供電服務風險防范手冊

前言
第一章 通用業(yè)務風險防范 ................................................ 001 風險點編號:TY-01 未落實首問負責制 .............................. 002 風險點編號:TY-02 服務態(tài)度欠佳 .................................... 004 風險點編號:TY-03 服務不規(guī)范 ....................................... 006 風險點編號:TY-04 工作發(fā)生差錯未及時處理或處理不當 ...... 012 風險點編號:TY-05 未正確對待客戶訴求 ........................... 014 風險點編號:TY-06 新聞媒體渠道輿情處理不到位 ............... 016 風險點編號:TY-07 網絡和業(yè)務系統(tǒng)不可用 ........................ 018 風險點編號:TY-08 知識庫更新不及時或內容錯誤 ............... 020 風險點編號:TY-09 違反行風廉政規(guī)定 .............................. 022
第二章 營銷業(yè)務風險防范 ................................................ 025 第一節(jié) 營業(yè)廳服務風險防范 ....................................... 026
風險點編號:YYT-01
對外營業(yè)
風險點編號:YYT-02
風險點編號:YYT-03
風險點編號:YYT-04
風險點編號:YYT-05
未及時流轉 ................................................... 034
未公示營業(yè)時間或未按公示時間 ...................................................... 026
未執(zhí)行“導服制” .............................. 028 服務設備、設施工作時間不在工作狀態(tài) ... 030 擅自離崗或離崗時未正確擺放標志牌 ...... 032 拒絕受理同城異地業(yè)務，或受理后
目錄

風險點編號:YYT-06
風險點編號:YYT-07
風險點編號:YYT-08
風險點編號:YYT-09
風險點編號:YYT-10
風險點編號:YYT-11
風險點編號:YYT-12
第二節(jié) 業(yè)擴服務風險防范 ............................................. 049 風險點編號:YK-01 拒絕客戶業(yè)務辦理 .............................. 049 風險點編號:YK-02 業(yè)務受理不規(guī)范 ................................. 053 風險點編號:YK-03 業(yè)務受理未執(zhí)行“一證受理” ............... 055 風險點編號:YK-04 業(yè)擴報裝未按規(guī)定執(zhí)行“一口對外、內 轉外不轉” ................................................... 057 風險點編號:YK-05 業(yè)擴報裝超時限 ................................. 060 風險點編號:YK-06 業(yè)擴報裝未按照“三不指定”原則開展 ...... 061 風險點編號:YK-07 用電項目資料審核不嚴 ........................ 063 風險點編號:YK-08 重要負荷識別不準確 ........................... 065 風險點編號:YK-09 供電方案制定不合理 ........................... 067 風險點編號:YK-10 設計審核不到位 ................................. 069 風險點編號:YK-11 中間檢查、竣工驗收不規(guī)范 .................. 071 風險點編號:YK-12 供用電合同管理不規(guī)范 ........................ 073 風險點編號:YK-13 檔案管理不到位 ................................. 075 風險點編號:YK-14 業(yè)擴送電管理不規(guī)范 ........................... 078 風險點編號:YK-15 業(yè)擴預約服務管理不規(guī)范、三零政策服務 咨詢收費結果不統(tǒng)一、業(yè)擴查勘亂收費 ............... 081 風險點編號:YK-16 業(yè)擴全流程監(jiān)控不到位 ........................ 084 第三節(jié) 電能計量風險防范 ............................................. 086 風險點編號:JL-01 計量裝置更換未事先告知 ........................ 086
業(yè)擴優(yōu)免或其他業(yè)務答復不規(guī)范 ............ 036 錯收客戶費用 .................................... 038 未執(zhí)行限時辦結制 .............................. 040 人員聚集 .......................................... 042 票據未及時領用 ................................. 044 發(fā)生突發(fā)事件 .................................... 045 臨下班時拒絕客戶訴求 ........................ 047

風險點編號:JL-02
風險點編號:JL-03
風險點編號:JL-04
風險點編號:JL-05
風險點編號:JL-06
風險點編號:JL-07
風險點編號:JL-08
風險點編號:JL-09
風險點編號:JL-10
風險點編號:JL-11
第四節(jié) 抄表業(yè)務風險防范 ............................................. 108 風險點編號:CB-01 新裝客戶未及時編排抄表計劃 ............... 108 風險點編號:CB-02 漏戶、黑戶 ....................................... 110 風險點編號:CB-03 未按規(guī)定例日抄錄表碼 ........................ 112 風險點編號:CB-04 抄表異常核查不到位 ........................... 114 風險點編號:CB-05 未及時提交抄表數據 ........................... 117 風險點編號:CB-06 自動抄表客戶未定期現場校核 ............... 118 第五節(jié) 電價執(zhí)行風險防范 ............................................. 121 風險點編號:DJ-01 居民階梯電價執(zhí)行錯誤........................... 121 風險點編號:DJ-02 低保、五保的優(yōu)惠政策執(zhí)行不到位............ 123 風險點編號:DJ-03 定比定量核查執(zhí)行不規(guī)范........................ 126 風險點編號:DJ-04 電價執(zhí)行、宣傳不到位........................... 128 第六節(jié) 電費回收風險防范 ............................................. 130 風險點編號:DF-01 客戶短信推送管理不規(guī)范 ..................... 130 風險點編號:DF-02 違規(guī)收取電費 .................................... 133 風險點編號:DF-03 停電催費不規(guī)范 ................................. 136 風險點編號:DF-04 非正常停電客戶復電超時限 .................. 138 風險點編號:DF-05 單方面改變電費結算方式 ..................... 140
表計起止碼未經客戶確認 ........................ 089 計量裝置接線錯誤 ................................. 090 表計校驗超時 ....................................... 093 違規(guī)收取客戶費用 ................................. 095 擅自操作客戶電氣設備 ........................... 097 表箱或線路安裝位置未經客戶同意 ............ 098 表計安裝時造成客戶財產受損 .................. 100 客戶對計量故障追補電量不認可 ............... 102 換表后未及時發(fā)起系統(tǒng)流程造成階梯電費 ... 104 自動采集表碼錯誤造成抄表錯誤 ............... 106

風險點編號:DF-06 客戶經理或收費網點電費收取錯誤 ......... 142 風險點編號:DF-07 電量電費解釋不到位 ........................... 144 風險點編號:DF-08 代收、代扣風險 ................................. 145 風險點編號:DF-09 購電管理風險 .................................... 147 風險點編號:DF-10 新型交費方式未及時到賬 ..................... 149 風險點編號:DF-11 采集及現場補停電費控客戶復電超時 ......... 150 風險點編號:DF-12 新裝工單終止未及時調整預收費 ............ 152
第七節(jié) 用電檢查風險防范
.......................................... 154 風險點編號:YDJC-01 用電檢查行為不規(guī)范 ........................ 154 風險點編號:YDJC-02 泄漏客戶隱私及損害客戶名譽 ............ 156 風險點編號:YDJC-03 竊電(違約用電)證據丟失或不足 ...... 158 風險點編號:YDJC-04 收取客戶追補電費行為不規(guī)范 ............ 161 風險點編號:YDJC-05 現場用電檢查結果處理不當 ............... 163 風險點編號:YDJC-06 用電檢查中止供電、復電不當 ............ 165
第三章 生產業(yè)務風險防范 ................................................ 169
第一節(jié) 供電質量風險防范
.......................................... 170 風險點編號:GDZL-01 電壓質量異常 ................................. 170 風險點編號:GDZL-02 頻繁停電 ....................................... 173 第二節(jié) 線路運行維護風險防范 .................................... 175 風險點編號:XLYW-01 在運供電設施噪聲超標 ..................... 175 風險點編號:XLYW-02 在運供電設施與外物安全距離不足 ...... 177 風險點編號:XLYW-03 砍青掃障工作不規(guī)范 ........................ 179 .......................................... 182 風險點編號:SGXC-01 現場施工影響客戶生活質量 ............... 182 風險點編號:SGXC-02 施工中涉及客戶財產理賠不到位 ......... 184 風險點編號:SGXC-03 施工矛盾糾紛 ................................. 186
第三節(jié) 施工現場風險防范

風險點編號:SGXC-04 施工服務不規(guī)范 .............................. 188 第四節(jié) 配電網指揮風險防范 ....................................... 190
風險點編號:PWZH-01
不滿足要求
風險點編號:PWZH-02
風險點編號:PWZH-03
風險點編號:PWZH-04
未及時處理
風險點編號:PWZH-05
未及時處理
風險點編號:PWZH-06
第五節(jié) 搶修服務風險防范
風險點編號:QX-01 搶修超時限 ....................................... 203 風險點編號:QX-02 故障搶修未修復或修復不徹底 ............... 205 風險點編號:QX-03 延伸有償服務不規(guī)范 ........................... 207 風險點編號:QX-04 產權歸屬與運行維護責任不清 ............... 209 風險點編號:QX-05 搶修工作不規(guī)范 ................................. 211
停送電信息未發(fā)布或發(fā)布時限 ................................................... 190
停送電信息報送不準確 ..................... 193 未發(fā)送停電通知短信或短信發(fā)送錯誤 ... 195 未及時派發(fā)搶修工單、派單錯誤或工單 ................................................... 197 未派發(fā)配網運營監(jiān)測預警工單或工單 ................................................... 199 搶修工單無軌跡或軌跡異常 ............... 201
.......................................... 203
第六節(jié) 家電賠損風險防范
.......................................... 213 風險點編號:JDPS-01 家電損壞賠償處理過程超時限 ............ 213 風險點編號:JDPS-02 非責任家用電器損壞處理不當 ............ 216
第四章 法律風險防范
風險點編號:FL-01 風險點編號:FL-02 風險點編號:FL-03 風險點編號:FL-04 風險點編號:FL-05
......................................................... 219
便民藥品管理不當................................. 220 客戶在營業(yè)廳內發(fā)生事故引發(fā)的風險 ......... 222 供用電合同簽訂、管理不規(guī)范引發(fā)的風險 ... 224 計量裝置安裝錯誤................................. 226 業(yè)擴報裝驗收不合格送電 ........................ 228

風險點編號:FL-06 風險點編號:FL-07 風險點編號:FL-08 風險點編號:FL-09 風險點編號:FL-10 風險點編號:FL-11 風險點編號:FL-12
未執(zhí)行目錄電價引發(fā)的風險..................... 230 客戶預存電費未及時進行結算引發(fā)的風險 ... 231 電費收取不及時或未足額收回的風險......... 233 物業(yè)公司違規(guī)收費停電引發(fā)的風險............ 235 客戶設施發(fā)生觸電或引發(fā)火災的風險......... 237 高壓線下種植、建房.............................. 238 外人觸電 ............................................. 240
附 錄 .................................................................................... 243
附錄 A 規(guī)范化用語匯編 ................................................ 244 表 A.1 通用服務用語規(guī)范 ................................................ 244 表 A.2 客戶服務專業(yè)服務用語規(guī)范 .................................... 251
表 A.3 營業(yè)專業(yè)服務用語規(guī)范
表 A.4 計量專業(yè)服務用語規(guī)范
表 A.5 市場專業(yè)服務用語規(guī)范
表 A.6 運檢搶修專業(yè)服務用語規(guī)范 .................................... 267 表 A.7 配電搶修指揮專業(yè)服務用語規(guī)范 .............................. 274 表 A.8 建設專業(yè)服務用語規(guī)范 .......................................... 281 表 A.9 農網工程專業(yè)服務用語規(guī)范 .................................... 284 附錄 B 短信參考模板 ................................................... 291 表 B 短信參考模板 ......................................................... 291