新能源汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待

前言
二維碼目錄
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)新能源汽車(chē) 1
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 2
二、信息收集 2
1. 新能源汽車(chē)的定義、分類(lèi)與發(fā)展?fàn)顩r 2
2. 混合動(dòng)力汽車(chē)的結(jié)構(gòu)組成 10
3. 純電動(dòng)汽車(chē)的結(jié)構(gòu)組成 14
4. 混合動(dòng)力汽車(chē)的保養(yǎng)計(jì)劃和項(xiàng)目 24
5. 純電動(dòng)汽車(chē)的保養(yǎng)計(jì)劃和項(xiàng)目 27
6. 混合動(dòng)力汽車(chē)保修政策 31
7. 上汽新能源汽車(chē)“綠芯管家”服務(wù)流程 ?? 36
三、工作計(jì)劃與決策 37
四、任務(wù)實(shí)施 40
五、評(píng)價(jià)反思 40
六、鞏固與練習(xí) ?42
任務(wù)二 新能源汽車(chē)服務(wù)流程—預(yù)約 47
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 48
二、信息收集 48
1. 預(yù)約服務(wù)的目的 48
2. 預(yù)約服務(wù)的方式 49
3. 預(yù)約服務(wù)的類(lèi)型 49
4. 預(yù)約服務(wù)的工作流程 50
三、工作計(jì)劃與決策 ???53
四、任務(wù)實(shí)施 57
五、評(píng)價(jià)反思 58
六、鞏固與練習(xí) ?60
任務(wù)三 新能源汽車(chē)服務(wù)流程—接待 61
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 62
二、信息收集 62
1. 接待客戶的目的 62
2. 接車(chē)環(huán)節(jié)客戶的期望 62
3. 接車(chē)環(huán)節(jié)的工作流程和服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) ?? 63
4. 接車(chē)預(yù)檢單的填寫(xiě) 64
5. 維修工單的填寫(xiě) 65
6. 環(huán)車(chē)檢查的目的 67
7. 環(huán)車(chē)檢查的步驟 67
8. 車(chē)輛問(wèn)診的技巧 68
9. 客戶異議及類(lèi)型 70
10. 不同類(lèi)型客戶異議的處理 71
三、工作計(jì)劃與決策 73
四、任務(wù)實(shí)施 81
五、評(píng)價(jià)反思 81
六、鞏固與練習(xí) ?84
任務(wù)四 新能源汽車(chē)服務(wù)流程—維修質(zhì)檢 87
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 88
二、信息收集 88
1. 車(chē)輛維修質(zhì)檢的目的 88
2. 維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望 88
3. 維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) ???? 89
4. 新能源汽車(chē)維修質(zhì)檢流程 ??? 89
5. 維修服務(wù)增項(xiàng)的處理 90
6. 服務(wù)變更的處理技巧 91
三、工作計(jì)劃與決策 92
四、任務(wù)實(shí)施 93
五、評(píng)價(jià)反思 93
六、鞏固與練習(xí) ?97
任務(wù)五 新能源汽車(chē)服務(wù)流程—交車(chē) 99
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 100
二、信息收集 00
1. 交車(chē)環(huán)節(jié)的目的 100
2. 交車(chē)環(huán)節(jié)客戶的期望 100
3. 交車(chē)前的準(zhǔn)備工作 100
4. 交車(chē)環(huán)節(jié)的工作流程 101
三、工作計(jì)劃與決策 102
四、任務(wù)實(shí)施 105
五、評(píng)價(jià)反思 106
六、鞏固與練習(xí) 110
任務(wù)六 新能源汽車(chē)服務(wù)流程—跟蹤回訪 111
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 112
二、信息收集 112
1. 對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪的目的 112
2. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶的期望 112
3. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) ?? 112
4. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)的工作流程 113
5. 跟蹤回訪的注意事項(xiàng) 115
三、工作計(jì)劃與決策 116
四、任務(wù)實(shí)施 118
五、評(píng)價(jià)反思 118
六、鞏固與練習(xí) 120
任務(wù)七 新能源汽車(chē)服務(wù)流程數(shù)智化訓(xùn)練平臺(tái)簡(jiǎn)介 121
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 122
二、信息收集 122
1. 在線錯(cuò)峰預(yù)約 123
2. 外派調(diào)度（需要外派或求援） ??? 125
3. 接待管理 129
4. 車(chē)間調(diào)度 132
5. 服務(wù)結(jié)算 137
6. 客戶評(píng)價(jià) 139
7. 數(shù)字化報(bào)表呈現(xiàn) 139
三、工作計(jì)劃與決策 142
四、任務(wù)實(shí)施 143
五、評(píng)價(jià)反思 144
六、鞏固與練習(xí) 147
參考文獻(xiàn) 148