服務生產(chǎn)率研究：顧客接觸型員工角色沖突、越軌行為分析視角

　　作為國家自然科學青年基金資助項目（71502128）的最終研究成果，本書首先基于行為動機和行為對象兩個維度對顧客接觸型服務員工的越軌行為進行重新界定，探索其維度劃分；其次，以服務利潤鏈與JD-R為基礎(chǔ)模型，從角色理論、歸因理論等不同視角對顧客不當行為、角色沖突對員工越軌行為作用機制，以及控制點、員工傳統(tǒng)性、團隊心理資本和團隊社會資本的調(diào)節(jié)作用進行研究，從而探索越軌行為不同維度對服務生產(chǎn)率的跨層次作用；并利用DEA方法測量銀行服務生產(chǎn)率，對銀行服務高績效工作系統(tǒng)對服務生產(chǎn)率的影響進行了驗證。本書的研究結(jié)論可以為服務組織越軌行為管理、提高服務生產(chǎn)率提供一定的理論依據(jù)。本書在研究視角、研究內(nèi)容與研究方法上具有較強的創(chuàng)新。

　　姚亞男，天津師范大學管理學院副教授，獲中國人民大學管理學博士學位，荷蘭馬斯特里赫特大學（Maastricht University， the Netherlands）、芬蘭漢肯經(jīng)濟學院（Hanken School of Economics， Finland）訪問學者；天津市"131”創(chuàng)新性人才培養(yǎng)工程第三層次人才。研究興趣包括：服務消費行為，服務組織行為與員工管理，人工智能與服務價值創(chuàng)造。近5年主持完成國家自然科學基金青年項目1項，省部級項目2項，作為主要參與人完成國家自然科學基金面上項目2項；在《管理評論》、《現(xiàn)代財經(jīng)》、《管理學報》、《財貿(mào)經(jīng)濟》、《商業(yè)經(jīng)濟與管理》等核心學術(shù)期刊發(fā)表學術(shù)論文多篇；赴希臘、芬蘭、荷蘭參加服務管理重要系列國際學術(shù)會議AMASERVSIG并做口頭學術(shù)報告；合作出版學術(shù)專著1部，譯著2部，教材2部；獲得"天津市第十四屆社會科學優(yōu)秀成果”二等獎（排名2，2016年），"天津市第十六屆社會科學優(yōu)秀成果”三等獎（排名1，2019年）。參與天津水晶宮酒店飯店員工激勵項目、錦州銀行戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項目、蘇州金龍汽車工業(yè)有限公司發(fā)展戰(zhàn)略項目調(diào)查。