物流客戶服務(wù)（第二版）

單元1　物流客戶服務(wù)概述 1
1.1　客戶服務(wù)概述 3
1.1.1　客戶 3
1.1.2　服務(wù) 4
1.1.3　客戶服務(wù) 5
1.2　物流客戶服務(wù) 7
1.2.1　物流客戶服務(wù)的含義 7
1.2.2　物流客戶服務(wù)的要素 7
1.2.3　物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 8
1.3　物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 10
1.3.1　物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容 10
1.3.2　物流客戶服務(wù)的核心內(nèi)容 13
小結(jié) 14
練習(xí)題 15
單元2　物流客戶信息管理 17
2.1　物流客戶信息概述 20
2.1.1　物流客戶信息的含義與特點(diǎn) 20
2.1.2　物流客戶信息的質(zhì)量要求 21
2.1.3　物流客戶信息的作用 21
2.2　物流客戶信息的收集 23
2.2.1　物流客戶信息收集的原則與要求 23
2.2.2　物流客戶信息收集的內(nèi)容 24
2.2.3　物流客戶信息收集的方法 25
2.3　物流客戶信息的整理 28
2.3.1　物流客戶信息整理的目標(biāo) 28
2.3.2　物流客戶信息整理的要求 29
2.3.3　物流客戶信息整理的方式 30
小結(jié) 33
練習(xí)題 33
單元3　物流客戶服務(wù)內(nèi)容 37
3.1　物流倉儲客戶服務(wù) 39
3.1.1　物流倉儲客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 39
3.1.2　物流倉儲服務(wù)的考核 40
3.2　物流運(yùn)輸客戶服務(wù) 41
3.2.1　物流運(yùn)輸客戶服務(wù)要素 41
3.2.2　選擇物流運(yùn)輸服務(wù)提供商的方法 42
3.2.3　物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 43
3.2.4　運(yùn)輸部門關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 45
3.2.5　運(yùn)輸客戶服務(wù)人員考核辦法 46
3.3　物流配送客戶服務(wù) 49
3.3.1　物流配送客戶服務(wù)的內(nèi)容 49
3.3.2　物流配送客戶服務(wù)的考核 50
3.4　物流流通加工客戶服務(wù) 54
小結(jié) 56
練習(xí)題 56
單元4　物流客戶關(guān)系管理 59
4.1　客戶關(guān)系管理概述 62
4.1.1　客戶關(guān)系管理的含義 62
4.1.2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 63
4.1.3　客戶關(guān)系管理的作用 64
4.2　物流客戶關(guān)系管理概述 65
4.2.1　物流客戶關(guān)系管理的含義與特點(diǎn) 65
4.2.2　物流客戶關(guān)系管理的原則與內(nèi)容 66
4.2.3　物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟 70
4.3　物流客戶關(guān)系的開發(fā)與鞏固 71
4.3.1　物流客戶關(guān)系的開發(fā) 71
4.3.2　物流客戶關(guān)系的鞏固 73
小結(jié) 77
練習(xí)題 77
單元5　物流客戶服務(wù)質(zhì)量 79
5.1　物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 82
5.1.1　物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義 82
5.1.2　物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特征與要素 84
5.2　物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系 87
5.2.1　物流客戶服務(wù)質(zhì)量測量的標(biāo)準(zhǔn) 87
5.2.2　物流客戶服務(wù)質(zhì)量測量的方法 90
5.2.3　提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的方法 92
5.3　物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本過程 94
5.3.1　構(gòu)建物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系 94
5.3.2　物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì) 95
5.3.3　物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管理 97
5.4　物流客戶服務(wù)績效評價(jià) 98
5.4.1　物流客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo) 99
5.4.2　物流客戶服務(wù)績效評價(jià)方法 102
小結(jié) 104
練習(xí)題 104
單元6　物流客戶滿意度評價(jià) 106
6.1　物流客戶滿意 108
6.1.1　物流客戶滿意的含義 108
6.1.2　物流客戶滿意的內(nèi)容與層次 108
6.2　物流客戶滿意度 110
6.2.1　物流客戶滿意度的含義 110
6.2.2　物流客戶滿意度的影響因素 111
6.2.3　提高物流客戶滿意度的技巧 112
6.3　物流客戶滿意度評價(jià)的具體內(nèi)容 115
6.3.1　物流客戶滿意度評價(jià)的原則、內(nèi)容和意義 115
6.3.2　物流客戶滿意度評價(jià)的程序與方法 117
小結(jié) 125
練習(xí)題 125
單元7　物流客戶投訴處理 127
7.1　客戶投訴 129
7.1.1　客戶投訴的含義 129
7.1.2　物流客戶投訴的原因 132
7.2　物流客戶投訴處理的具體內(nèi)容 133
7.2.1　物流客戶投訴處理的原則 133
7.2.2　物流客戶投訴處理的程序 135
7.2.3　物流客戶投訴處理的方法 136
小結(jié) 142
練習(xí)題 143
單元8　電子商務(wù)與物流客戶服務(wù) 146
8.1　電子商務(wù)概述 150
8.1.1　電子商務(wù)的基本概念 150
8.1.2　電子商務(wù)的內(nèi)容 150
8.1.3　電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 151
8.1.4　電子商務(wù)的功能 154
8.1.5　電子商務(wù)的應(yīng)用特征 155
8.1.6　電子商務(wù)系統(tǒng)的分類 155
8.1.7　電子商務(wù)的重要性 156
8.2　電子商務(wù)與物流的關(guān)系 156
8.2.1　電子商務(wù)對物流的影響 157
8.2.2　物流對電子商務(wù)的重要作用 160
8.3　電子商務(wù)物流客戶服務(wù) 162
8.3.1　電子商務(wù)的物流服務(wù)內(nèi)容 162
8.3.2　電子商務(wù)物流客戶服務(wù)的主要功能 165
8.3.3　支持網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的工具 166
8.3.4　電子商務(wù)客戶服務(wù)的原則 167
小結(jié) 168
練習(xí)題 168
參考文獻(xiàn) 170