客戶(hù)體驗(yàn)101：從戰(zhàn)略到執(zhí)行

第 一部分：客戶(hù)體驗(yàn)的概念與模式 001
第 1章 體驗(yàn)的起源：體驗(yàn)在四大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的演進(jìn) 002
1．1 體驗(yàn)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域 003
1．2 體驗(yàn)的起源之一：來(lái)自設(shè)計(jì)領(lǐng)域的“用戶(hù)體驗(yàn)” 003
1．3 體驗(yàn)的起源之二：來(lái)自經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)” 005
1．4 體驗(yàn)的起源之三：來(lái)自管理領(lǐng)域的“客戶(hù)體驗(yàn)” 007
1．5 體驗(yàn)的起源之四：來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)” 009
1．6 體驗(yàn)的定義：擁抱于山頂?shù)娜骟w驗(yàn) 010
第 2章 體驗(yàn)的本質(zhì)：實(shí)時(shí)、個(gè)性化地以客戶(hù)為中心 013
2．1 體驗(yàn)的三大組成要素 014
2．2 體驗(yàn)的形成機(jī)制 016
2．3 體驗(yàn)的關(guān)鍵特征 019
第3章 體驗(yàn)的類(lèi)型：構(gòu)建屬于自己的體驗(yàn)方程式 021
3．1 按主體劃分的體驗(yàn)類(lèi)型 022
3．2 按層面劃分的體驗(yàn)類(lèi)型 023
3．3 按其他維度劃分的體驗(yàn)類(lèi)型 024
3．4 構(gòu)建企業(yè)自身的體驗(yàn)方程式 024
第4章 體驗(yàn)的價(jià)值：客戶(hù)體驗(yàn)的投資回報(bào) 026
4．1 客戶(hù)體驗(yàn)必須成為商業(yè)的一部分 027
4．2 客戶(hù)體驗(yàn)如何在3個(gè)方面影響商業(yè)績(jī)效 028
4．3 客戶(hù)體驗(yàn)與忠誠(chéng)度：Qualtrics的實(shí)證研究 029
第5章 體驗(yàn)的模式：X-Wheel數(shù)字化體驗(yàn)飛輪模型 035
5．1 數(shù)字化：體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)模式的基石 036
5．2 X-Wheel 體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)模式：XM+XE 038
5．3 數(shù)字化體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)模式的興起 041
第二部分 客戶(hù)體驗(yàn)的能力體系 043
第6章 客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芰w系：從意識(shí)走向行動(dòng)的關(guān)鍵 044
6．1 體驗(yàn)在企業(yè)內(nèi)發(fā)展成熟的3個(gè)主要階段 045
6．2 X-Wheel 體驗(yàn)?zāi)芰蚣?046
6．3 制訂體驗(yàn)?zāi)芰ㄔO(shè)計(jì)劃 047
第7章 客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略：開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)的統(tǒng)一行動(dòng)綱領(lǐng) 054
7．1 出色的客戶(hù)體驗(yàn)需要統(tǒng)一的戰(zhàn)略 055
7．2 客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的6個(gè)關(guān)鍵組成部分 056
7．3 客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略來(lái)自全面的洞察 059
7．4 制定客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的三大步驟 063
第8章 客戶(hù)旅程管理：數(shù)字化體驗(yàn)管理的核心能力 067
8．1 數(shù)字化帶來(lái)的觸點(diǎn)大爆炸 068
8．2 觸點(diǎn)大爆炸帶來(lái)的挑戰(zhàn) 070
8．3 從單一觸點(diǎn)走向客戶(hù)旅程 071
8．4 客戶(hù)旅程管理的框架 076
第9章 洞察與研究：通過(guò)客戶(hù)之聲建立整體性洞察力 080
9．1 研究與洞察的定義和重要性 081
9．2 傳統(tǒng)研究模式亟須轉(zhuǎn)變 084
9．3 什么是客戶(hù)之聲 086
9．4 建設(shè)客戶(hù)之聲的基本階段與原則 091
9．5 建設(shè)客戶(hù)之聲的基本步驟 099
9．6 如何收集客戶(hù)反饋 107
第 10章 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：構(gòu)建端到端的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力 115
10．1 客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定義及作用 116
10．2 客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中普遍存在的誤解和問(wèn)題 117
10．3 客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合設(shè)計(jì)模式 119
10．4 客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的主要階段 130
10．5 將情感融入體驗(yàn)設(shè)計(jì) 134
第 11章 客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量：沒(méi)有科學(xué)的測(cè)量就沒(méi)有有效的管理 142
11．1 戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量的作用與特征 143
11．2 應(yīng)該測(cè)量哪些體驗(yàn) 144
11．3 客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)類(lèi)型與設(shè)計(jì)方法 146
11．4 構(gòu)建體驗(yàn)測(cè)量體系的階段與步驟 151
第三部分 客戶(hù)體驗(yàn)的文化賦能 165
第 12章 以客戶(hù)為中心：技術(shù)賦能讓客戶(hù)時(shí)代真正來(lái)臨 156
12．1 “客戶(hù)時(shí)代”的真正到來(lái) 157
12．2 客戶(hù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 159
12．3 真正的以客戶(hù)為中心需要運(yùn)營(yíng)模式的重構(gòu) 161
12．4 以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變 162
第 13章 文化賦能：構(gòu)建以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化 165
13．1 客戶(hù)體驗(yàn)的成功需要強(qiáng)大的文化 166
13．2 知易行難的以客戶(hù)為中心 170
13．3 以客戶(hù)為中心的文化：6個(gè)核心特征 171
13．4 通過(guò)員工參與式變革實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的文化轉(zhuǎn)型 174
13．5 通過(guò)強(qiáng)化管理實(shí)踐實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的文化落地 176
13．6 文化和實(shí)踐協(xié)調(diào)一致就會(huì)提升員工的敬業(yè)度 180
第 14章 文化賦能：建立員工和企業(yè)的同理心 183
14．1 同理心的定義和類(lèi)型 184
14．2 同理心的作用與價(jià)值 186
14．3 同理心的測(cè)量與評(píng)估 188
14．4 建立客戶(hù)同理心的基本策略 194
14．5 建立對(duì)員工的同理心 199
第四部分 客戶(hù)體驗(yàn)的技術(shù)賦能 201
第 15章 技術(shù)賦能：正在改變客戶(hù)體驗(yàn)及其交付模式的數(shù)字技術(shù) 202
15．1 技術(shù)正在重新定義體驗(yàn) 203
15．2 體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者正在有效利用技術(shù) 204
15．3 什么是客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù) 207
15．4 客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)的類(lèi)型 208
第 16章 客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)棧：如何構(gòu)建數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu) 211
16．1 構(gòu)建數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu) 212
16．2 構(gòu)建客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu)的挑戰(zhàn) 212
16．3 構(gòu)建體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu)的基本原則 214
16．4 構(gòu)建體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu)的基本步驟 215
16．5 客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)的評(píng)估框架 217
第 17章 數(shù)字化工具與平臺(tái)：快速構(gòu)建體驗(yàn)?zāi)芰唾x能體系 220
17．1 客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)：從哪里開(kāi)始 221
17．2 數(shù)字化體驗(yàn)工具與平臺(tái)的類(lèi)型 222
第五部分 客戶(hù)體驗(yàn)的組織賦能 225
第 18章 組織賦能：建立專(zhuān)業(yè)的賦能型客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì) 226
18．1 為什么需要設(shè)立客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì) 227
18．2 客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與崗位 228
18．3 客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的技能 233
18．4 客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的匯報(bào)對(duì)象 235
18．5 客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 238
18．6 客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)挑戰(zhàn) 238
第 19章 客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵崗位：職責(zé)、工作內(nèi)容和技能要求 241
19．1 客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵職位 242
19．2 首席體驗(yàn)官職位描述 244
19．3 客戶(hù)體驗(yàn)總監(jiān)職位描述 246
19．4 客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)理職位描述 248
19．5 客戶(hù)體驗(yàn)研究員職位描述 250
19．6 客戶(hù)體驗(yàn)分析師職位描述 251
19．7 客戶(hù)旅程經(jīng)理職位描述 253
第 20章 首席體驗(yàn)官：客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的連接者 255
20．1 什么是首席體驗(yàn)官 256
20．2 為什么需要首席體驗(yàn)官 257
20．3 首席體驗(yàn)官與其他管理層職位的關(guān)系 260
第 21章 客戶(hù)體驗(yàn)卓越中心：規(guī)?；蛻?hù)體驗(yàn)的賦能器 262
21．1 什么是卓越中心 263
21．2 客戶(hù)體驗(yàn)卓越中心的作用 266
21．3 客戶(hù)體驗(yàn)卓越中心的總體模式 269
21．4 構(gòu)建客戶(hù)體驗(yàn)卓越中心的步驟 273
21．5 成功卓越中心的工作原則 278
21．6 客戶(hù)體驗(yàn)卓越中心的常見(jiàn)陷阱 281
第六部分 客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)施與治理 285
第 22章 客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)施：從一開(kāi)始就把事情做對(duì) 286
22．1 企業(yè)層面：客戶(hù)體驗(yàn)變革還是優(yōu)化 287
22．2 個(gè)人層面：短期和長(zhǎng)期的結(jié)合 291
第 23章 客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃：設(shè)計(jì)和實(shí)施高效的客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng) 299
23．1 什么是客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃 300
23．2 實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃的步驟 304
23．3 實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃的挑戰(zhàn)與建議 305
第 24章 敏捷客戶(hù)體驗(yàn)：利用敏捷模式驅(qū)動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的規(guī)模化 309
24．1 什么是敏捷 310
24．2 敏捷的作用 314
24．3 客戶(hù)體驗(yàn)與敏捷 316
24．4 客戶(hù)體驗(yàn)敏捷模式的基本策略 319
第 25章 客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型：通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體變革 328
25．1 不可避免的客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型 329
25．2 客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的四大組成部分 329
25．3 客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的六大步驟 331
25．4 客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型常見(jiàn)的七大失誤 335
第 26章 客戶(hù)體驗(yàn)治理：保證客戶(hù)體驗(yàn)工作沿著正確的方向前進(jìn) 339
26．1 成功的客戶(hù)體驗(yàn)需要出色的治理 340
26．2 客戶(hù)體驗(yàn)治理的五大核心要素 342
26．3 客戶(hù)體驗(yàn)治理的核心工作內(nèi)容 343
26．4 客戶(hù)體驗(yàn)治理的組織架構(gòu) 344
26．5 客戶(hù)體驗(yàn)治理中的要和不要 346
后記 348