服務(wù)的細(xì)節(jié)117 有信賴才有價(jià)值：麗思卡爾頓的信賴課

　　其實(shí)在工作現(xiàn)場，一個(gè)小小的舉動(dòng)就能創(chuàng)造繽紛燦爛的邂逅與緣分。并且，當(dāng)這道緣分成長為強(qiáng)有力的紐帶時(shí)，從中產(chǎn)生的信賴感決定了后續(xù)發(fā)展的廣度與深度。上司與下屬、前輩與后輩、營業(yè)員與顧客、企業(yè)與企業(yè)客戶，雙方相遇的方式或構(gòu)建的關(guān)系各不相同。但是，若其中沒有信賴的血管相連，溫情脈脈的人際關(guān)系便也無從談起。站在對(duì)方的立場上思考，繼而付諸行動(dòng)，便能制造意料之外的驚喜故事。“太好了，明天是星期一，又能去公司和大家一起工作了！”在以信賴這一強(qiáng)有力的紐帶聯(lián)結(jié)起來的組織中產(chǎn)生這種想法，是極其平常的事情。作者希望通過本書引發(fā)大家的思考，讓每天所從事的工作都誕生許多美妙的故事。

　　【日】高野登1953年出生于日本長野縣戶隱市。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。曾在紐約廣場酒店（The Plaza New York）、洛杉磯博納旺蒂爾酒店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費(fèi)爾蒙特酒店（Fairmont San Francisco）等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。1990年參與了舊金山麗思卡爾頓酒店的開業(yè)籌備。1993年于火奴魯魯設(shè)立了辦事處。1994年，調(diào)任為日本分社社長并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的開業(yè)籌備中發(fā)揮了重要作用。2009年，為了參加長野市長選舉辭職。經(jīng)過3周的籌備，以651票的差距惜敗當(dāng)選者。2010年，成立了人與悅客研究所并任所長。著有《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊(cè)》，均已由東方出版社出版。