第2章 高品質(zhì)服務(wù)需要高素質(zhì)人才

2.2?服務(wù)意識(shí)

完美服務(wù)必修課:零售服務(wù)培訓(xùn)金典 作者:閆賀尊 著


  所謂意識(shí),即認(rèn)識(shí)。所謂服務(wù)意識(shí),即你對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

  人們對(duì)于服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí),構(gòu)成了人的服務(wù)意識(shí)。從本質(zhì)上說,認(rèn)識(shí)來源于實(shí)踐,服務(wù)認(rèn)識(shí)也就是來源于人們的服務(wù)實(shí)踐。

  人們對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí),是在人們對(duì)于人與人之間相互關(guān)系的實(shí)踐中產(chǎn)生的。隨著人們實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的增加,人們的認(rèn)識(shí)水平也會(huì)相應(yīng)提高。

  一旦人們開始認(rèn)識(shí)到社會(huì)是人的基本存在形式時(shí),即開始重視別人的存在對(duì)于自己的價(jià)值,以及自己的存在對(duì)于別人的價(jià)值。

  也就是說,你離不開別人的存在,同時(shí)你的存在也是別人所需要的,由此便會(huì)萌生出對(duì)于服務(wù)的基本認(rèn)識(shí),即服務(wù)別人是你存在于社會(huì)集體中的一個(gè)重要條件。

  當(dāng)人們從服務(wù)別人的實(shí)踐中獲得積極的回報(bào)時(shí),更會(huì)對(duì)服務(wù)的價(jià)值產(chǎn)生正面的認(rèn)同感。

  具體來說,服務(wù)意識(shí)是對(duì)人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)。

  具有服務(wù)意識(shí)的人,能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上,能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來,常常表現(xiàn)出"以別人為中心"的傾向。因?yàn)樗麄冎?,只有首先以別人為中心,服務(wù)別人,才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值,才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。

  因此,服務(wù)意識(shí)也是以別人為中心的意識(shí)。擁有服務(wù)意識(shí)的人,常常會(huì)站在別人的立場上,急別人之所急,想別人之所想;為了別人滿意,不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。但這都只是表象,實(shí)際上,多為別人付出的人,往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。

  缺乏服務(wù)意識(shí)的人,則會(huì)表現(xiàn)出"以自我為中心"和自私自利的價(jià)值傾向,把利己和利他矛盾對(duì)立起來。在這些人看來,要想滿足自己的需要,只有從別人那里偷來、搶來或者騙來,否則,別人不會(huì)主動(dòng)為自己付出。實(shí)際上,這常常是懶人們的哲學(xué),從本質(zhì)上說,這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。這種人越多,社會(huì)就越不和諧。

  服務(wù)意識(shí)是人類文明進(jìn)步的產(chǎn)物。所謂文明,即人區(qū)別于一般動(dòng)物的部分。所謂文化,即人的文明化或去動(dòng)物化。人的文明程度的高低,即人被文明化的程度高低。換言之,人的文明化程度的高低,即人的社會(huì)化程度的高低。由此可見,人的文明程度或文化程度的高低,并非是指接受學(xué)校教育的年限和學(xué)歷的高低。

  服務(wù)意識(shí)的萌生,通常最早來自于家長的教育。家長越早教育孩子應(yīng)該尊重別人,禮貌待人,那么,孩子就能夠越早建立起服務(wù)意識(shí)。一般來說,年齡越小的人,替別人著想的服務(wù)意識(shí)越差。

  新生嬰兒是沒有服務(wù)意識(shí)的,只有在他成長的過程中,逐漸意識(shí)到自己對(duì)于父母的依賴是自己賴以生存的基本條件時(shí),方能意識(shí)到父母為自己服務(wù)的重要性;但如果沒有家長的教育和培養(yǎng),孩子也不會(huì)產(chǎn)生對(duì)父母需要他們服務(wù)回報(bào)的認(rèn)識(shí)。

  尤其是在我國的一部分獨(dú)生子女家庭里,往往會(huì)形成以孩子為中心的不平等家庭成員關(guān)系。久而久之,孩子就會(huì)忽視自己對(duì)家庭成員的服務(wù)責(zé)任,從而表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的欠缺。

  一旦孩子步入社會(huì),比如上學(xué)和工作,如果還是缺乏服務(wù)意識(shí),那么他就會(huì)表現(xiàn)得過于自我、自私,不關(guān)心他人,沒有團(tuán)隊(duì)精神,難以與人相處。

  成熟理性的服務(wù)意識(shí)的建立,則常常要到我們成年之后。當(dāng)家才知柴米貴,養(yǎng)子方知父母恩。隨著年齡的增長,家庭成員和社會(huì)就要賦予我們更多的家庭和社會(huì)責(zé)任。當(dāng)我們還是一個(gè)幼兒的時(shí)候,我們承擔(dān)的家庭和社會(huì)責(zé)任很少;當(dāng)我們成為一個(gè)學(xué)生的角色時(shí),就需要完成自己的學(xué)業(yè),來滿足家長和老師對(duì)自己的期待;當(dāng)我們走出校門步入職場時(shí),就需要努力工作,努力賺錢來回報(bào)父母的養(yǎng)育之恩;當(dāng)我們結(jié)婚生子,為人父母的時(shí)候,就需要用自己的愛來營造家庭的幸福美滿……

  和男性相比,成熟女性的服務(wù)意識(shí)更為強(qiáng)烈,原因在于她們對(duì)生命的尊重和母愛的責(zé)任意識(shí)。十月懷胎、歷經(jīng)劇痛生下自己的孩子之后,看到一個(gè)小生命對(duì)自己的托付,母愛便會(huì)油然而生,母親從此便多了一份社會(huì)責(zé)任。為了孩子,母親可以承受任何艱難困苦,即使付出生命的代價(jià)也在所不惜,這是服務(wù)的至高境界。

  缺乏服務(wù)意識(shí),從本質(zhì)上來說,是一種人格不健全的標(biāo)志。

  健全的人格包括三大要素:

  (1)謙虛。

  (2)追求完美。

 ?。?)對(duì)別人有用。

  很多人都認(rèn)為只有神才是萬能的、才是完美無缺的,人和動(dòng)物都不能和神相提并論。既然人不是神,那每個(gè)人都會(huì)有缺陷和不足。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),人才能謙虛。唯有謙虛才能產(chǎn)生對(duì)別人的尊重。知道不足,卻不追求完美,就如同動(dòng)物。動(dòng)物雖然客觀上也有不足,但他們?nèi)狈ψ灾?,因而不?huì)向別的動(dòng)物學(xué)習(xí),尤其是不會(huì)向聰明的人去學(xué)習(xí),所以進(jìn)化緩慢、受人統(tǒng)治。

  在別人的眼里,以自我為中心、自私自利、損人利己的人就是一個(gè)廢人、惡人或壞人??追蜃觿t將這些人稱之為"小人",以警示我們遠(yuǎn)離他們。一個(gè)人只要缺乏人格三要素中的任何一項(xiàng),就會(huì)導(dǎo)致人格缺陷。有人格缺陷的人在現(xiàn)實(shí)生活中是不受歡迎的,是很難在事業(yè)上取得成功的。既然健全的人格是服務(wù)意識(shí)形成的根本所在,那么,只要我們不斷提醒自己,要做人格健全的人,并且拿人格的三個(gè)要素對(duì)照自己、調(diào)整自己,就會(huì)逐漸培養(yǎng)起良好的服務(wù)意識(shí)。

  服務(wù)意識(shí)是尊重別人的前提,每個(gè)人都應(yīng)該有服務(wù)意識(shí)。對(duì)零售服務(wù)人員來說,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。

  思考題:假如你沒有服務(wù)意識(shí),你在家里、工作單位里從來不關(guān)心別人,你的處境會(huì)怎么樣?


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