笨服務(wù)員解決術(shù)5：捕捉顧客的真實(shí)想法

 
第一章照搬手冊(cè)無(wú)法贏得客人 
1客人來(lái)酒店是有原因的  
2什么是符合客戶期待的關(guān)懷  
3什么是預(yù)防投訴的最佳手段  
4了解客人“想法”的途徑
5客人在酒店追求的“日常”是什么
6盡量滿足客人喜好  
7“習(xí)慣”“慣例”行不通
8無(wú)視客人“想法”的服務(wù)會(huì)導(dǎo)致客人流失
9 “親切”和“不親切”的差別何在   
10 怎樣營(yíng)造歡迎氛圍
 
第二章【實(shí)踐篇】針對(duì)設(shè)施投訴的最佳應(yīng)對(duì)方法 
1 “找不到酒店位置！” 
2 “酒店大堂的位置很難找” 
3 “（問(wèn)了他人）評(píng)價(jià)不好” 
4 “桌子下方的墻紙是臟的，電線也亂七八糟的”   
5 “房間里的緊急避難指引牌歪了！” 
6 “靜電太嚴(yán)重了，能不能想想辦法” 
7 “辦理入住時(shí)，前臺(tái)打聽(tīng)離開(kāi)時(shí)間真讓人不舒服！”   
8 “明明預(yù)約好了，卻還要叫我等”   
9 “明明是酒店，報(bào)紙卻不免費(fèi)” 
10 “希望在洗臉臺(tái)前面放一把簡(jiǎn)易椅子，我家就是這樣的”  
11 “時(shí)間確實(shí)有點(diǎn)晚了，但是我想用餐……”  
12 “酒店竟然拿出速溶咖啡，真掃興”
13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高級(jí)感”
14 “難得來(lái)泡溫泉，結(jié)果掛的布簾皺巴巴的”  
 
第三章【實(shí)踐】針對(duì)用餐投訴的最佳應(yīng)對(duì)方法   
1 “什么？這里的工作人員甚至無(wú)法解說(shuō)菜品！”   
2 “今天有什么推薦嗎？”   
3 “喝了礦泉水，有一股異味”   
4 “餐廳關(guān)門(mén)太早了！”
5“上紅酒前先倒水，這太奇怪了”
6“我點(diǎn)的菜還沒(méi)來(lái)，到底在搞什么！”
7“套餐的菜式不均衡啊，太不專業(yè)了，真是……”  
8“這酒有股奇怪的味道……”
9“我沒(méi)有點(diǎn)這道菜”
10“這道菜要是再辣一點(diǎn)就好了” 
11“雖然很好吃，但全部吃光的話會(huì)攝入過(guò)多鹽分” 
12“總覺(jué)得最近味道變差了……” 
13“用餐過(guò)程中，服務(wù)員的手在我眼前晃了好多次，真是失禮……”   
 
第四章【實(shí)踐】有關(guān)員工的投訴——如此應(yīng)對(duì)最佳   
1 “酒店內(nèi)有員工無(wú)所事事地溜達(dá)，難道不是偷懶嗎！” 
2 “跟歐美酒店相比服務(wù)差遠(yuǎn)了” 
3.“打車(chē)到了酒店門(mén)口，卻沒(méi)人幫忙搬行李”   
4 “我的體驗(yàn)感很差，你們的員工培訓(xùn)完全不到位！”   
5 “床底下有上一位客人落下的東西” 
6 “我不能接受這次的房間和上次不在一個(gè)檔次！” 
7“不要再說(shuō)了，讓我休息一下好嗎？”
8 “工作人員沒(méi)有眼力勁兒” 
9 “人多的時(shí)候服務(wù)態(tài)度敷衍”   
10 “辦入住時(shí)明明說(shuō)了要N報(bào)紙，你們卻沒(méi)有好好傳達(dá)！”   
11 “去年也是結(jié)婚紀(jì)念日來(lái)入住的，你們都沒(méi)印象啊！”
12 “明明是在服務(wù)當(dāng)中，說(shuō)抱歉是什么意思！”
13 “Oh、Yeah、OK…真是沒(méi)禮貌的用詞啊”
14 “怎么說(shuō)話的？太沒(méi)禮貌了！”
15 “外套、長(zhǎng)圍巾的擺放之類(lèi)的能不能按我的想法來(lái)??！”  
16 “房費(fèi)打折，服務(wù)怎么也打折了呢？”  
 
第五章避免客訴的七項(xiàng)原則   
1  100位客人有100種需求
2  不要“被命令”，而是要知道自己的工作是什么  
3  對(duì)每位客人一視同仁  
4  了解“提供什么服務(wù)”
5  有必要采取措施讓他人遵守規(guī)則
6  督促他人遵守規(guī)則是工作人員的職責(zé)
7  不要把客人的無(wú)理要求全都聽(tīng)進(jìn)去