。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
·誠(chéng)信是你最大的資本,擁有誠(chéng)信,就永遠(yuǎn)有生意做,這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),為了蠅頭小利失去誠(chéng)信,是最得不償失的愚蠢做法。
·真正的銷售高手并不是口若懸河滔滔不絕之輩,而是相對(duì)誠(chéng)實(shí),說(shuō)話中肯的人。
·在銷售中積累自己的誠(chéng)信,你定能擁有最扎實(shí)的影響力。