裝修口碑怎么來：重塑用戶體驗場景

1 裝修有口碑嗎
1.1 家裝行業(yè)的亂象
1.1.1 從一位業(yè)主同時招來20個設(shè)計師免費量房說起
1.1.2 裝企倒閉跑路事件的背后反思
1.2 口碑與用戶品牌
1.2.1 口碑是低頻高客單行業(yè)的競爭壁壘
1.2.2 家裝為什么很難有好口碑
1.2.3 裝企目前沒有用戶品牌
1.2.4 重復(fù)博弈機制與品牌失靈論
1.3 口碑就是信任
1.3.1 超預(yù)期產(chǎn)生口碑
1.3.2 預(yù)期管理要有標(biāo)準(zhǔn)
1.3.3 從區(qū)塊鏈的底層邏輯看口碑的本質(zhì)
1.3.4 低頻高客單價的行業(yè)核心是建立信任
2 口碑是裝企的第一生產(chǎn)力
2.1 分包機制下大規(guī)模交付與口碑成反比
2.1.1 兩個誘發(fā)原因
2.1.2 引發(fā)兩大后果
2.2 裝企的兩種生存法則:大而強和小而美
2.2.1 口碑從第二生產(chǎn)力到第一生產(chǎn)力
2.2.2 影響裝企“規(guī)模”和“經(jīng)濟”的核心變量
2.2.3 做小而美的裝企要能“咬住”
2.3 口碑就是要為用戶創(chuàng)造“真價值”
2.3.1 為用戶創(chuàng)造價值不能搞“假動作”
2.3.2 用戶裝修房子要的是產(chǎn)品還是服務(wù)
2.4 家裝行業(yè)的“1”是口碑,背后是體驗
2.4.1 圍繞需求端的“1”建立供給端的“1”
2.4.2 供給端的“1”要注意這幾個問題
2.4.3 規(guī)模、效率與體驗要平衡
3 裝修口碑怎么來
3.1 從人類演化史看用戶體驗的確定性
3.1.1 確定性是人類基本需求之一
3.1.2 家裝行業(yè)的不確定性導(dǎo)致了整個行業(yè)的信任危機
3.1.3 客戶做出選擇的關(guān)鍵是“信任連接”
3.2 形成裝修口碑的關(guān)鍵因素
3.2.1 什么是用戶體驗
3.2.2 用戶運營,到底運營什么
3.3 啟動用戶傳播,推動增長
3.3.1 用戶體驗沒做好時,任何推廣都無濟于事
3.3.2 用戶傳播的6個關(guān)鍵密碼
3.3.3 驅(qū)動用戶傳播的3種誘因
3.3.4 口碑傳播常見的5個誤區(qū)
3.3.5 打造“三觀”一致的用戶裝修體驗場景
4 裝修用戶體驗地圖
4.1 從宜家的“1塊錢冰激凌”看用戶體驗
4.2 裝修用戶的5個體驗階段
4.2.1 篩選裝企階段———搜一搜
4.2.2 到店了解預(yù)訂階段———看一看
4.2.3 方案設(shè)計簽約階段———算一算
4.2.4 施工交付服務(wù)階段———驗一驗
4.2.5 售后服務(wù)保障階段———評一評
4.3 聚焦關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點,打造峰值體驗
4.3.1 裝修用戶的體驗地圖
4.3.2 好的產(chǎn)品和服務(wù)是用戶體驗的基石
4.3.3 好的用戶體驗,是跟用戶成為朋友
4.4 打通裝修全鏈路,讓用戶體驗落地
4.4.1 營銷獲客———從知道到感興趣
4.4.2 銷售成交———從了解到信任
4.4.3 施工交付———從信任到驗證
4.4.4 售后服務(wù)———從驗證到推薦
5 營銷獲客,從知道到感興趣
5.1 精準(zhǔn)的人群定位才能讓產(chǎn)品有吸引力
5.1.1 裝企短視頻廣告的無力感源自人群定位不清晰
5.1.2 通過分類組合鎖定獲客目標(biāo)
5.1.3 圍繞用戶需求構(gòu)建有吸引力的產(chǎn)品
5.1.4 換個思路,用AB分類法尋找潛在價值網(wǎng)
5.2 優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是傳播的放大器
5.2.1 搭建連接渠道———輸出內(nèi)容
5.2.2 堅持做好內(nèi)容———持續(xù)傳播
5.2.3 要巧用自媒體———放大傳播
5.2.4 參與熱點話題———借勢傳播
5.3 高效推廣的前提是構(gòu)建自身的流量池
5.3.1 線上線下哪種渠道獲客更劃算
5.3.2 線上店鋪不僅僅是一家店
5.3.3 裝企怎樣構(gòu)建私域流量池
5.4 邀約用戶到店的七步法則
5.4.1 第一步:開場黃金30秒
5.4.2 第二步:賣點介紹
5.4.3 第三步:用戶信息篩選
5.4.4 第四步:產(chǎn)品介紹
5.4.5 第五步:異議處理
5.4.6 第六步:邀約促成
5.4.7 第七步:約定時間
6 銷售成交,從了解到信任
6.1 展廳打造與門店模式取舍
6.1.1 展廳的模塊化構(gòu)成
6.1.2 常見三種門店模型
6.1.3 大店與小店的取舍
6.1.4 展廳選址的注意點
6.2 用戶需求溝通與產(chǎn)品初步匹配
6.2.1 準(zhǔn)確把握用戶需求點
6.2.2 用戶需求的快速識別
6.2.3 快速找到關(guān)鍵決策人
6.2.4 有效管理用戶的消費預(yù)期
6.3 現(xiàn)場勘測與方案設(shè)計
6.3.1 現(xiàn)場需求“排雷”都有哪些
6.3.2 怎樣提高方案制作的效率
6.3.3 平衡好品質(zhì)與價格的關(guān)系
6.3.4 方案設(shè)計中的一個悖論
6.4 價格談判與促單簽約
6.4.1 用聊天、講故事的方式促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化
6.4.2 價格異議怎么處理
6.4.3 促進(jìn)銷售成交的工具
6.5 設(shè)計與施工交付對接之痛
6.5.1 材料下單之痛
6.5.2 工程對接的坑
6.5.3 設(shè)計師的服務(wù)到施工對接就停止了嗎
7 施工交付,從信任到驗證
7.1 施工交付中的常見問題
7.1.1 材料供應(yīng)層面
7.1.2 工人施工層面
7.1.3 信息化程度低
7.2 裝企的供應(yīng)鏈體系如何升級
7.2.1 自主供應(yīng)鏈?zhǔn)翘嵘桓洞_定性的重要抓手
7.2.2 供應(yīng)鏈平臺賦能裝企和門店
7.2.3 對供應(yīng)商也要做口碑管理
7.2.4 供應(yīng)鏈的目標(biāo):實現(xiàn)三控
7.2.5 判斷一家裝企的供應(yīng)鏈優(yōu)勢模型
7.3 裝企的施工體系亟待革新
7.3.1 施工交付水平停滯不前
7.3.2 愛空間標(biāo)準(zhǔn)化施工體系
7.3.3 方林集團獨特的施工體系
7.3.4 如果將豐田的分形迭代用在施工交付上
7.4 裝企的信息化怎么破局
7.4.1 交付系統(tǒng)信息化現(xiàn)況
7.4.2 前端對接:設(shè)計圖到施工圖、材料清單的一鍵轉(zhuǎn)化
7.4.3 后端落地:工人、材料和工地管理的信息化
7.5 交付驗收體系嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)
7.5.1 交付驗收的重要性
7.5.2 多層受理機制,規(guī)避用戶不良體驗
8 售后服務(wù),從驗證到推薦
8.1 “灰犀牛”與“損失厭惡”
8.2 裝企售后體系的現(xiàn)狀
8.2.1 裝企對待用戶投訴的五種類型
8.2.2 被詬病的裝企售后體系
8.3 裝企售后體系如何建立
8.3.1 客服客訴的價值是什么
8.3.2 把售后部門作為裝企的重點工程
8.3.3 危機處理:售后部門才是裝企最大的品牌部
8.3.4 預(yù)防問題比處理問題更重要
8.3.5 圣都家裝的售后體系
9 整裝的發(fā)展與家裝行業(yè)的未來
9.1 整裝的發(fā)展與演化
9.1.1 從半包到整裝的被動與主動
9.1.2 整裝發(fā)展的四個階段
9.1.3 現(xiàn)在的整裝大都是產(chǎn)品銷售邏輯
9.1.4 做好整裝的“四力”模型
9.1.5 實踐總結(jié)的六個整裝認(rèn)知
9.2 家裝行業(yè)創(chuàng)新者的窘境
9.2.1 為什么裝企的分形創(chuàng)新都失敗了
9.2.2 不要低估了家裝行業(yè)的創(chuàng)新門檻
9.2.3 警惕信息化、數(shù)字化的創(chuàng)新黑洞
9.3 突破束縛,跨越非連續(xù)性
9.3.1 避免合伙人固守利益導(dǎo)致熵增
9.3.2 突破價值網(wǎng)和組織心智的束縛
9.3.3 建立有效推動組織成長的機制
9.4 預(yù)見家裝未來:家裝新物種“3 1”模型
9.4.1 設(shè)計及產(chǎn)品端
9.4.2 全鏈路的數(shù)字化
9.4.3 供應(yīng)鏈的變革
9.4.4 “1”是巨大的流量入口能力
9.4.5 整裝和零售的辯證關(guān)系
本書名詞釋義
后記
各界好評