客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（CRM）

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	李家華，黃維昌
出版社：	中國(guó)鐵道出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787113301675	出版時(shí)間：	2023-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	162	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)根據(jù)普通高等院校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)要求和國(guó)家電子商務(wù)師職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)編寫而成。全書(shū)共分七章，包括認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系、解讀客戶關(guān)系、運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)、建立客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系、增進(jìn)客戶關(guān)系和CRM軟件綜合實(shí)訓(xùn)。各章從企業(yè)客戶管理工作崗位出發(fā)組織內(nèi)容，每節(jié)以情境引入的方式展開(kāi)、講解，并在各章的以小結(jié)、習(xí)題、實(shí)訓(xùn)的形式幫助學(xué)生鞏固所學(xué)內(nèi)容，便于學(xué)生將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。本書(shū)融理論、實(shí)踐、課外知識(shí)于一體，適合作為普通高等院校電子商務(wù)類、工商管理類、電子信息類、物流管理類等專業(yè)的教材，也可作為客戶關(guān)系管理人員的參考書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

章認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系
節(jié) 解讀客戶的定義
第二節(jié) 識(shí)別客戶的狀態(tài)
第三節(jié) 分析客戶的價(jià)值
第四節(jié) 了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
實(shí)訓(xùn)A 企業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研
實(shí)訓(xùn)B 客戶畫(huà)像分析
第二章解讀客戶關(guān)系
節(jié) 收集和整理客戶信息
第二節(jié) 初識(shí)客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)
第三節(jié) 了解客戶關(guān)系營(yíng)銷
第四節(jié) 應(yīng)用CRM系統(tǒng)分析銷售機(jī)會(huì)
實(shí)訓(xùn)A 制定客戶關(guān)系實(shí)施方案
實(shí)訓(xùn)B 根據(jù)客戶生命周期區(qū)別對(duì)待客戶
第三章運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)
節(jié) 查詢客戶信息
第二節(jié) 收集和整理客戶信息
第三節(jié) 錄入客戶數(shù)據(jù)
第四節(jié) 生成客戶分類信息統(tǒng)計(jì)
實(shí)訓(xùn)A 組織一場(chǎng)某產(chǎn)品的推介會(huì)
實(shí)訓(xùn)B 客戶信息檔案的建立
第四章建立客戶關(guān)系
節(jié) 分析客戶群體
第二節(jié) 明確客戶開(kāi)發(fā)對(duì)象
第三節(jié) 實(shí)施目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)
第四節(jié) 運(yùn)用CRM建立客戶信息檔案
實(shí)訓(xùn)A 明確客戶開(kāi)發(fā)對(duì)象
實(shí)訓(xùn)B 設(shè)計(jì)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃
第五章維系客戶關(guān)系
節(jié) 了解客戶服務(wù)
第二節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
第三節(jié) 客戶關(guān)懷
實(shí)訓(xùn) 開(kāi)展客戶關(guān)懷
第六章增進(jìn)客戶關(guān)系
節(jié) 分析客戶滿意度
第二節(jié) 客戶滿意度調(diào)查
第三節(jié) 客戶抱怨及流失管理
第四節(jié) 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
實(shí)訓(xùn)A 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查
實(shí)訓(xùn)B 制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
第七章 CRM軟件綜合實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)A 制定客戶關(guān)系實(shí)施方案
實(shí)訓(xùn)B 分析企業(yè)CRM需求
參考文獻(xiàn)