待客之道：7-Eleven如何把客戶體驗做到極致

定　價：￥69.00

作　者：	[日]鈴木敏文，[日]勝見明著，孫逢明譯
出版社：	中國科學技術(shù)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787523603130	出版時間：	2024-02-01	包裝：	精裝
開本：	大32開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　從頂著壓力創(chuàng)辦日本7-Eleven，到收購瀕臨破產(chǎn)的美國總部，再到疫情中仍穩(wěn)坐零售業(yè)的王座，鈴木敏文似乎總能在逆境中創(chuàng)造出新的紀錄。他創(chuàng)造了“單品管理”這個獨有的管理名詞，將7-Eleven打造成亞洲最大的零售王國，被稱為繼松下幸之助之后的“日本新經(jīng)營之神”。他的成功秘訣，就是始終重視客戶體驗，不斷創(chuàng)造潛在需求。在本書中，日本7-Eleven的創(chuàng)始人兼CEO鈴木敏文，結(jié)合自身60年來的經(jīng)營管理經(jīng)驗，講述了如何以客戶體驗為軸心，將品牌設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、貨品選購、店面布置、廣告營銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，為消費者打造更加舒適的購買體驗，實現(xiàn)品牌的長久繁榮。

作者簡介

　　[日]鈴木敏文Seven&I控股公司名譽顧問。1932年出生于長野縣。從日本中央大學經(jīng)濟學部畢業(yè)后，曾就職于東京出版銷售（現(xiàn)在的東販），1963年進入伊藤洋華堂。1973年創(chuàng)辦7-Eleven日本公司，1978年就任社長。1992年任伊藤洋華堂社長，2003年任伊藤洋華堂及7-Eleven日本董事長兼CEO。2005年成立Seven&I控股公司，任董事長兼CEO。2016年起任現(xiàn)職。著有《零售的哲學》《零售心理戰(zhàn)》等多部著作。 [日]勝見明生于1952年。財經(jīng)記者，長期采訪和研究企業(yè)組織與經(jīng)營、人力資源管理的成功經(jīng)驗和模式。著有《鈴木敏文的統(tǒng)計心理學》《用好員工的智慧》（與野中郁次郎合著）等。

圖書目錄

第1章進入銷售“事”的時代
1- 疫情讓客戶體驗變得更重要 003
2- 張弛有度的消費和自我獎勵性消費都是典型的客戶體驗型消費 009
3- 引導方式會改變同一事物的銷售方式 017
4- 重視客戶體驗催生的7-Eleven實驗店 023
5- 為何客戶體驗價值變得日益重要？ 032
6- 兼顧價格和價值 037
7- Seven Premium的年銷售額為何能接近1.4萬億日元？ 042
8- 要想傳遞客戶體驗價值，設(shè)計也很重要 049
9- “銷售能力”就是提供令顧客滿意的體驗價值的能力 056
10- 7-Eleven自創(chuàng)業(yè)以來一直為顧客提供體驗價值 060
11- 賣方的哲學對客戶體驗價值來說很重要 067
第2章客戶體驗經(jīng)營需要什么樣的思維方式？
12- 總是以顧客為出發(fā)點思考問題 077
13- 任何領(lǐng)域都需要以顧客為出發(fā)點的思維方式 082
14- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考問題 088
15- 把真正的競爭對手定位為“不斷變化的顧客需求” 095
16- 以顧客為出發(fā)點創(chuàng)建新的“事業(yè)鏈” 102
17- 鍛煉經(jīng)營的“動態(tài)視力” 109
18- 不能捉“第二條泥鰍” 116
19- 借突破性思維，以未來為起點思考問題 126
20- 不要被“成功的報復”束縛住 134
第3章如何創(chuàng)造出顧客追求的體驗價值？
21- 打破預定調(diào)和 141
22- 找到“優(yōu)質(zhì)”和“簡便”之間的空白地帶 148
23- 鍛煉假設(shè)能力①：起點是發(fā)出疑問 158
24- 鍛煉假設(shè)能力②：找到“先行信息” 165
25- 鍛煉假設(shè)能力③：兼具微觀和宏觀兩種視角 171
26- 鍛煉假設(shè)能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27- 鍛煉假設(shè)能力⑤：重視“外行的想法” 184
28- 通過“重新定義”事物創(chuàng)造新價值 187
第4章沿著客戶旅程思考戰(zhàn)略
29- 提出假設(shè)就是設(shè)想客戶旅程 197
30- 在賣場這個“舞臺”上創(chuàng)造“故事” 201
31- 策展戰(zhàn)略：通過篩選創(chuàng)造新價值 209
32- 以策劃能力提高“銷售能力” 222
33- 當存在“高中低”價格區(qū)間時，顧客會選擇“中” 227
34- 在客戶體驗時代，重要的是“以貼近顧客為目的的待客方式” 234
35- 全渠道（網(wǎng)絡與實體的融合）零售是流通的最終形態(tài) 243
36- 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的新需求 251
后記判斷時總是把“顧客”作為分母 259