鐵路旅客運輸服務

定　價：￥39.80

作　者：	劉濤
出版社：	北京交通大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787512147164	出版時間：	2022-05-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：	176	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　鐵路旅客運輸服務是職業(yè)教育鐵道交通運營管理等專業(yè)的一門重要課程。本書依據(jù)相關(guān)專業(yè)教學標準，從運輸、運輸服務、旅客運輸服務等基本概念出發(fā)，系統(tǒng)介紹了鐵路旅客運輸服務知識與技能。本書共設(shè)置了7個項目，分別為鐵路旅客運輸服務基礎(chǔ)認知、鐵路旅客運輸服務質(zhì)量管理、鐵路旅客運輸質(zhì)量保證體系與服務質(zhì)量標準、鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運輸服務心理認知、鐵路旅客運輸服務藝術(shù)、鐵路旅客運輸服務文化。本書適合作為職業(yè)教育鐵道交通運營管理、高速鐵路客運服務等專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓用書，還可供對鐵路旅客運輸服務工作感興趣的社會讀者參考。

作者簡介

暫缺《鐵路旅客運輸服務》作者簡介

圖書目錄

項目1 鐵路旅客運輸服務基礎(chǔ)認知 1 任務1.1 運輸、旅客運輸、鐵路旅客運輸 1 任務1.2 運輸服務、鐵路運輸服務、鐵路旅客運輸服務 10 項目2 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量管理 15 任務2.1 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量基礎(chǔ)認知 15 任務2.2 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量工作面臨的問題 17 任務2.3 鐵路旅客運輸服務全面質(zhì)量管理 22 項目3 鐵路旅客運輸質(zhì)量保證體系與服務質(zhì)量標準 27 任務3.1 鐵路旅客運輸質(zhì)量保證體系 27 任務3.2 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準 30 項目4 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范 44 任務4.1 車站服務質(zhì)量規(guī)范 44 任務4.2 鐵路旅客列車服務質(zhì)量規(guī)范 95 項目5 鐵路旅客運輸服務心理認知 133 任務5.1 旅客心理 133 任務5.2 鐵路客運服務人員心理 137 項目6 鐵路旅客運輸服務藝術(shù) 140 任務6.1 鐵路旅客運輸服務禮儀 140 任務6.2 鐵路旅客運輸服務技能與技巧 145 項目7 鐵路旅客運輸服務文化 157 任務7.1 鐵路旅客運輸服務理念 157 任務7.2 鐵路旅客運輸服務公共關(guān)系 159 任務7.3 鐵路旅客運輸服務品牌策略 163 附錄A 列車布制備品使用年限 167 附錄B 列車布制備品換洗期限 168 參考文獻 169