互聯網時代顧客分級管理：基于服務成本衡量的視角

定　價：￥68.00

作　者：	宗毅著
出版社：	經濟管理出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787509683606	出版時間：	2022-04-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數：		字數：

內容簡介

　　學術價值。通過文獻梳理可知，顧客分級研究無論是對于B2B企業(yè)還是B2C企業(yè)而言，利潤的提升均非常有效，但前提是必須借助于正確的顧客分級方法?，F有的分級方法均集中于多個維度共同賦權重考察，對于其中的重要隱形維度“服務成本”的貢獻程度卻研究不足、重視不夠。本書嘗試選擇批發(fā)中間商服務顧客的成本作為重點維度進行量化，以便于衡量基于服務成本差異的顧客分級效果，希望能夠對服務成本如何影響顧客分級從而提升企業(yè)利潤率進行驗證。應用價值。B2B企業(yè)與B2C企業(yè)在網絡時代下，如能借助網絡營銷方法，降低服務成本，則可提高企業(yè)的利潤率。本書嘗試采用實地調研的方法進入企業(yè)，采用大量企業(yè)實地案例，確定個性化服務成本的組成因素，嘗試應用網絡營銷手段，希望能為企業(yè)的顧客分級實際應用提供參考。

作者簡介

　　宗毅，芬尼創(chuàng)始人兼CEO，中歐創(chuàng)業(yè)營及湖畔大學一期學員，被譽為傳統企業(yè)轉型互聯網最成功的企業(yè)家，榮膺美國影響力的商業(yè)雜志《Fast Company》評選的“2014中國創(chuàng)意人物100”。開創(chuàng)獨特的裂變式創(chuàng)業(yè)模式，先后創(chuàng)立8家裂變公司，創(chuàng)業(yè)成功率100%，裂變式創(chuàng)業(yè)已經作為中歐國際工商學院的經典教案和湖畔大學一號案例。通過連接的力量，憑一己之力打通了貫穿南北的電動車充電之路，發(fā)起“互聯網大篷車”公益行動，組織“芬尼粉絲走天下”，創(chuàng)辦超級幼兒園……2010年創(chuàng)立芬尼電器，從傳統制造業(yè)成功轉型互聯網，開創(chuàng)了從制造商直接到消費者，在互聯網上銷售家用熱泵、凈水、空氣凈化等設備的線上線下一體化的O2O商業(yè)模式；締造芬尼克茲企業(yè)基本法：總經理5年一大選，最多連任一屆。宗毅信條：一生一定要做一件很酷的事。

圖書目錄

1 導言
1.1 顧客分級管理相關理論綜述
1.2 顧客分級具體方法的研究
1.3 服務成本與顧客分級的關系研究
1.4 本書的學術價值和應用價值
1.5 本書結構框架
2 互聯網時代顧客分級主張
2.1 分級的思想
2.2 顧客分級動機和趨勢
3 顧客分級框架
3.1 全面的顧客分級框架
3.2 顧客分級框架模型
4 顧客購買力
4.1 顧客消費/支出（企業(yè)收入）
4.2 已購買的產品數
4.3 產品線覆蓋率
4.4 最終購買力等級的組合模型
4.5 關于分級因素的說明
5 顧客忠誠度
5.1 忠誠度因素
5.2 訂單數量
5.3 訂單模式/訂單持續(xù)性
5.4 收入增長（發(fā)展趨勢）
5.5 最終忠誠度等級的組合模型
5.6 關于分級因素的說明
6 顧客盈利能力
6.1 毛利率額
6.2 毛利率百分比
6.3 盈利能力發(fā)展趨勢
6.4 最終盈利能力排名的組合模型
6.5 關于分級因素的說明
7 服務成本（CTS）
7.1 常見做法—良好做法—最佳做法：CTS
7.2 ABC方法與替代方法的對比
7.3 CTS框架
7.4 關鍵的CTS因素
7.5 加權CTS因素
7.6 最終CTS等級的組合模型
8 整合研究：顧客終生價值與凈利潤
8.1 顧客終生價值
8.2 凈利潤
8.3 顧客類型
8.4 展示顧客分級結果
8.5 顧客分級框架總結
8.6 將顧客分級與股東價值相關聯
9 顧客策略
9.1 庫存管理
9.2 定價優(yōu)化
9.3 銷售人員部署
9.4 銷售人員薪酬
9.5 互聯網時代的營銷溝通
9.6 開發(fā)顧客戰(zhàn)略——SPEED
10 真實案例的實踐過程
10.1 人員
10.2 流程
10.3 技術條件
10.4 衡量指標
10.5 真實案例
10.6 進一步思考與探索：將基于服務成本的顧客分級模型推廣至生產企業(yè)
11 顧客分級行動方案
11.1 顧客分級行動方案：如何在公司應用
11.2 本書結論
參考文獻
后記