服務(wù)更多客戶和賣給他們更多東西意味著開(kāi)發(fā)市場(chǎng)潛力（見(jiàn)圖3-1）。 

　　圖3-1   更好的客戶接觸的影響 

　　產(chǎn)品與服務(wù)：創(chuàng)建個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)和消除多余服務(wù)，需要關(guān)于客戶及其要求的知識(shí)。 

　　客戶接觸：在權(quán)衡開(kāi)發(fā)新的目標(biāo)客戶群、新的地區(qū)銷售渠道和降低銷售成本哪個(gè)更迫切時(shí)，IT是一種特別有效的方式。所有客戶聯(lián)系，從營(yíng)銷到售后，都使客戶更容易被理解，因?yàn)檫@些過(guò)程產(chǎn)生了大量客戶信息，最重要的是需求信息。這就為從更人性的層面拉近客戶以及為交叉銷售（cross-selling）和提升銷售（up-selling）提供了可能。 

　　客戶保留：關(guān)于客戶及其流程的知識(shí)，是獲得客戶忠誠(chéng)度的最重要因素之一。除非客戶信賴公司，否則他們不會(huì)冒著數(shù)據(jù)濫用和丟失的風(fēng)險(xiǎn)把信息交給它。 

　　生態(tài)系統(tǒng)：許多生態(tài)系統(tǒng)的成員都在努力獲取客戶數(shù)據(jù)和鞏固客戶關(guān)系。 

　　情感：企業(yè)越了解客戶，就能越有效地找準(zhǔn)客戶需要，并通過(guò)便利的服務(wù)提高客戶滿意和信任。 

　　價(jià)格/成本：價(jià)格是由產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值和替代品的情況決定的。不同的定價(jià)是商業(yè)模式的核心元素。 

　　速度：對(duì)CRM（客戶關(guān)系管理）項(xiàng)目的觀察表明，員工對(duì)客戶的態(tài)度比軟件更重要。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣針對(duì)市場(chǎng)和客戶開(kāi)發(fā)進(jìn)行新的投資，市場(chǎng)份額只能從那些沒(méi)有跟上創(chuàng)新速度的競(jìng)爭(zhēng)者手中獲得。