服務(wù)的細節(jié)116 會聊天就是生產(chǎn)力：麗思卡爾頓的說話課

　　人人都希望能對社會有所貢獻，做有益于他人的事情。當我們發(fā)現(xiàn)“考慮他人的心情而行動”的感性能力下降，感性所需的天線及雷達的靈敏度有減弱的跡象時，不妨暫且停下腳步，重新對其加以打磨。工作中有許多打磨感性的技巧。被稱為專家的工作達人們大多會持之以恒地打磨自己的天線與雷達。在本書中，你會發(fā)現(xiàn)在各種各樣的工作場合中，只要稍微用心，就能構(gòu)筑溫暖的人際關(guān)系。為此，書中也給出了一些方法，幫助讀者學(xué)會使用“一句用心良言”。還進一步探討了一個問題，當一個人試著站在別人的立場上，再去遙望日常生活時，那些習以為常的景色，也會變得別具一格。這時，采取的行動也會有所不同，從而呈現(xiàn)出不同的人格。

　　【日】高野登1953年出生于日本長野縣戶隱市。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。曾在紐約廣場酒店（The Plaza New York）、洛杉磯博納旺蒂爾酒店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特酒店（Fairmont San Francisco）等擔任經(jīng)理職務(wù)。1990年參與了舊金山麗思卡爾頓酒店的開業(yè)籌備。1993年于火奴魯魯設(shè)立了辦事處。1994年，調(diào)任為日本分社社長并返回日本，負責統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的開業(yè)籌備中發(fā)揮了重要作用。2009年，為了參加長野市長選舉辭職。經(jīng)過3周的籌備，以651票的差距惜敗當選者。2010年，成立了人與悅客研究所并任所長。著有《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實踐手冊》，均已由東方出版社出版。