答：我認(rèn)為現(xiàn)在游客與導(dǎo)游之間的關(guān)系僵化，矛盾的主體在于導(dǎo)游而不在于游客。導(dǎo)游總認(rèn)為游客要求太高，這是不對(duì)的。我曾經(jīng)講過(guò)一句話，“顧客任何建議都是有價(jià)值的，任何的錯(cuò)都不是錯(cuò)”，也就是說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這句話我們應(yīng)該這么理解，顧客很多要求都是對(duì)的，如果顧客要求不對(duì)，那也是我們導(dǎo)游沒(méi)有說(shuō)清楚。如果顧客有過(guò)分的要求，他就不是顧客了，那人本身就不具備做人的基本素質(zhì)，不是我們管的范疇。比如，這個(gè)游線兩千元，他說(shuō)壹千元就夠了。這個(gè)要求你肯定覺(jué)得不對(duì)，但是我認(rèn)為是對(duì)的。為什么呢？未來(lái)完全有可能壹千元。我當(dāng)初賣計(jì)算機(jī)的時(shí)候，一臺(tái)計(jì)算機(jī)賣兩萬(wàn)多，那時(shí)候還是286的處理器。當(dāng)時(shí)有人說(shuō)：“怎么這么貴啊，兩萬(wàn)多元，兩千元差不多?！碑?dāng)時(shí)我的員工就說(shuō)人家傻瓜，我馬上把員工狠狠地批評(píng)了一頓，我說(shuō)：“怎么說(shuō)顧客是傻瓜呢？未來(lái)完全有可能兩千元錢一臺(tái)計(jì)算機(jī)。”現(xiàn)在計(jì)算機(jī)不就很便宜了嘛。顧客有時(shí)候提出的問(wèn)題，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企業(yè)都是在顧客的罵聲中成長(zhǎng)起來(lái)的。顧客把不理解的東西提出來(lái)，就促使商家進(jìn)步。

　　第二點(diǎn)，雖然現(xiàn)在有很多非常優(yōu)秀的導(dǎo)游出現(xiàn)，但是導(dǎo)游的專業(yè)化程度還是不夠。比如，很多導(dǎo)游老是跟游客講一些黃段子，我就非常不贊同。表面上好像吸引了人，活躍了氣氛，但是卻降低了自己的職業(yè)水準(zhǔn)，那么游客就很可能有亂七八糟的想法了。真正好的導(dǎo)游，應(yīng)該以豐富的知識(shí)和高尚的人格修養(yǎng)去影響別人。自己的職業(yè)水準(zhǔn)到底怎么樣，照映出了游客的狀態(tài)。如果導(dǎo)游自己的職業(yè)水準(zhǔn)不夠，那么游客也會(huì)拋棄尊嚴(yán)，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)錯(cuò)誤的互動(dòng)。

　　第三點(diǎn)，從管理的角度來(lái)講，導(dǎo)游現(xiàn)在的素質(zhì)提升，必須通過(guò)手冊(cè)來(lái)解決。手冊(cè)包括什么呢？包括怎么說(shuō)話，怎么走路，在什么情況下怎么處理，應(yīng)急處理方案……這些東西都是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給導(dǎo)游詳細(xì)做出來(lái)的。這種手冊(cè)規(guī)定得越細(xì)，我們的導(dǎo)游就越規(guī)范；我們的導(dǎo)游越規(guī)范，游客越尊重你，矛盾就越少。事實(shí)上現(xiàn)在很多常見的錯(cuò)誤，是我們管理者可以消滅在導(dǎo)游沒(méi)有出門之前的。

　　第四點(diǎn)，我并不贊同導(dǎo)游一定得年輕人來(lái)做，更不一定是青春美少女。導(dǎo)游的職業(yè)要求某些知識(shí)的深度和廣度，多數(shù)導(dǎo)游遇到知識(shí)型的游客提出稍微深入一點(diǎn)或展開一點(diǎn)的問(wèn)題就啞口無(wú)言，一籌莫展，往往只會(huì)死記硬背導(dǎo)游詞，也不管導(dǎo)游詞是否已經(jīng)嚴(yán)重過(guò)時(shí)。重要的景區(qū)，特別是重點(diǎn)古跡，能否讓一些退休的老教師去做，他們可以承擔(dān)重點(diǎn)游客的導(dǎo)游的任務(wù)。像我老家九江廬山風(fēng)景區(qū)的白鹿書院，就應(yīng)該高薪聘請(qǐng)九江學(xué)院有國(guó)學(xué)功底的老師和教授來(lái)?yè)?dān)當(dāng)特別導(dǎo)游。

　　（根據(jù)深圳移動(dòng)組織的商務(wù)論壇問(wèn)答記錄整理）問(wèn)題6：您認(rèn)為中國(guó)目前不存在管理科學(xué)，而急需管理人才，那么大學(xué)教育應(yīng)如何培養(yǎng)學(xué)生？管理專業(yè)的畢業(yè)生應(yīng)具備什么素質(zhì)？

　　答：我現(xiàn)在是六所大學(xué)的特聘教授或客座教授，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，就是大學(xué)的臨時(shí)工，因?yàn)槭莾赡暌黄傅?。我確實(shí)思考過(guò)大學(xué)教育該怎么做，這個(gè)提問(wèn)的人不知道是不是大學(xué)的老師，如果是大學(xué)的老師或者大專院校的管理者，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我想給你四點(diǎn)建議。

　　第一，在校大學(xué)生學(xué)管理，首先要讓他拼命背名詞解釋。沒(méi)有什么好的理由。如果學(xué)管理專業(yè)，能背200個(gè)管理學(xué)的名詞解釋，就很了不得了。他背多了之后，一定會(huì)琢磨這句話是什么意思，慢慢琢磨，琢磨不懂再找老師，慢慢地就會(huì)理解其意思，我覺(jué)得這個(gè)死板的做法是很重要的。

　　第二，大學(xué)的老師應(yīng)該盡可能花時(shí)間到企業(yè)去兼職。這種兼職我覺(jué)得不應(yīng)該少于你教學(xué)工作1/3的時(shí)間。不能光跑到企業(yè)搞一個(gè)調(diào)查就回來(lái)了，這沒(méi)用。當(dāng)然你如果專門研究營(yíng)銷市場(chǎng)學(xué)的調(diào)查部分，你去做調(diào)查，一個(gè)月做一個(gè)禮拜，好像還可以。但是大部分的教授如果只是到企業(yè)去晃一下，走馬觀花，這樣對(duì)教學(xué)與學(xué)術(shù)研究根本沒(méi)有什么作用。而且我建議最好去任實(shí)職，不一定要任很高的職，要實(shí)實(shí)在在的職務(wù)。不要認(rèn)為教授至少要任副總，你可以先任銷售部的一個(gè)區(qū)域經(jīng)理，當(dāng)然你還可以配一個(gè)很好的副經(jīng)理，甚至你自己當(dāng)副經(jīng)理，也是可以的。這樣認(rèn)真做點(diǎn)事情，那你對(duì)管理的感受，將不再是紙上談兵了。