客戶流程的概念很簡單。正如我們在眾多車間看到的那樣，大部分不同參與者都能很快在紙上勾勒出創(chuàng)新的客戶流程。那為什么有些公司能成功地實現(xiàn)客戶流程，而其他公司卻沒有從中獲得競爭優(yōu)勢呢？制定關于客戶流程的愿景很簡單，實現(xiàn)它卻是實實在在的挑戰(zhàn)。

　　經(jīng)驗告訴我們，公司的客戶導向程度取決于它們的CEO。如果CEO不把客戶導向作為生存法則，或者沒有通過戰(zhàn)略和績效評價來確保其得以實現(xiàn)，其他公司就會認為它們只是說得好聽罷了。

　　2.4.1   障礙

　　電子化流程助手的愿景還很遙遠。任何懷疑此觀點的人，最好通過互聯(lián)網(wǎng)服務選擇并預訂一個有點特殊的旅行服務，或者按照建筑物業(yè)主或電工的流程來建造一所房子。

　　糟糕的經(jīng)歷：縈繞在互聯(lián)網(wǎng)周圍的歡樂感確實降低了企業(yè)間進行電子合作的潛在不信任。對行業(yè)或者企業(yè)知之甚少的創(chuàng)業(yè)公司常常在不理解客戶實際問題的情況下推出解決方案。潛在用戶受夠了把大量時間和金錢用在大部分質量低劣的門戶網(wǎng)站上，他們現(xiàn)在盡量避免進行任何新體驗。

　　含糊的客戶價值：除非客戶和供應商都對解決方案的潛在價值（雙贏）有清晰的認識，否則任何方案都不可能成功。許多供應商對客戶的實際問題并不熟悉，而這正是他們可以用來爭取客戶并提供解決方案的關鍵。

　　客戶方面網(wǎng)絡能力不足：用于電子銀行的門戶網(wǎng)站只有在客戶都配備了個人電腦和互聯(lián)網(wǎng)接口，并愿意使用IT的情況下才能實現(xiàn)。即使是現(xiàn)在，電子協(xié)同仍主要局限于大公司間，因為它們才有足夠的人力和技術以及大量的交易。

　　客戶保留和獨立：供應商參與客戶流程越多，客戶就變得越有依賴感。如果機器制造商的產(chǎn)品變成了客戶流程中的關鍵部件，它就可能在產(chǎn)品的維護上獲得收益（比方說機械工具）。所有情況下，供應商都愿意用“無憂”解決方案來留住客戶，盡管客戶可以無視解決方案的高價值而盡力保持自己的獨立性。

　　關于客戶及其流程的知識不夠：許多供應商沒有關于客戶流程的足夠知識。銷售小組宣稱他們了解客戶，卻不能說出客戶在流程中面臨的問題。在某些行業(yè)里，客戶和供應商組成團隊來共同開發(fā)新解決方案，這已經(jīng)成為標準慣例。但大部分企業(yè)發(fā)現(xiàn)要和客戶坐下來一起設計產(chǎn)品、服務以及最終的客戶流程還很困難。

　　地窖組織：通常，許多公司都未能把客戶作為一個整體來對待。例如，它們發(fā)現(xiàn)要把位于法國里昂的工廠和位于芝加哥的總部聯(lián)系起來很難。這部分是因為IT基礎設施不夠。因為除非CEO推行整體的視角，否則雇員肯定會只關注本地方、本部門或者崗位，更不用說技術上的可能性了。

　　衡量解決方案：大眾公司和傳輸供應商ZF Friedrichshafen每年都必須處理成千上萬的訂單，它們與空中客車公司和渦輪發(fā)動機供應商Rolls Royce使用的訂單處理流程肯定是不同的，前者每年都必須處理成千上萬的訂單，而后者每年只處理幾百個定制引擎。

　　缺乏標準：許多門戶網(wǎng)站面臨的問題是客戶必須手工輸入數(shù)據(jù)，比如訂單，然后把它錄入或者復制到內部系統(tǒng)中。同一數(shù)據(jù)必須輸入兩次，這是由于缺乏標準導致整合不夠的一個標志，否則機器與機器間通信就可以完成這個工作了。

　　構思差勁的IT：對于許多應用程序而言，IT的規(guī)模、靈活性和穩(wěn)健性還不夠。例如，移動訪問門戶網(wǎng)站速度還太慢、太不可靠，而且太貴。同樣，因為缺乏標準，客戶不得不熟讀不同供應商提供的各式各樣的用戶手冊和流程。

　　長期回報：實現(xiàn)面向客戶流程的解決方案的最大障礙，可能是短期內得不到現(xiàn)金收入的事實。每個公司的管理層都必須自問，圖2-1中描述的哪些因素是值得或者是需要在客戶流程中投資的。

　　2.4.2   賦能器

　　一家具有競爭性的公司總是在尋求改進的方法。在新技術、調整器或者其他賦能器不能移除低效率的地方，就只有很少幾個起點能對客戶流程進行創(chuàng)新。但在能獲得新的賦能器的地方，公司的管理層必須充分理解技術的影響及其中蘊涵的變革潛力。

　　企業(yè)軟件：只有在所有關于商品、客戶、訂單等的必要信息都能獲得并實現(xiàn)了連接的情況下，才有可能有效支持客戶流程。集成企業(yè)軟件（業(yè)務套件、業(yè)務流程軟件）就是精確完成此項使命的工具。相比熱鬧的門戶網(wǎng)站，它對客戶流程要關鍵得多。許多公司已經(jīng)用ERP系統(tǒng)為面向客戶流程的解決方案打好了基礎，但并沒有真正應用這些方案。

　　直到現(xiàn)在，ERP系統(tǒng)在中國企業(yè)中仍然沒有得到廣泛的使用，特別是中小企業(yè)。統(tǒng)計顯示，只有3.8%的中國企業(yè)目前正在使用ERP系統(tǒng)，而歐洲這一比例高達68%；另一方面，ERP系統(tǒng)確實為企業(yè)帶來巨大改變。根據(jù)北京大學網(wǎng)絡經(jīng)濟研究中心的研究結果：在2004年，采用ERP系統(tǒng)的上市公司的平均每股收益（EPS）水平要高于市場平均水平2.12倍（見6.3節(jié)）。

　　內容管理：內容管理系統(tǒng)是用于存儲、維護并快速定位電子文檔格式信息的工具。它們使客戶可以獲得任何已經(jīng)被電子文檔化的產(chǎn)品、服務、合同、指令手冊等數(shù)據(jù)。雖然我們的CEO顯示了對電子知識重要性的認同，但在實施途徑上還不是很清晰。

　　嵌入系統(tǒng)和移動性：機器（比如小汽車）中的移動技術、手柄、傳感器和執(zhí)行器，使那些不受固定工作場所限制的客戶流程能獲得計算機支持。許多新技術和應用將在下一個十年大量應用，從范圍廣、價格低的廣告媒體，到汽車和電子家庭，再到消費電子和“可穿戴”的設備。

　　分析工具：數(shù)據(jù)倉庫和相關技術有助于評估關于客戶的信息及其行為，以開發(fā)和控制客戶流程。

　　企業(yè)門戶網(wǎng)站：互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器將電子服務定制化，并使其能在任何地方實時獲得。對于許多工作而言，它們用人機對話取代了大量存在的“人人”通信。從安全方面看，新技術正在使門戶網(wǎng)站接入更可靠、更經(jīng)濟。

　　業(yè)務流程平臺：客戶流程需要用到來自不同內部應用的軟件組件，這和外部在線服務的數(shù)量不相上下。許多軟件開發(fā)商致力于開放業(yè)務流程平臺，這將帶來顯而易見的改進，但我們也必須意識到，平臺改進的市場效應往往被夸大了。軟件組件如果來源于同一家軟件開發(fā)商的相同環(huán)境，整合起來就容易得多。有關標準化的問題將在第8章中說明。

　　但是，客戶流程中的一個關鍵問題是：人并不是機器。除了少數(shù)全自動化的流程，客戶流程主要依靠人來運轉，少數(shù)地方由機器提供支撐。IT使許多服務脫離了個人、時間和地點的束縛并使它們更經(jīng)濟。新的解決方案要求雇員更守紀律，并擁有對主題進行抽象的分析能力。在一些情況下，他們自然也會對喪失工作機會有所顧慮。實施新解決方案必須由參與者推動，也必須得到他們的歡迎。