電商客服快速成交實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)：高滿意度 高好評(píng)率 高轉(zhuǎn)化率 高客單價(jià)

目　錄
第 一篇　全面理解電商客服的滿意促單
第 1章　理解客戶滿意和成交　6
1．1　客戶滿意，就是超越客戶的期望　7
1．2　只有了解客戶的期望的4個(gè)層次，才能超越客戶的期望　10
1．3　提高客戶滿意度的2條路徑　12
1．4　管理客戶期望值的3種實(shí)用方法　14
1．5　提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的2種方法　19
第 2章　4類典型的電商客服溝通場(chǎng)景和滿意促單　21
2．1　理解4類典型的溝通場(chǎng)景和滿意促單　21
2．2　典型溝通場(chǎng)景和電商客服的4項(xiàng)修煉　22
第二篇　信息咨詢中的滿意促單
第3章　抓開(kāi)場(chǎng)，吸引客戶繼續(xù)溝通　28
3．1　快速被客戶喜歡的5種方法　28
3．2　介紹店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)信息，吸引客戶咨詢的2個(gè)要點(diǎn)　33
第4章　挖需求，精準(zhǔn)把握客戶的問(wèn)題和需求　36
4．1　通過(guò)提問(wèn)澄清客戶問(wèn)題背后的更具體的問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶講明白　37
4．2　挖掘客戶要求背后的真實(shí)需求，精準(zhǔn)把握客戶的需求　38
第5章　談方案，精準(zhǔn)解釋和回復(fù)　43
5．1　讓客戶更容易理解的4種解釋方式　44
5．2　回答問(wèn)題要完整具體，要能真正解決客戶心中的疑惑　48
5．3　讓客戶感覺(jué)更舒服的4種婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話方式　51
5．4　通過(guò)確認(rèn)得到客戶對(duì)解釋和回復(fù)的反饋　54
第6章　向客戶要承諾，歡送客戶，避免客戶不滿意　56
6．1　獲得滿意和好評(píng)，促進(jìn)下單，歡送客戶　56
6．2　避免客戶不滿意和給差評(píng)的8個(gè)“提前”　57
第三篇　咨詢成交中的滿意促單
第7章　抓開(kāi)場(chǎng)，塑造品牌信任　73
7．1　塑造客戶對(duì)品牌和店鋪的信任　73
7．2　通過(guò)產(chǎn)品的品質(zhì)和使用效果來(lái)吸引客戶　76
第8章　挖需求，把握客戶心理　78
8．1　了解客戶的情況和具體需求，塑造專業(yè)度　80
8．2　引導(dǎo)差異化，提前構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)　84
8．3　需要的時(shí)候，激發(fā)需求的急迫性　86
8．4　挖掘客戶真實(shí)的顧慮　87
8．5　通過(guò)傾聽(tīng)了解客戶需求的3個(gè)關(guān)鍵步驟　89
8．6　通過(guò)發(fā)問(wèn)了解客戶需求的3種關(guān)鍵方法　93
第9章　談方案，塑造產(chǎn)品價(jià)值　98
9．1　你的建議比產(chǎn)品更有價(jià)值　99
9．2　利益導(dǎo)向的EFABC法　100
9．3　激發(fā)客戶下單欲望的4種方法　103
9．4　更能影響客戶的6種說(shuō)話方式　107
9．5　影響和說(shuō)服客戶的4種方法　110
9．6　消除客戶的疑慮，傳遞百分之百信心　113
9．7　消除客戶懷疑和擔(dān)憂的4類證據(jù)　114
9．8　給出3個(gè)價(jià)格高的理由和好處　117
9．9　應(yīng)對(duì)客戶議價(jià)的5種方法　119
第 10章　要承諾，推動(dòng)客戶下單　124
10．1　推動(dòng)客戶下單的5種方法　126
10．2　推動(dòng)猶豫客戶下單的4個(gè)關(guān)鍵步驟　129
10．3　避免客戶取消訂單的3種方法　130
10．4　成功催付的3個(gè)注意事項(xiàng)　132
10．5　客戶取消訂單后的服務(wù)和挽留　134
10．6　在客戶下單的關(guān)鍵時(shí)刻避免畫(huà)蛇添足　135
第四篇　不滿意客戶的滿意促單
第 11章　抓開(kāi)場(chǎng)，管理客戶情緒　141
11．1　管理客戶情緒之前先管理自己的情緒　142
11．2　真誠(chéng)地感謝和致歉，勇于承擔(dān)責(zé)任　148
11．3　運(yùn)用同理心，引發(fā)客戶的情感共鳴　149
11．4　避免火上澆油的4種婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式　152
11．5　差評(píng)回訪電話溝通的4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)　154
第 12章　挖需求，了解事實(shí)、問(wèn)題和需求　157
12．1　了解事情真相和具體問(wèn)題　157
12．2　了解客戶的真實(shí)需求和期望　159
12．3　從不滿意到滿意，需要同時(shí)滿足客戶的兩種需求　160
第 13章　談方案，幫助客戶解決問(wèn)題　166
13．1　解決客戶不滿意的7個(gè)原則　166
13．2　讓客戶更容易接受的利弊引導(dǎo)法　169
13．3　幫助客戶退貨未必是最好的解決問(wèn)題的方法　170
13．4　解決問(wèn)題而不是讓問(wèn)題擴(kuò)大化　172
13．5　糾紛陷入僵局時(shí)尋找突破口的4種方法　176
13．6　糾紛陷入僵局時(shí)解決分歧、達(dá)成共識(shí)的5種方法　178
第 14章　要承諾，確?？蛻魸M意　182
14．1　及時(shí)回訪，確?？蛻魸M意，避免差評(píng)　182
14．2　獲得客戶好評(píng)的3個(gè)關(guān)鍵　183
14．3　通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)的回評(píng)來(lái)塑造積極的影響力　185
第五篇　問(wèn)題解決中的滿意促單
第 15章　抓開(kāi)場(chǎng)，塑造客戶信任，先要正確理解　192
15．1　無(wú)論是付費(fèi)產(chǎn)品還是免費(fèi)服務(wù)，都是為了讓客戶更加滿意　193
15．2　每次解決問(wèn)題都有3個(gè)新服務(wù)機(jī)會(huì)　196
15．3　把握新服務(wù)機(jī)會(huì)，并推薦成交的4個(gè)原則　199
15．4　建立客戶信任的2種方法　200
第 16章　挖需求，為解決問(wèn)題做鋪墊　203
16．1　了解客戶要求背后的問(wèn)題和需求　204
16．2　了解并澄清客戶問(wèn)題的來(lái)龍去脈　206
16．3　分析并找到問(wèn)題的原因　208
16．4　主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并幫助客戶解決新問(wèn)題　208
16．5　和客戶討論后果和影響，激發(fā)需求　210
第 17章　談方案，解決客戶問(wèn)題　212
17．1　提供建議的長(zhǎng)短結(jié)合原則　212
17．2　分析利弊，讓客戶自己做決定　213
17．3　從一開(kāi)始就要確認(rèn)客戶的期望　215
第 18章　要承諾，關(guān)聯(lián)服務(wù)，超越客戶的期望　217
18．1　關(guān)聯(lián)服務(wù)的3個(gè)時(shí)機(jī)　218
18．2　關(guān)聯(lián)服務(wù)的3個(gè)步驟　219
18．3　通過(guò)關(guān)聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)品，增加訂單量　221