客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用（第3版）

第 一章 客戶關(guān)系管理概述1
【理論框架】 1
【知識與技能目標】 1
【案例導入】 王永慶賣米 1
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 2
二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展 3
三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 4
第二節(jié) 客戶及客戶關(guān)系 5
一、客戶概述 5
二、客戶關(guān)系概述 9
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 10
一、客戶關(guān)系管理的概念 10
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程 12
三、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義 13
四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用及發(fā)展 14
實訓項目 認識客戶關(guān)系管理軟件 15
本章小結(jié) 18
思考與練習 19
第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 21
【理論框架】 21
【知識與技能目標】 21
【案例導入】 從泰國東方飯店看客戶關(guān)系管理 22
第 一節(jié) 客戶營銷理論 22
一、關(guān)系營銷 23
二、一對一營銷 25
三、大數(shù)據(jù)營銷 26
第二節(jié) 客戶價值理論 29
一、客戶讓渡價值 29
二、客戶終身價值 31
第三節(jié) 客戶滿意理論 33
一、客戶滿意概述 33
二、客戶滿意模型 35
三、提高客戶滿意度的策略 37
第四節(jié) 客戶忠誠理論 38
一、客戶忠誠概述 38
二、客戶忠誠的戰(zhàn)略意義 40
三、客戶滿意度與客戶忠誠度 41
四、實現(xiàn)客戶忠誠的策略 42
第五節(jié) 客戶生命周期理論 43
一、客戶生命周期的內(nèi)涵 43
二、客戶生命周期的階段 45
三、客戶生命周期的模式 46
四、客戶生命周期的應(yīng)用 47
實訓項目 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置 48
本章小結(jié) 51
思考與練習 51
第三章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 53
【理論框架】 53
【知識與技能目標】 53
【案例導入】 啤酒、尿布與數(shù)據(jù)挖掘 53
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 54
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 54
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類 55
第二節(jié) 呼叫中心 58
一、呼叫中心概述 58
二、呼叫中心技術(shù) 59
三、呼叫中心的建設(shè)模式 60
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 61
一、大數(shù)據(jù)分析 61
二、數(shù)據(jù)挖掘 63
第四節(jié) 商業(yè)智能、機器學習及區(qū)塊鏈 66
一、商業(yè)智能 66
二、機器學習 66
三、區(qū)塊鏈 67
實訓項目 產(chǎn)品管理 68
本章小結(jié) 71
思考與練習 71
第四章 客戶開發(fā)管理 73
【理論框架】 73
【知識與技能目標】 73
【案例導入】 小米科技開拓印度市場 73
第 一節(jié) 客戶識別策略 74
一、洞察客戶行為：給用戶畫像 74
二、客戶識別對策 76
第二節(jié) 客戶選擇策略 79
一、客戶選擇的必要性 80
二、客戶選擇的標準 80
三、客戶選擇對策 81
第三節(jié) 客戶開發(fā)策略 82
一、線下客戶開發(fā)策略 82
二、線上客戶開發(fā)策略 85
實訓項目 客戶與聯(lián)系人管理 86
本章小結(jié) 88
思考與練習 89
第五章 客戶信息管理 92
【理論框架】 92
【知識與技能目標】 92
【案例導入】 人臉識別技術(shù)頻遭質(zhì)疑 92
第 一節(jié) 客戶信息概述 93
一、客戶信息的來源及類型 93
二、客戶信息管理形式 94
第二節(jié) 客戶信息分析 95
一、客戶業(yè)務(wù)信息分析 95
二、客戶經(jīng)營信息分析 96
三、客戶信用信息分析 96
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)時代客戶信息管理 99
一、數(shù)據(jù)倉庫 99
二、客戶數(shù)據(jù)倉庫 100
第四節(jié) 客戶信息安全管理 102
一、客戶信息安全 102
二、客戶信息管理中的道德和隱私 105
實訓項目 客戶信息統(tǒng)計分析 106
本章小結(jié) 109
思考與練習 109
第六章 客戶分級管理 112
【理論框架】 112
【知識與技能目標】 112
【案例導入】中國民生銀行客戶分級策略 112
第 一節(jié) 客戶分級概述 113
一、客戶分級思想 113
二、客戶分級在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 114
第二節(jié) 客戶分級方法 115
一、客戶分級條件 115
二、客戶分級指標 116
三、客戶分級的主要方法 117
第三節(jié) 客戶分級管理策略 123
一、關(guān)鍵客戶管理策略 123
二、普通客戶管理策略 124
三、小客戶管理策略 124
第四節(jié) 大客戶管理 125
一、大客戶概述 125
二、大客戶購買決策 126
三、大客戶銷售策略 127
實訓項目 客戶分級設(shè)置 128
本章小結(jié) 130
思考與練習 130
第七章 客戶溝通管理 132
【理論框架】 132
【知識與技能目標】 132
【案例導入】 注重客戶體驗的海底撈 132
第 一節(jié) 客戶溝通 133
一、客戶溝通概述 133
二、客戶溝通途徑 133
三、客戶溝通策略 134
第二節(jié) 客戶體驗 136
一、客戶體驗概述 136
二、客戶體驗管理 140
三、客戶體驗設(shè)計 141
四、客戶體驗活動方案 144
第三節(jié) 客戶關(guān)懷 145
一、客戶關(guān)懷概述 145
二、客戶關(guān)懷手段 146
三、客戶關(guān)懷活動方案 147
實訓項目 客戶溝通管理 148
本章小結(jié) 150
思考與練習 150
第八章 銷售過程管理 153
【理論框架】 153
【知識與技能目標】 153
【案例導入】 浙江某新能源發(fā)展公司的銷售機會管理 153
第 一節(jié) 銷售線索與銷售機會 154
一、銷售線索概述 154
二、銷售機會概述 155
第二節(jié) 銷售機會管理 157
一、銷售漏斗概述 157
二、銷售漏斗模型的建立 159
三、銷售漏斗模型的應(yīng)用 161
四、銷售漏斗模型對銷售管理的意義 163
五、銷售漏斗模型的改進 165
第三節(jié) 銷售合約管理 167
一、銷售合約概述 167
二、銷售合約管理的內(nèi)容 168
實訓項目 銷售線索 機會與合約管理 168
本章小結(jié) 171
思考與練習 172
第九章 客戶服務(wù)管理 174
【理論框架】 174
【知識與技能目標】 174
【案例導入】 一封來自英國的信函 174
第 一節(jié) 客戶服務(wù)概述 175
一、客戶服務(wù)的概念 175
二、客戶服務(wù)體系 176
第二節(jié) 服務(wù)承諾、失誤與補救 177
一、服務(wù)承諾 177
二、服務(wù)失誤 179
三、服務(wù)補救 181
第三節(jié) 客戶抱怨與投訴管理 183
一、客戶抱怨管理 183
二、客戶投訴管理 186
實訓項目 客戶回訪管理 189
本章小結(jié) 191
思考與練習 191
第十章 客戶流失管理 193
【理論框架】 193
【知識與技能目標】 193
【案例導入】 eSIM卡會加劇通信運營商的客戶流失嗎 193
第 一節(jié) 客戶保持與流失 194
一、客戶保持的含義 194
二、客戶保持模型 194
三、客戶流失概述 196
四、客戶流失識別策略 199
第二節(jié) 客戶流失預(yù)警與防范 200
一、客戶流失預(yù)警 200
二、客戶流失防范措施 202
第三節(jié) 客戶流失挽救 203
一、流失客戶挽救費用 203
二、客戶流失挽救策略 204
實訓項目 客戶流失防范 206
本章小結(jié) 208
思考與練習 208
更新勘誤表和配套資料索取示意圖 211
悟空CRM系統(tǒng)試用賬號獲取方式 211
主要參考文獻 212