通過以上的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)對服務(wù)有了一定的了解，并且已經(jīng)初步建立了服務(wù)的意識、端正了自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會了如何塑造自己的職業(yè)化形象。

　　但僅有這些還是不夠的，如果缺乏必要的服務(wù)知識，也很難令你的服務(wù)對象滿意。因為有的時候，能夠滿足顧客需要的，正是你的知識。

　　服務(wù)知識非常重要，之所以如此，是因為從現(xiàn)狀來看，大多數(shù)從事零售服務(wù)工作的員工，在這方面還存在很大的缺陷和問題，并且已經(jīng)嚴重影響到他們的服務(wù)行為和服務(wù)效果；從長遠來看，由于新產(chǎn)品推出的速度越來越快，顧客不可能對新產(chǎn)品有很多、很深的了解，這就需要我們零售從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)新知識，才能更好地滿足顧客了解新產(chǎn)品的需要；另外，隨著交通越來越便捷，顧客異地購物的幾率越來越高，對不同地域顧客的了解變得越來越重要；最重要的是，迄今為止，許多企業(yè)還沒有完善的服務(wù)文化體系，因此也就沒有讓員工學(xué)習(xí)和掌握什么是服務(wù)理念，自己企業(yè)的服務(wù)理念是什么，什么是服務(wù)流程，自己應(yīng)遵循什么流程來工作，什么是服務(wù)標準，自己應(yīng)該達到還是應(yīng)該超越服務(wù)標準等，而這些知識對員工做好顧客服務(wù)工作卻至關(guān)重要。

　　那么，什么是服務(wù)知識呢？我們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些服務(wù)知識呢？如何才能學(xué)好服務(wù)知識呢？接下來，我們將對這些問題一一解答。

　　首先，我們來看看什么是服務(wù)知識。

　　服務(wù)知識是指你為顧客提供服務(wù)時所需要運用的相關(guān)知識。

　　對于一個零售服務(wù)人員來說，至少應(yīng)該具備以下三種知識：

　　第一，商品知識。

　　第二，顧客知識。

　　第三，服務(wù)文化知識。

　　當顧客向你詢問某商品的有關(guān)情況時，你如果回答不上來，說明你缺乏服務(wù)顧客所需要的商品知識。

　　當你已經(jīng)了解到顧客的背景情況，卻不能判斷和理解對方的需要和期待時，說明你缺乏顧客知識。當你感覺自己在接待顧客的過程中缺乏章法時，說明你缺乏服務(wù)文化知識。

　　缺乏服務(wù)知識的服務(wù)人員比比皆是，不信你可以試一下，看他們能否答得上來以下的問題：

　?。?）在面包貨架前，問這里的導(dǎo)購吃面包比吃饅頭有何好處？為什么？

　?。?）在蔬菜貨架前，問這里的導(dǎo)購黃豆芽和黃豆相比，在營養(yǎng)上有何差別？花生芽跟花生米相比，營養(yǎng)成分上有何差別？

　　（3）在川菜館里，問服務(wù)員吃辣椒有何好處？

　?。?）在服裝專賣店或柜臺前，問導(dǎo)購這件衣服是什么面料？有何優(yōu)點和缺點？為什么？

　?。?）在電器賣場，問營業(yè)員等離子電視、液晶電視、背投電視究竟有何區(qū)別？為什么？

　?。?）在眼鏡店里，問營業(yè)員如何有效地清除眼鏡架上的污垢？

　　（7）在飯店里，問服務(wù)員甲魚肉和甲魚湯，哪個更有營養(yǎng)？為什么？

　?。?）在化妝品店里，問營業(yè)員口紅里都有什么成分？對人體有何影響？

　?。?）在某服裝商店里，你問營業(yè)員當顧客的購物小票和發(fā)票全都丟失時，他所買的衣服還能不能拿回來退換？

　　根據(jù)你的測試，對比一下你自己，是比別人更優(yōu)秀，還是和他們一樣缺乏服務(wù)知識。

　　關(guān)于商品知識、顧客知識和服務(wù)文化知識的內(nèi)容，我們分以下不同的章節(jié)加以更詳細的解讀。

　　思考題：想成為服務(wù)明星，為何還要學(xué)習(xí)顧客知識和服務(wù)文化知識？只學(xué)好商品知識難道還不夠嗎？