網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)補救機制研究

　　我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)迅猛發(fā)展，服務(wù)失誤卻屢見不鮮，不當?shù)姆?wù)補救會對企業(yè)產(chǎn)生負面的影響，而學術(shù)界在相應(yīng)的理論和方法探索方面卻相對滯后，為此本書在對服務(wù)失敗和服務(wù)補救相關(guān)文獻進行系統(tǒng)回顧和梳理的基礎(chǔ)上，基于歸因理論、公平理論、期望不一致理論等經(jīng)典理論，構(gòu)建了服務(wù)補救的理論模型，重點探討了從發(fā)生“服務(wù)失誤”到形成“顧客行為意圖”過程中的網(wǎng)購服務(wù)補救的影響因素及作用機制，系統(tǒng)提出了改進和優(yōu)化網(wǎng)購服務(wù)補救效果的策略。全書由五部分構(gòu)成，其中第一部分是緒論，包括研究背景與研究意義、研究內(nèi)容與研究方法；第二部分是文獻綜述，包括服務(wù)失誤研究現(xiàn)狀、服務(wù)補救研究現(xiàn)狀、理論基礎(chǔ)、服務(wù)補救影響因素研究；第三部分是網(wǎng)絡(luò)零售情境下服務(wù)補救機制的實證研究，包括服務(wù)補救期望與服務(wù)補救公平對顧客公民行為的影響機制、服務(wù)失敗嚴重性與服務(wù)補救公平對服務(wù)補救評價的影響機制、服務(wù)失敗歸因與服務(wù)補救公平對品牌推崇的影響機制；第四部分是網(wǎng)絡(luò)零售情境下服務(wù)補救策略的訪談研究，包括電商賣家服務(wù)補救策略的訪談研究和消費者對網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)補救的訪談研究；第五部分是本書的研究結(jié)論與不足之處，包括主要研究結(jié)論、主要創(chuàng)新點、研究局限及展望。

　　朱婷婷，女，1986年3月出生于江西省德興縣。中共黨員，經(jīng)濟學博士。自2010 年開始在韓國國立昌原大學（Changwon National University）攻讀國際商務(wù)的碩士及博士學位，在海外接受了6年全面的國際商務(wù)理論學習和實證調(diào)研訓練，曾任韓國國立昌原大學（Changwon National University）講師，現(xiàn)為安徽工業(yè)大學商學院講師，先后主持了安徽省社會科學創(chuàng)新發(fā)展研究課題、馬鞍山市社科類調(diào)研課題等科研課題，參與并完成了三項韓國教育部基金和兩項山東省交通科技項目。近5年來以第一作者或獨撰發(fā)表相關(guān)論文近20篇，其中國際會議論文2篇，韓國核心期刊（KSSCI）論文1篇，韓國核心期刊（KSSCI）會議論文3篇。