客戶聯(lián)絡(luò)中心的人才培養(yǎng)與發(fā)展

第一章 認(rèn)識你的員工
第一節(jié) 客戶聯(lián)絡(luò)中心的前世今生
第二節(jié) 客戶聯(lián)絡(luò)中心員工畫像
第三節(jié) 員工為什么要離職
第四節(jié) 給員工建三份檔案
第二章 雙軌制職業(yè)發(fā)展體系
第一節(jié) 側(cè)重業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)培訓(xùn)體系
第二節(jié) 雙軌制職業(yè)發(fā)展體系
第三節(jié) 學(xué)分制課程體系
第四節(jié) 業(yè)務(wù)專家和專家中心
第五節(jié) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的私人
第六節(jié) 多一種選擇的見習(xí)制
第七節(jié) 小徽章，好榜樣
第三章 培訓(xùn)師的修煉
第一節(jié) 培訓(xùn)有風(fēng)險，慎入
第二節(jié) 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)訓(xùn)師成長之路
第三節(jié) 像產(chǎn)品經(jīng)理一樣開發(fā)課程
第四節(jié) 將培訓(xùn)效果數(shù)字化
第五節(jié) 用數(shù)據(jù)來評價內(nèi)訓(xùn)師
第四章 業(yè)務(wù)條線人才培養(yǎng)
第一節(jié) 用職業(yè)錨輔助員工發(fā)展
第二節(jié) 新員工養(yǎng)成計劃
第三節(jié) AI時代的“人工管家”
第四節(jié) 從BUDDY到QA的職業(yè)發(fā)展
第五節(jié) 多方位發(fā)展的全能型人才
第五章 管理條線人才培養(yǎng)
第一節(jié) 班組長是這樣“練”成的
第二節(jié) 奔跑吧，
第三節(jié) 運(yùn)營經(jīng)理的格局與視野
第四節(jié) 人才盤點和IDP計劃
參考文獻(xiàn)
附錄 其他管理實踐
附錄1 像游戲一樣升級
附錄2 從NPS和FCR相關(guān)性分析說起
附錄3 全面品質(zhì)管理的實踐心得
附錄4 彈性質(zhì)檢工作模式
附錄5 淺談服務(wù)危機(jī)預(yù)警
附錄6 呼叫中心的關(guān)鍵時刻
附錄7 讓班前會“活起來”
后記 學(xué)習(xí)生態(tài)建設(shè)的構(gòu)思