轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠度：中國移動通信市場的實證研究

　　在電信服務(wù)業(yè)中，對顧客忠誠的管理是重點，也是難點。由于行業(yè)內(nèi)競爭激烈，同時存在來自互聯(lián)網(wǎng)的新興通信服務(wù)供應(yīng)商的蠶食，運營商們時刻面臨著顧客轉(zhuǎn)移或流失的壓力?！掇D(zhuǎn)換成本與顧客忠誠度：中國移動通信市場的實證研究》從顧客轉(zhuǎn)換成本入手，系統(tǒng)研究顧客忠誠度管理問題。具體從消費者行為學(xué)和心理學(xué)的角度，遵循“感知-情緒-態(tài)度-意向-行為”的邏輯關(guān)系，對轉(zhuǎn)換成本影響顧客忠誠的作用路徑、形成過程進行深入研究，并構(gòu)建了系列量表和轉(zhuǎn)換成本-忠誠度的模型，深刻揭示轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的作用機理，對中國電信運營商改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客忠誠度具有重要意義。

　　劉國鋒，1970年生于河南省平頂山市，中國鐵塔股份有限公司副總經(jīng)理，工學(xué)博士、教授。兼任中國通信企業(yè)協(xié)會通信網(wǎng)絡(luò)運營專業(yè)委員會副主任、信息通信服務(wù)工作委員會副主任、中國電力企業(yè)聯(lián)合會電動汽車與儲能分會副會長。曾任中國移動通信集團貴州有限公司董事、副總經(jīng)理。全國五一勞動獎?wù)芦@得者，并獲中國通信學(xué)會科學(xué)技術(shù)一等獎、貴州省科技進步三等獎。主要研究領(lǐng)域：移動通信、大數(shù)據(jù)、人工智能、共享經(jīng)濟等。張夢霞，1962年生于北京，法國管理學(xué)博士，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)教授、博導(dǎo)，北京市教學(xué)名師。中國市場學(xué)會常務(wù)理事兼品牌專業(yè)委員會副主任、中國管理學(xué)會品牌專家委員會副主任等，曾任法國科學(xué)院CERAG UMR CNRS 5820研究員。主持和參加國家及省部級課題10余項。在SSCI和CSSCI發(fā)表70余篇學(xué)術(shù)論文。主要研究領(lǐng)域：消費者行為學(xué)、戰(zhàn)略品牌管理、跨文化研究、消費經(jīng)濟學(xué)和國際貿(mào)易等。商彥強，1973年生于河北省承德市，管理學(xué)博士，北京有孚云計算科技有限公司總經(jīng)理，兼任北京市通信行業(yè)協(xié)會副理事長，美國Christchurch School理事。資深職業(yè)經(jīng)理人，五大洲跨文化工作經(jīng)驗，從事前沿科技如人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等研究與實踐，對數(shù)字經(jīng)濟在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有深刻理解，為知名投資銀行、基金公司等提供科技咨詢服務(wù)。遲建，1982年生于山東省青島市，北京郵電大學(xué)博士，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司博士后。2010年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè)，在通信行業(yè)從業(yè)多年，對通信產(chǎn)品規(guī)劃發(fā)展、客戶洞察、客戶體驗等相關(guān)領(lǐng)域有深入研究和獨到見解。