乘坐飛機最糟糕的事情是什么？不準時起飛！

20世紀80年代，一家名為北歐航空的公司，遇到了非常糟糕的情況：該公司已連續(xù)兩年虧損，金額相當龐大。更糟的是，這是一個官僚作風嚴重的公司，創(chuàng)新乏力。

1981年，卡爾森就是在這種情況下上任北歐航空公司總裁?？柹]有采取什么革命性的大舉動，而是采取了很多“微小”的動作。比如，讓北歐航空的飛機準時起飛。

當時，北歐航空飛機誤點的情況正在迅速惡化。在經(jīng)過一些調(diào)查后，卡爾森發(fā)現(xiàn)，真正的問題在于沒有人對按時起飛負全責。于是，他開始在公司里尋找適當?shù)耐黄泣c，以確定相關(guān)責任。

卡爾森找到操作控制中心的經(jīng)理約翰·西爾維斯特，問他是否有決心在6個月內(nèi)，把北歐航空公司變成全歐洲最準時的航空公司，西爾維斯特愿意接受這一挑戰(zhàn)。

西爾維斯特交出了自己的計劃：“180萬美元。只要給我這個數(shù)目，我保證在6個月內(nèi)達成目標”。

可當時北歐航空正在承受巨額虧損，卡爾森說：“如果花180萬美元，就能使我們成為全歐洲最準時的航空公司，那么這筆開銷實在微不足道?！笨柹B詳細報告都沒看，就批準了他的申請。

其實，從外行來看，準時起飛是一個小改變，但從業(yè)內(nèi)人士看來，這背后卻有不少大障礙，需要一個個突破：

尋找延誤飛機準時起飛的罪魁禍首。班機延誤起飛時間的一個重要原因是為了等待某些轉(zhuǎn)機的乘客，即便他們乘坐的頭一班飛機晚點也是如此。畢竟，把轉(zhuǎn)機的乘客丟在機場徑自起飛，可算不上是良好的服務(wù)。因此，很多北歐航空公司的班機就這樣待在停機坪上互相等待！這種“等待”情形遍及世界各地，而且越來越嚴重?？柹慕鉀Q辦法很簡單：如果轉(zhuǎn)機航班未能準時抵達，則表示這個班次表現(xiàn)太差。其他飛機不能等待，必須準時起飛，以避免連環(huán)誤點的現(xiàn)象。

空中小姐也是誤機的一大原因。以前，如果某一位空中小姐沒有按時趕到，乘客就不得不坐等替補人員到達。現(xiàn)在，北歐航空的控制中心發(fā)布了最新指示：只要空服人員達到最低人數(shù)，飛機就必須準時起飛。對乘客而言，他們寧愿機上的服務(wù)速度慢一點，也不愿意飛機誤點。

難以想象，餐飲手冊也是誤機的源頭之一。按照手冊規(guī)定，每位乘客都會得到一份餐點。如果少了一份，飛機一定會等人送來以后再起飛。北歐航空改變了這一做法，要求飛機照樣準時起飛，實在不行，可以在到達機場后再請乘客吃一頓。

取消了“并機”策略。以前，如果一般客機旅客人數(shù)不足一半，公司就會要求這些旅客改乘下一班次。這樣雖然省錢，卻引發(fā)了旅客的極度不滿。后來，北歐航空提出了180萬美元的增資計劃，意在保證所有飛機準時起飛，即使只有一半乘客也是如此。

新職位--“服務(wù)經(jīng)理”。服務(wù)經(jīng)理的職責就是確保所有的問題“就地解決”，絕不帶給飛機上的機組人員。