2.3.1　什么是態(tài)度

　　首先我們要知道，究竟什么是態(tài)度。

　　和服務(wù)一樣，這是一個非常普通的詞匯，卻又是一個十分重要的概念。讓我們從今天開始，徹底了解和明白"態(tài)度"這個概念吧。

　　首先，態(tài)度是社會心理學中的一個基本概念，是一種心理現(xiàn)象。每個人在對待任何一個人和一件事情上都有態(tài)度，喜歡還是不喜歡，贊成、中立還是反對，接受還是回避等，都是人對對象的一種心理反應(yīng)，并表現(xiàn)為人的態(tài)度。在人際接觸中，我們無時無刻不在覺察到別人對我們的態(tài)度，也在無時無刻不在表現(xiàn)出對別人的態(tài)度。

　　所謂態(tài)度，是指人們對一定對象較一貫、較固定的綜合性心理反應(yīng)傾向。

　　對父母有對父母的態(tài)度，對孩子有對孩子的態(tài)度，對朋友有對朋友的態(tài)度，對不善者有對不善者的態(tài)度，對同事有對同事的態(tài)度，對領(lǐng)導有對領(lǐng)導的態(tài)度，對顧客有對顧客的態(tài)度等。

　　以上內(nèi)容都是作為對一定對象的心理反應(yīng)出現(xiàn)的。

　　和其他心理過程不一樣的是，態(tài)度帶有反應(yīng)的傾向性。對父母是尊重，對孩子是愛護，對朋友是推心置腹，對不善者是防備，對于真相不明的事情是中立等。

　　另外，態(tài)度是一種綜合性的心理過程，是在認知、情感、動機等其他心理過程的基礎(chǔ)上綜合形成的。因此，態(tài)度有以認知和情感為主要內(nèi)容的價值傾向（如對待生人和熟人，你的態(tài)度就會不一樣；對待家里人和非家里人態(tài)度也不一樣等），也有以動機和情緒為主要內(nèi)容的動機傾向（如你求別人辦事和別人求你辦事時，你的態(tài)度就不一樣；在你高興時和痛苦時對待別人的態(tài)度也會不一樣等）。

　　也就是說，態(tài)度不僅反映你的價值取向，也表達你的動機。比如，你不理某位顧客，不僅表達了你對這位顧客不喜歡不尊重的價值傾向，也表達了你不想接待這位顧客的心理動機。

　　因此，態(tài)度是你各種心理因素的綜合，是能被別人發(fā)現(xiàn)和感知的心理表現(xiàn)，有什么樣的態(tài)度便會衍生出什么樣的行為，態(tài)度會對對象產(chǎn)生作用力并獲得對象的相應(yīng)反饋，另外，態(tài)度是不易被隱藏的，是可以被觀察和測定的。

　　比如，在顧客提出要求退貨的一剎那，你不經(jīng)意間所表現(xiàn)出來的不快表情，就能被顧客感知到你的態(tài)度是不情愿的。一旦顧客覺察到你的這種態(tài)度，就會受你的態(tài)度的影響，于是會極力解釋要求退貨的理由。

　　2.3.2　什么是服務(wù)態(tài)度

　　所謂服務(wù)態(tài)度，是指你對顧客，也就是服務(wù)對象的心理傾向。也可以被理解為，在你的心里，你把你的服務(wù)對象看成什么樣的人。

　　比如，在一些人的心里，會把顧客當成前來求你賣給他東西的人，于是就會把顧客當成求你幫忙的人；但在另一些人看來，顧客是你最重要的人，是來給你發(fā)工資、維持你生計的"貴人"。

　　不同的理解，自然會帶來不同的態(tài)度表現(xiàn)，進而發(fā)生不同的服務(wù)行為，產(chǎn)生不同的服務(wù)效果。

　　形勢的變化也會對服務(wù)態(tài)度帶來影響。

　　在商品短缺、供不應(yīng)求的情況下，顧客為了獲得稀缺的商品，不僅不會對你的服務(wù)提出更高的要求，甚至也不會對商品的價格和質(zhì)量過分挑剔。

　　但在商品豐富、供大于求的情況下，顧客由于有了極大的選擇余地，于是既會對商品的質(zhì)量和價格挑剔，還會對你的服務(wù)態(tài)度提出更高標準的要求。

　　如今我們已經(jīng)處于商品極大豐富的新時代，面對的是日益挑剔的顧客群體，只有不斷滿足和超越他們的期望，方能贏得他們的接受和認可。否則，我們就會被顧客所拋棄。

　　日益激烈的零售競爭，給商家?guī)砹撕艽蟮纳鎵毫?，不僅是那些實力弱小的商家，就連那些實力已經(jīng)很強大的大型零售企業(yè)，也會因為不能滿足顧客的服務(wù)需求而被市場淘汰。

　　為了求得生存的一席之地，老板們已經(jīng)普遍把顧客看得很重要，甚至比對待自己的親人還要重視。他們寧可冷落家人，也不敢冷落顧客，為了贏得顧客，他們不惜付出自己的體力、心力和財力。

　　作為從事零售服務(wù)工作的員工，你如果不能像老板那樣優(yōu)待顧客，不僅顧客會離開你，你的老板也會讓你離開的。

　　服務(wù)態(tài)度還包括服務(wù)意識所包含的服務(wù)價值取向，也就是說，服務(wù)意識是服務(wù)態(tài)度形成的基礎(chǔ)。有了以顧客為中心的服務(wù)意識，方能產(chǎn)生尊重顧客的服務(wù)態(tài)度。

　　思考題：為什么有很多人常說"態(tài)度決定一切"呢？這句話有道理嗎？

　　2.3.3　何為正確的服務(wù)態(tài)度

　　為了表示對顧客的重視，有的老板把顧客視為上帝，有的把顧客視為皇帝，有的把顧客視為衣食父母，有的把顧客視為老板，有的把顧客視為朋友，其目的都是為了端正自己的地位和態(tài)度。但這都只是揭示了對象的性質(zhì)和地位，沒有把你與對象的關(guān)系說清楚。

　　對你而言，把顧客當成需要你幫助和服務(wù)的對象，把自己當成顧客利益的保護者，是你應(yīng)該確立的服務(wù)態(tài)度。

　　只有確立了這樣的服務(wù)態(tài)度，顧客才會信任你、選擇你。

　　從顧客所擁有的選擇權(quán)來看，正是他們能夠決定你的商品是否能夠賣得出去，正是他們能夠決定你的收入多少和家庭幸福與否，正是他們能夠決定你所在的商店是生意興隆還是門可羅雀。

　　而你，則必須把自己當成顧客利益的保護者，不管遇到什么情況，都能堅定地站在顧客的立場上，方能體現(xiàn)出你應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。

　　隨著形勢的發(fā)展，那些把顧客當成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家，將全部被競爭所淘汰。

　　思考題：當顧客利益和公司利益發(fā)生矛盾和沖突時，假如你總是站在公司的利益上處理問題，結(jié)果會怎樣？