服務(wù)營銷：人·技術(shù)·戰(zhàn)略（第9版）

　　本書由服務(wù)營銷學(xué)科頂尖學(xué)術(shù)帶頭人所創(chuàng)作，是適用于全球服務(wù)營銷的經(jīng)典教材，首版于1991年，已出版了包括英語、法語、中文等26種版本，暢銷30余年經(jīng)久不衰，全球累計銷售超百萬冊。本書第9版納入了最新的學(xué)術(shù)前沿、行業(yè)趨勢、技術(shù)分析以及案例。當(dāng)下知識密集型的服務(wù)經(jīng)濟越來越關(guān)注價值創(chuàng)造的重要性，本書提供了如何進行高質(zhì)量的客戶運營、激勵一線員工、建立并維護客戶的忠誠度、服務(wù)戰(zhàn)略的制定等方面的關(guān)鍵知識。全書內(nèi)容基于成熟的學(xué)術(shù)研究，覆蓋服務(wù)營銷和營銷管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，書中大量案例強調(diào)實際的商業(yè)管理運用，并配有全球優(yōu)秀案例。本書適用于商學(xué)院學(xué)生，包括MBA/EMBA，以及營銷運營實踐專家等。

　　[德]約亨•沃茨沃茨教授是新加坡國立大學(xué)（NUS）商學(xué)院副院長和營銷學(xué)教授。此前，沃茨教授是美國加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校和新加坡國立大學(xué)合辦的EMBA雙學(xué)位項目的創(chuàng)始主任，并于2002—2014年負責(zé)該項目。2008—2013年，他擔(dān)任牛津大學(xué)賽德商學(xué)院副院士。沃茨教授博士畢業(yè)于倫敦商學(xué)院，主要研究服務(wù)營銷，已發(fā)表300多篇學(xué)術(shù)文章，出版有著作《服務(wù)營銷》《服務(wù)營銷的本質(zhì)》《智能自動化》《致勝服務(wù)市場》。沃茨教授一直活躍在管理咨詢領(lǐng)域，與埃森哲（Accenture）、理特（ADL）、畢馬威 （KPMG）等眾多國際知名的咨詢公司合作，也同時和服務(wù)業(yè)公司合作，領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶反饋系統(tǒng)等。 林宸林宸教授在加入復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院前，曾執(zhí)教于中歐國際工商學(xué)院以及美國密歇根州立大學(xué)商學(xué)院，獲得了美國埃默里大學(xué)市場營銷學(xué)博士學(xué)位、新加坡國立大學(xué)計算機學(xué)學(xué)士學(xué)位。林宸教授在復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院-高層管理教育EE、EMBA、MBA、本科開設(shè)中英文營銷管理、服務(wù)營銷、數(shù)字營銷等課程并獲得教學(xué)獎。林宸教授的研究領(lǐng)域為數(shù)字營銷領(lǐng)域與社會問題相關(guān)的實證模型，以引導(dǎo)企業(yè)進行負責(zé)任的、符合ESG可持續(xù)發(fā)展目標的營銷活動。她多次在《Marketing Science》等國際頂級學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文，并擔(dān)任2022年國家自然科學(xué)基金項目“敏捷營銷的實證研究”的負責(zé)人。林宸教授擔(dān)任多家海外上市公司獨董及咨詢顧問，由此撰寫了一系列中國情境下的全球暢銷哈佛案例，常年位于案例中心下載第一名，三次獲年度中國國際工商管理案例大獎，六篇收錄入哈佛案例庫，被哈佛、沃頓、歐洲工商管理學(xué)院（INSEAD）等頂級商學(xué)院作為教學(xué)案例廣泛使用。2016—2022年負責(zé)培訓(xùn)亞洲商學(xué)院教師案例教學(xué)，2023年獲“全國管理案例教學(xué)精品課”獎項。