前廳與客房服務(wù)管理（第二版）

緒論

模塊一 “您需要預(yù)訂一間什么樣的房間”——預(yù)訂服務(wù)

項目一 散客預(yù)訂服務(wù)

任務(wù)1 不見面的服務(wù)也可以如此暖心

任務(wù)2 來者都是客

項目二 VIP客戶預(yù)訂服務(wù)

任務(wù)1 預(yù)訂不是服務(wù)的全部

任務(wù)2 客戶關(guān)系經(jīng)理讓客人樂意成為回頭客

模塊二 “您的行李已經(jīng)送到房間了”——禮賓服務(wù)

項目一 順利到達(dá)，安置妥當(dāng)

任務(wù)1 至尊嘉賓接送機(jī)服務(wù)

任務(wù)2 團(tuán)隊嘉賓接送服務(wù)技巧

項目二 行李服務(wù)，細(xì)心妥帖

任務(wù)1 熱心分送散客行李

任務(wù)2 細(xì)心中轉(zhuǎn)與分送VIP客戶行李

任務(wù)3 妥帖寄存客人行李

項目三 委托咨詢，及時方便

任務(wù)1 得體解答是咨詢服務(wù)基本規(guī)范

任務(wù)2 快捷辦理客人委托代辦服務(wù)

任務(wù)3 多虧金鑰匙，“困難的立即辦到；不可能的花點(diǎn)時間辦到”

模塊三 “歡迎光臨，我馬上為您辦理入住手續(xù)”——人住接待

項目一 賓至如歸在前臺

任務(wù)1 散客住宿接待

任務(wù)2 團(tuán)隊賓客住宿接待

任務(wù)3 至尊嘉賓行政樓接待

項目二 細(xì)節(jié)服務(wù)讓人心滿意足

任務(wù)1 問詢及貴重物品寄存

任務(wù)2 總機(jī)服務(wù)

任務(wù)3 突發(fā)事件處理

模塊四 “您好，請問現(xiàn)在可以打掃房間了嗎”——客房清掃與管理

項目一 愛一家店，戀一張床

任務(wù)1 讓人眼前一亮的客房

任務(wù)2 看見服務(wù)員清掃客房，我放心了

項目二 打造一個舒心、安心的家

任務(wù)1 客房安全防范與管理

任務(wù)2 公共區(qū)域清潔與管理

模塊五 “我想您可能希望加一個枕頭”——房務(wù)中心服務(wù)

項目一 看不見的服務(wù)如影隨形

任務(wù)1 貼心的房務(wù)中心服務(wù)

任務(wù)2 客房從來都不會搞錯客人的信息

項目二 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于優(yōu)秀的員工

任務(wù)酒店人力資源管理

模塊六 “您的賬目已經(jīng)全部在這了，您看可以嗎”——財務(wù)收銀服務(wù)

項目 乘興而來，滿意而歸

任務(wù)1 高效快捷的結(jié)賬服務(wù)

任務(wù)2 客人滿意才是王道

附錄

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