餐飲管理職位工作手冊

第 1 章
餐飲工作管理
1．1　餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢　1
1．1．1　智能化趨勢　1
1．1．2　品牌化趨勢　1
1．1．3　多元化趨勢　2
1．1．4　電商化趨勢　2
1．2　餐飲管理的12 個工作模塊　3
1．2．1　餐飲管理的12 個工作模塊的思維導圖　3
1．2．2　餐飲管理的12 個工作模塊的任務描述　4
1．3　餐飲管理工作中的重點問題　5
1．3．1　食品安全問題　5
1．3．2　環(huán)境衛(wèi)生問題　6
1．3．3　服務質(zhì)量問題　6
1．3．4　供應商管理問題　7
1．3．5　文化禁忌問題　8
第　2 章
餐飲管理團隊建設(shè)
2．1　餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　9
2．1．1　連鎖型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　9
2．1．2　自助型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　10
2．1．3　綜合型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　10
2．2　餐飲部崗位職責　11
2．2．1　餐飲部經(jīng)理崗位職責　11
2．2．2　樓層經(jīng)理崗位職責　12
2．2．3　廚師長崗位職責　13
2．2．4　迎賓人員崗位職責　14
2．2．5　服務人員崗位職責　15
2．2．6　收銀人員崗位職責　15
2．3　餐飲部績效考核　16
2．3．1　餐飲部衛(wèi)生績效考核　16
2．3．2　餐飲部后廚績效考核　17
2．3．3　餐飲部服務績效考核　18
2．3．4　餐飲部營銷績效考核　18
2．4　餐飲部人員培訓管理　19
2．4．1　餐飲服務禮儀培訓　19
2．4．2　餐飲服務語言培訓　21
2．4．3　餐飲營銷技能培訓　22
第3　章
智能餐飲管理
3．1　智能餐飲管理系統(tǒng)　25
3．1．1　智能點餐系統(tǒng)　25
3．1．2　智能結(jié)算系統(tǒng)　26
3．1．3　智能廚房顯示系統(tǒng)　27
3．1．4　智能廚房安全系統(tǒng)　27
3．2　智慧餐廳　28
3．2．1　智慧餐廳的規(guī)劃　28
3．2．2　智慧餐廳的設(shè)計　29
3．2．3　智慧餐廳的管理　30

3．3　機器人服務管理　31
3．3．1　機器人的使用　31
3．3．2　機器人的維護　32
第4　章
餐飲品牌與營銷管理
4．1　餐飲品牌管理　33
4．1．1　餐飲品牌定位　33
4．1．2　餐飲品牌策劃　34
4．1．3　餐飲品牌推廣　35
4．2　餐飲營銷管理　36
4．2．1　營銷環(huán)境分析　36
4．2．2　營銷方案制定　37
4．2．3　營銷方案執(zhí)行　39
4．2．4　營銷效果評估　39
4．3　餐飲營銷方式　40
4．3．1　活動營銷　40
4．3．2　節(jié)假日營銷　42
4．3．3　網(wǎng)絡營銷　45
4．3．4　跨界營銷　46
4．4　餐飲營銷策略　48
4．4．1　價格營銷策略　48
4．4．2　會員營銷策略　50
4．4．3　服務營銷策略　52
4．4．4　品牌營銷策略　53
4．4．5　大客戶營銷策略　54
4．4．6　全員營銷策略　56
第5　章
食材采購與儲存
5．1　供應商管理　59
5．1．1　供應商開發(fā)流程　59
5．1．2　供應商評價指標　61
5．1．3　供應商管理制度　62
5．1．4　供應商考核方案　63
5．2　食材采購管理　65
5．2．1　食材采購方式　65
5．2．2　食材采購流程　66
5．2．3　食材采購作業(yè)標準　68
5．2．4　食材采購實施細則　69
5．3　食材驗收管理　71
5．3．1　食材驗收作業(yè)管理要點　71
5．3．2　食材驗收標準　72
5．3．3　食材退換貨管理　72
5．4　食材儲存管理　73
5．4．1　食材儲存方式　73
5．4．2　食材出入庫管理辦法　75
5．4．3　食材庫存盤點　76
5．4．4　問題食材處理辦法　77
第6　章
餐廳樓面管理
6．1　餐廳就餐服務管理　79
6．1．1　餐前準備作業(yè)標準　79
6．1．2　預訂服務流程　80
6．1．3　接待服務規(guī)范　81
6．1．4　點單服務標準　82
6．1．5　餐中服務技巧　83
6．1．6　餐后工作細則　85
6．2　餐廳環(huán)境與衛(wèi)生管理　86
6．2．1　餐廳環(huán)境設(shè)計　86
6．2．2　餐廳衛(wèi)生作業(yè)標準　87
6．2．3　餐廳衛(wèi)生檢查流程　88
6．2．4　餐廳衛(wèi)生整改方案　90
6．3　餐廳設(shè)備管理　92
6．3．1　餐廳設(shè)備購買流程　92
6．3．2　餐廳設(shè)備使用規(guī)范　93
6．3．3　餐廳設(shè)備保養(yǎng)辦法　94
6．4　餐廳吧臺管理　96
6．4．1　吧臺作業(yè)管理規(guī)范　96
6．4．2　吧臺酒水服務內(nèi)容　98
6．4．3　吧臺酒水管理制度　99
6．5　餐廳特殊情況處理　100
6．5．1　顧客投訴處理流程　100
6．5．2　突發(fā)事件管理辦法　102
第7　章
餐飲廚房事務管理
7．1　菜品管理　105
7．1．1　菜品籌備　105
7．1．2　菜品加工　105
7．1．3　菜品擺盤　106
7．1．4　菜品產(chǎn)出率管理　107
7．1．5　菜品制作與出品質(zhì)量管理　108
7．2　透明化廚房管理　108
7．2．1　透明化廚房設(shè)計　108
7．2．2　透明化廚房管理規(guī)范　109
7．3　衛(wèi)生管理　111
7．3．1　加工環(huán)境衛(wèi)生標準　111
7．3．2　從業(yè)人員健康與衛(wèi)生要求　111
7．3．3　餐飲用具清潔管理制度　112
7．3．4　廚余垃圾處理　114
7．3．5　蟲害和鼠害預防管理辦法　115
7．4　安全管理　116
7．4．1　火災預防管理辦法　116
7．4．2　安全用電管理辦法　117
7．5　廚政管理　118
7．5．1　廚房人員管理制度　118
7．5．2　廚房標準化管理　120
7．5．3　設(shè)備操作管理規(guī)范　121
第8　章
餐飲成本與費用
8．1　餐廳成本控制　123
8．1．1　食材成本控制　123
8．1．2　儲存成本控制　124
8．1．3　人工成本控制　125
8．1．4　生產(chǎn)加工成本控制　125
8．1．5　餐飲能源成本控制　127
8．2　餐飲費用控制　128
8．2．1　餐飲營銷費用控制　128
8．2．2　餐飲設(shè)備費用控制　129
8．2．3　餐飲裝修費用控制　129
8．2．4　餐飲低值易耗品費用控制　130
8．3　餐飲成本與費用分析　131
8．3．1　成本差異分析　131
8．3．2　原料結(jié)構(gòu)分析　132
8．3．3　銷售結(jié)構(gòu)分析　133
第9　章
食品安全管理
9．1　食品安全管理體系設(shè)計　135
9．1．1　食品安全標準　135
9．1．2　HACCP 體系　136
9．1．3　食品溯源管理　137
9．2　餐飲業(yè)食品安全危害及預防　138
9．2．1　生物性危害及預防　138
9．2．2　化學性危害及預防　139
9．2．3　物理性危害及預防　139
9．2．4　常見食源性疾病及預防　139
9．3　原材料與食品加工安全管理　140
9．3．1　原材料安全檢測方法　140
9．3．2　原材料安全管理辦法　140
9．3．3　食品添加劑使用規(guī)范　142
9．3．4　食品加工安全管理制度　143
第　10 章
餐飲服務質(zhì)量管理
10．1　餐飲服務質(zhì)量控制　145
10．1．1　餐飲服務質(zhì)量標準制定　145
10．1．2　餐飲服務質(zhì)量保證措施　148
10．1．3　餐飲服務質(zhì)量監(jiān)督方法　149
10．1．4　餐飲服務質(zhì)量考評辦法　150
10．2　餐飲服務質(zhì)量提升與改善　152
10．2．1　餐飲服務質(zhì)量滿意度調(diào)查與分析　152
10．2．2　餐飲服務質(zhì)量提升方法　152
10．2．3　餐飲服務質(zhì)量改善方案　153
第　11 章
餐飲外賣業(yè)務管理
11．1　外賣平臺管理　157
11．1．1　自有外賣平臺建設(shè)　157
11．1．2　第三方外賣平臺的選擇與入駐　158
11．2　外賣業(yè)務運營管理　160
11．2．1　店鋪裝修　160
11．2．2　菜單設(shè)計　161
11．2．3　店鋪推廣　163
11．2．4　訂單處理　164
11．2．5　訂單配送　165
11．2．6　退單退款管理　166
11．2．7　評價管理　167
11．3　外賣數(shù)據(jù)分析　168
11．3．1　外賣數(shù)據(jù)構(gòu)成分析　168
11．3．2　外賣數(shù)據(jù)的收集與整理　169
11．3．3　外賣時點數(shù)據(jù)分析　170

第　12 章
餐飲創(chuàng)新管理
12．1　菜品創(chuàng)新　173
12．1．1　菜品創(chuàng)新方法　173
12．1．2　菜品創(chuàng)新流程　174
12．1．3　新菜品的試銷　176
12．1．4　新菜品的上市　176
12．2　宴會服務創(chuàng)新　177
12．2．1　宴會服務項目創(chuàng)新　177
12．2．2　宴會服務質(zhì)量提升創(chuàng)新　178
12．3　餐飲服務創(chuàng)新　180
12．3．1　餐飲環(huán)境創(chuàng)新　180
12．3．2　服務內(nèi)容創(chuàng)新　181
12．3．3　服務人員創(chuàng)新　182
12．3．4　服務過程創(chuàng)新　182
第　13 章
餐飲連鎖與加盟管理
13．1　餐飲連鎖管理　183
13．1．1　餐飲連鎖選址　183
13．1．2　餐飲連鎖推廣方案　184
13．1．3　餐飲連鎖經(jīng)營管理辦法　185
13．1．4　餐飲連鎖監(jiān)督　186
13．2　餐飲加盟管理　188
13．2．1　制定加盟條件　188
13．2．2　加盟商管理辦法　188
13．2．3　加盟商助力計劃　190
13．2．4　加盟商考核方案　192