在從事零售服務(wù)接待工作中，我們常常要用到的溝通工具有以下六種（LALASA）：

　　1．看（Look）

　　想想看，當(dāng)你和對(duì)方溝通時(shí)，對(duì)方根本不用眼睛看你，而是閉上眼睛或眼睛看著別處，你的感覺如何？

　　再想想看，如果有人不說話，只使用眼睛微笑著看你，你會(huì)有什么感覺？

　　如果有人用冷漠的眼神看著你，你會(huì)有什么感覺？

　　如果有人一見到你，眼光立刻就移開，你又會(huì)有什么感覺？

　　如果想不出來，可以試一試。

　　你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來眼睛、目光有這么神奇的作用。

　　眉目傳情、暗送秋波、脈脈含情，說明眼睛可以給人傳達(dá)愛的信息。

　　怒目圓睜、不屑一顧，說明眼睛可以給人傳達(dá)恨的信息。

　　由此可見，眼睛除了具有觀察獲取信息的功能之外，還有傳達(dá)信息的作用。因此，眼睛是我們最重要的溝通工具之一。

　　請(qǐng)問，你應(yīng)該向顧客傳達(dá)什么信息？

　　通過觀察顧客的面容、穿著、打扮、氣質(zhì)、動(dòng)作，可以判斷出對(duì)方的性別、年齡、身份、情緒狀態(tài)，為主動(dòng)溝通提供背景知識(shí)。

　　就零售服務(wù)工作而言，通過目光的溫暖接觸，可以傳達(dá)熱情歡迎之意；通過眼神的互動(dòng)，還可以激發(fā)顧客的反饋。

　　為了傳達(dá)正確的信息，獲得積極的反饋，建議你在與顧客溝通的時(shí)候，一定要用眼睛看著顧客，還要面帶笑容。為了不引起顧客的反感，建議你除了看對(duì)方的面部之外，盡量不要將目光投向顧客身體的其他部位，即使只是看著對(duì)方的面部，注視的時(shí)間也不要太長，最好每隔6秒鐘就移動(dòng)一下目光，然后再回來。因?yàn)樽⒁晫?duì)方的時(shí)間太長，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生緊張感。

　　2．問（Ask）

　　試想一下，如果兩個(gè)人在一起說話，誰都不去提問，情況會(huì)是什么樣？

　　這會(huì)令溝通難以進(jìn)行下去。

　　如果兩個(gè)人中只有一人提問，而另一個(gè)人只來回答，情況又會(huì)怎樣？

　　這會(huì)令沒有被提問的一方感到自己不受重視，對(duì)方是一個(gè)只關(guān)心自己、喜歡表現(xiàn)自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次約會(huì)中，不會(huì)通過提問的方式來了解對(duì)方，這會(huì)令女方感到不被關(guān)切。

　　顧客也是一樣，如果你總是等待顧客來向你提問，你會(huì)失去很多這樣被提問的機(jī)會(huì)。因?yàn)楹芏鄡?nèi)向些的顧客如果長時(shí)間沒有被提問，便會(huì)離開，換個(gè)更熱情的地方。

　　通過熱情的提問，可以打開顧客與你溝通的心扉，借以建立正常的溝通關(guān)系，為了解顧客提供依據(jù)。這種提問，并非一定是直接提出問題，如"您要買什么？"、"您在找什么？"一聲"你好"的招呼，便可以代替上面的提問，還會(huì)令顧客感到鼓舞和興奮。

　　在已經(jīng)展開的溝通過程中，我們常用的提問方式有兩種：開放式提問和封閉式提問。

　　開放式提問是指其回答可以是開放式的，要求得到比"是"、"不是"或其他單個(gè)詞匯更多的回答，目的在于讓對(duì)方開口說話。一般以"什么"、"怎樣"、"如何"、"怎么"或"為什么"開頭，可以使你獲得對(duì)方的一般性信息。

　　比如:"您有什么具體想法？""您對(duì)這件事怎樣看？""您為什么總是喜歡購買新產(chǎn)品呢？""您的家庭情況怎樣？""您的工作情況怎么樣？""您希望我們?cè)趺醋瞿兀?quot;開放式提問的好處是，可以讓對(duì)方敞開思維，搜羅素材，把自己的觀點(diǎn)盡可能地講出來，從而有助于我們從更多角度了解對(duì)方。

　　封閉式提問是指回答只能是有限的幾種，如"是"、"不是"或其他單個(gè)詞的回答，目的在于限制對(duì)方的回答、控制談話的方向、獲得對(duì)事實(shí)的確認(rèn)，當(dāng)需要具體信息時(shí)更有效，通常以"誰"、"何時(shí)"、"在哪里"、"是不是"、"嗎"、"哪一個(gè)""會(huì)不會(huì)"、"有沒有"、"能不能"、"做沒做過"或"可不可以"等作為提問的方式:"您要把這件禮物送給誰？""您在哪里工作？""您什么時(shí)候來過我們這里？""您會(huì)不會(huì)再來光顧我們這里？""您是否經(jīng)常出席一些重要場所？""您喜歡哪種顏色？"封閉式提問的優(yōu)點(diǎn)是，可以使你獲得較為明確的答復(fù)。其缺點(diǎn)是，不給對(duì)方放開思維的機(jī)會(huì)，因此你所獲得的答案只是一種結(jié)論性的，無助于你了解答案背后的原因和背景。要想進(jìn)一步了解答案背后的原因，你還要問很多"為什么"的問題。

　　3．聽（Listen）

　　首先試想一下，當(dāng)你說話的時(shí)候，對(duì)方爭著講話，你會(huì)有什么感覺？

　　當(dāng)你說話的時(shí)候，對(duì)方看都不看你，或使用懷疑的眼神看著你，你會(huì)有什么感覺？

　　當(dāng)你一直在說，而對(duì)方卻無動(dòng)于衷、毫無反應(yīng)，你會(huì)有什么感覺？

　　因此，被認(rèn)真積極地傾聽，是講話者對(duì)對(duì)方的期望。如果你善于傾聽，定會(huì)令講話一方感到滿足，并會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。只要你善于傾聽，對(duì)方就會(huì)把你視為朋友和知音。人們常說，天下知音最難覓，說明知音對(duì)人們而言是多么稀缺和珍貴。你若能做很多人的知音，你的地位一定很重要，你的人際關(guān)系一定會(huì)很和諧，你所獲得的合作、成交機(jī)會(huì)也就會(huì)很多。

　　就零售服務(wù)工作而言，通過傾聽可以幫助我們?cè)黾訉?duì)顧客的了解，也可以幫助我們?nèi)〉脤?duì)方的喜歡和信任。

　　顧客在說話的時(shí)候，一定能為我們提供關(guān)于他本人的有價(jià)值的信息，這可以讓我們更多地了解這位顧客；絕大多數(shù)人都希望通過說話贏得別人的理解和尊重，你若是能很好地扮演他的聽眾，他會(huì)很高興。

　　全世界的溝通專家們都一致認(rèn)為，傾聽能力是一個(gè)人溝通能力的最重要組成部分，積極的傾聽有助于激發(fā)對(duì)方的熱情，引起對(duì)方對(duì)你的好感。和說相比，傾聽要更為重要一些。

　　微笑地注視談話者，不斷地點(diǎn)頭，對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表達(dá)理解、贊成或同意，是積極傾聽的具體表現(xiàn)方式。

　　在傾聽時(shí)表達(dá)贊成或同意，不表示你完全贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，其真正意義在于，你只有鼓勵(lì)對(duì)方把意思表達(dá)清楚和完整，你才能全面準(zhǔn)確地了解對(duì)方的觀點(diǎn)和需要。

　　六種常見的錯(cuò)誤聽法：

　?。?）當(dāng)你開小差時(shí)，仍裝作很認(rèn)真的樣子。

　?。?）當(dāng)你知道對(duì)方接下來要講的內(nèi)容時(shí)，就打斷他們或幫他們講出來。

　　（3）別人和你說話的時(shí)候，你四處打量，看周圍發(fā)生了什么。

　?。?）當(dāng)對(duì)方特別嗦或語速太慢時(shí)，你就開始做其他的事情。（5）別人說話時(shí)，你在想自己下一步該說什么。

　?。?）當(dāng)對(duì)方語速太快或你聽不懂時(shí)，并不打斷對(duì)方，能聽多少就聽多少。

　　4．答（Answer）

　　答也可以稱之為反饋，就是對(duì)顧客的提問、表達(dá)等作出回應(yīng)。

　　通過回答顧客提問，增加顧客對(duì)你本人、你的商品和服務(wù)以及你的公司的了解，增加顧客知識(shí)，表示你對(duì)顧客的重視和尊重，展現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)和敬業(yè)精神。

　　顧客最不能忍受的是，你對(duì)他的提問、觀點(diǎn)和要求不予理睬或態(tài)度蠻橫地加以回應(yīng)。比如：

　　顧客等得不耐煩時(shí)，會(huì)說"能不能快一點(diǎn)？"，而你卻跟沒有聽到一樣，或者使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言來反饋"著什么急呀？"、"你沒看我正在忙著嗎？"等，這時(shí)候，顧客的心理會(huì)受到極大的傷害和刺激，絕對(duì)會(huì)對(duì)你的服務(wù)強(qiáng)烈不滿。

　　為了避免答非所問情況的發(fā)生，請(qǐng)你最好在回答顧客提問之前，先重復(fù)顧客的提問，并詢問顧客是不是這樣。如：

　　"您問的是不是這件商品的售后服務(wù)政策？""您是說我們這里的商品價(jià)格有點(diǎn)高嗎？""您是想讓我為您推薦幾款新式商品嗎？"……

　　在獲得對(duì)方肯定表示后，再來回答顧客的提問，這樣做可以為顧客重新確認(rèn)自己的問題提供一次機(jī)會(huì)，還能使你的回答能完全符合提問者的要求。

　　當(dāng)顧客的提問涉及你所在公司的商業(yè)機(jī)密時(shí)，該如何回答呢？

　　如果你說："對(duì)不起，這是我們的商業(yè)秘密。"會(huì)令顧客感到自己涉嫌作了商業(yè)間諜。

　　如果你說："對(duì)不起，我不能告訴你。"仍會(huì)令顧客有上述感覺。

　　假如你這樣回答："對(duì)不起，我暫時(shí)還回答不了您的這個(gè)問題，等您下次來時(shí)再回答您，好嗎？"則可以讓顧客很有面子地被拒絕。這種方法可不是讓你下次再來泄露你公司的商業(yè)機(jī)密，而是讓出機(jī)會(huì)啟發(fā)顧客反思自己所提問題的合理性。

　　遇到你回答不上來的問題，但又不涉及你公司的商業(yè)機(jī)密，這時(shí)候該如何回答顧客呢？

　　如果你不懂裝懂，會(huì)令顧客覺得你不夠誠實(shí)。

　　如果你干脆回答說："對(duì)不起，我不知道如何回答您。"會(huì)令顧客感到你不夠盡力和稱職。

　　如果你這樣回答："對(duì)不起，這個(gè)問題還真把我難住了，不過您放心，我一定會(huì)想辦法令您滿意的。我來請(qǐng)教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。"這樣的回答會(huì)令顧客感到你的工作責(zé)任感并欣賞你的敬業(yè)精神，同時(shí)還會(huì)獲得受尊重的滿足感。

　　5．說（Speak）

　　試想，如果你是一名零售服務(wù)人員，卻從來不說話，顧客會(huì)怎么樣？

　　毫無疑問，顧客會(huì)覺得碰到了"木頭"。

　　在零售服務(wù)過程中，向顧客提出問題，回答顧客的問題，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和主張，向顧客介紹商品，和顧客溝通的過程中，你不可能不說話。說是信息傳達(dá)的最常用方式。

　　之所以把說單獨(dú)拿出來，是為了強(qiáng)調(diào)在你說話的時(shí)候，應(yīng)該特別注意的一些問題：

　　（1）說話要以顧客為中心，而不是以自己為中心。意思是，你說話的內(nèi)容一定要是顧客所關(guān)心和感興趣的，而不是你所關(guān)心的。

　　（2）說話要講對(duì)象、講時(shí)機(jī)、講場合、講方式，要言之有物、目的明確。

　?。?）說話的過程中，要留出讓顧客插話的機(jī)會(huì)，并注意觀察顧客的反應(yīng)，不可以滔滔不絕變成演講，而應(yīng)把說融入互動(dòng)式的對(duì)話之中。

　?。?）跟顧客說話時(shí)聲音不要太高，聲音要柔和、悅耳，態(tài)度要積極。

　　（5）最重要的是，你要能夠把話講明白，讓顧客聽得懂。

　　因此，顧客愛聽、易懂、能夠獲得積極的反饋，是評(píng)價(jià)你說話水平高低的三個(gè)最重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　6．演（Act）

　　以往人們僅僅將聽說讀寫作為溝通的工具，其實(shí)，"演"也是一個(gè)重要的溝通工具，因?yàn)?quot;演"也有傳達(dá)信息的重要功能。

　　就零售工作而言，演包括三層意思：

　?。?）角色扮演。

　　你要知道你的角色地位是服務(wù)者，是在工作狀態(tài)，為顧客提供服務(wù)是你職責(zé)范圍內(nèi)的事情。因此，有問必答、不厭其煩是你最基本的工作態(tài)度，盡心竭力、滿足顧客是你全部的工作內(nèi)容。

　　擺正自己的位置十分重要。想想看，假如你沒有把自己置于正確的角色位置，比如，你把自己當(dāng)成了年輕的學(xué)生，或者是把自己當(dāng)成了混飯吃的混子，或者是把自己當(dāng)成了商品的看護(hù)者……結(jié)果會(huì)是什么樣子？

　　另外，作為公眾場所的售貨員，在顧客的眼里，你實(shí)際上扮演著"演員"的角色。因此，你應(yīng)當(dāng)像"演員"一樣表演給顧客看，給顧客以美好的感受。實(shí)際上呢？很多售貨員還是在以自己的本色從事服務(wù)工作，如此固執(zhí)地堅(jiān)守本色雖然無可厚非，但是你卻永遠(yuǎn)也難以成為廣受欣賞的服務(wù)明星。

　　實(shí)際上，每個(gè)人都同時(shí)在扮演兩種角色，一個(gè)是自我，一個(gè)是"他我"。需要說明的是，只有在你自己獨(dú)處的時(shí)候，才是扮演自我的角色；一旦與他人相處時(shí)，你必然要來扮演"他我"的角色。和不同的人相處，你扮演的"他我"也應(yīng)有所區(qū)別，恰當(dāng)?shù)匕缪莺米约旱母鞣N社會(huì)角色，有助于你得到社會(huì)的廣泛接受和認(rèn)可。遺憾的是，許多人不善表演，即使在和別人相處時(shí)，也常常會(huì)表現(xiàn)出自我的樣子，這會(huì)令別人感覺不爽。而那些善于表演各種角色的八面玲瓏之人，常會(huì)受到大家的普遍歡迎。

　　在零售店鋪里工作，"裝腔作勢"地問好和鞠躬等，都可以給顧客營造出美好的舞臺(tái)表演氣氛，而你則正是舞臺(tái)上的表演者。如果覺得這樣做不好意思，說明你還需要改變自己的思想。

　?。?）商品演試。

　　商品演試包括兩重意思，一是你來為顧客演示，二是讓顧客親自試用、品嘗、體會(huì)。

　　大家想一下，哪些商品不需要演試，哪些需要演試？

　　錯(cuò)了，這個(gè)問題不需要我們想，而應(yīng)該看顧客的要求。

　　從顧客的角度來說，除了那些自己經(jīng)常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演試。

　　演試常常具有很重要的促銷作用：

　　1）讓顧客學(xué)會(huì)正確的使用方法。如文化水平較低的顧客，需要當(dāng)場學(xué)習(xí)手機(jī)的具體操作使用方法，如何開關(guān)機(jī)、如何刪除字符、如何發(fā)短信、如何拍照、如何錄像、如何設(shè)置鈴音等。

　　有意思的是，有些顧客正是因?yàn)閷W(xué)會(huì)了一些新方法，而產(chǎn)生對(duì)商品的購買興趣。比如，有一位顧客來到一家商場閑逛，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)在廚具賣場有人正在演試一種新的炒菜方法時(shí)，便湊過去觀看，親眼看了這位演試人員的表演和介紹之后，便花了2400多元買下了被演示的一口德國進(jìn)口鍋。因?yàn)檫@種炒菜方法省油、省氣，營養(yǎng)不散失。這位顧客便認(rèn)為只有這口鍋才具有這種功能和優(yōu)點(diǎn)，其實(shí)，只是這種炒菜方法才具有這樣的優(yōu)點(diǎn)，即使你用家里原有的普通鍋，只要按照這種新式炒菜方法去做，也一樣能夠達(dá)到省油、省氣、營養(yǎng)不散失的效果。

　　2）幫助顧客了解商品的功能和特點(diǎn)。蒙牛酸奶和蒙牛袋裝奶在最初的市場推廣過程中，派出很多促銷人員深入社區(qū)，讓顧客品嘗，顧客品嘗后發(fā)現(xiàn)蒙牛牛奶和蒙牛酸奶與其他同類商品比起來，似乎要濃稠一些，再經(jīng)過促銷員的講解，進(jìn)而了解到蒙牛牛奶之所以顯得濃稠，并非加進(jìn)了什么增稠劑，而是有意蒸發(fā)出一部分水分，這樣雖然成本高了點(diǎn)，但是卻讓利給了顧客。如此一來，顧客便會(huì)對(duì)蒙牛牛奶產(chǎn)生良好的印象，蒙牛牛奶的口碑傳播力量很快便發(fā)揮了出來。

　　3）使顧客購物更有趣味性。沃爾瑪總是顧客盈門、生意興隆。這雖然是由于沃爾瑪?shù)姆?wù)所致，但是也跟這里帶給顧客的購買樂趣有關(guān)系。很多顧客之所以愿意到沃爾瑪，一個(gè)說不出口的原因是這里有那么多新食品讓你免費(fèi)品嘗。尤其是那些感到口渴或饑餓的顧客，更是對(duì)這種免費(fèi)品嘗贊賞不已。品嘗之后，許多人就會(huì)順便買回去。

　　（3）表情達(dá)意。

　　試想一下，在人與人的溝通過程中，如果兩個(gè)人都只是毫無表情和動(dòng)作地在說和聽，情況會(huì)怎樣？是不是像兩個(gè)盲人或者是兩個(gè)人在黑暗中說話一樣。

　　除了盲人和黑暗環(huán)境對(duì)話之外，一般情況下，人們的溝通都離不開表情、姿勢、動(dòng)作等肢體語言的配合。

　　甚至，即使不靠口頭語言，人們完全依靠表情、姿勢和動(dòng)作，就可以表情達(dá)意。最極端的例子就是聾啞人之間的溝通，他們通過使用啞語，一樣可以讀懂對(duì)方。

　　如果缺乏表情、姿勢、動(dòng)作等肢體語言的配合，說出的話就會(huì)顯得冰冷生硬，令人難以接近。

　　以上六種常用的溝通工具，只有在實(shí)際工作中混合巧妙地加以運(yùn)用，方能起到良好的溝通效果。

　　思考題：假如不用"演"這個(gè)溝通工具，你將如何銷售商品？