前廳與客房服務(wù)管理（第二版）

緒論

模塊一 “您需要預(yù)訂一間什么樣的房間”——預(yù)訂服務(wù)

項(xiàng)目一 散客預(yù)訂服務(wù)

任務(wù)1 不見(jiàn)面的服務(wù)也可以如此暖心

任務(wù)2 來(lái)者都是客

項(xiàng)目二 VIP客戶(hù)預(yù)訂服務(wù)

任務(wù)1 預(yù)訂不是服務(wù)的全部

任務(wù)2 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理讓客人樂(lè)意成為回頭客

模塊二 “您的行李已經(jīng)送到房間了”——禮賓服務(wù)

項(xiàng)目一 順利到達(dá)，安置妥當(dāng)

任務(wù)1 至尊嘉賓接送機(jī)服務(wù)

任務(wù)2 團(tuán)隊(duì)嘉賓接送服務(wù)技巧

項(xiàng)目二 行李服務(wù)，細(xì)心妥帖

任務(wù)1 熱心分送散客行李

任務(wù)2 細(xì)心中轉(zhuǎn)與分送VIP客戶(hù)行李

任務(wù)3 妥帖寄存客人行李

項(xiàng)目三 委托咨詢(xún)，及時(shí)方便

任務(wù)1 得體解答是咨詢(xún)服務(wù)基本規(guī)范

任務(wù)2 快捷辦理客人委托代辦服務(wù)

任務(wù)3 多虧金鑰匙，“困難的立即辦到；不可能的花點(diǎn)時(shí)間辦到”

模塊三 “歡迎光臨，我馬上為您辦理入住手續(xù)”——人住接待

項(xiàng)目一 賓至如歸在前臺(tái)

任務(wù)1 散客住宿接待

任務(wù)2 團(tuán)隊(duì)賓客住宿接待

任務(wù)3 至尊嘉賓行政樓接待

項(xiàng)目二 細(xì)節(jié)服務(wù)讓人心滿(mǎn)意足

任務(wù)1 問(wèn)詢(xún)及貴重物品寄存

任務(wù)2 總機(jī)服務(wù)

任務(wù)3 突發(fā)事件處理

模塊四 “您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打掃房間了嗎”——客房清掃與管理

項(xiàng)目一 愛(ài)一家店，戀一張床

任務(wù)1 讓人眼前一亮的客房

任務(wù)2 看見(jiàn)服務(wù)員清掃客房，我放心了

項(xiàng)目二 打造一個(gè)舒心、安心的家

任務(wù)1 客房安全防范與管理

任務(wù)2 公共區(qū)域清潔與管理

模塊五 “我想您可能希望加一個(gè)枕頭”——房務(wù)中心服務(wù)

項(xiàng)目一 看不見(jiàn)的服務(wù)如影隨形

任務(wù)1 貼心的房務(wù)中心服務(wù)

任務(wù)2 客房從來(lái)都不會(huì)搞錯(cuò)客人的信息

項(xiàng)目二 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于優(yōu)秀的員工

任務(wù)酒店人力資源管理

模塊六 “您的賬目已經(jīng)全部在這了，您看可以嗎”——財(cái)務(wù)收銀服務(wù)

項(xiàng)目 乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸

任務(wù)1 高效快捷的結(jié)賬服務(wù)

任務(wù)2 客人滿(mǎn)意才是王道

附錄

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