前廳服務與管理

模塊一前廳部概述

項目一認識前廳部

任務一什么是前廳部

任務二前廳的地位和作用

任務三前廳環(huán)境設計

項目二前廳部組織機構(gòu)設置

任務一前廳部機構(gòu)設置原則與組成

任務二前廳部主要崗位職責

項目三前廳部員工素質(zhì)

任務一前廳部管理人員素質(zhì)要求

任務二前廳部服務人員素質(zhì)要求

任務三前廳部員工禮儀

模塊二客房預訂

項目一客房的預訂知識

任務一預訂知識

任務二房型房態(tài)

任務三預訂渠道

任務四預訂方式

任務五預訂的種類

項目二客房預訂程序

任務一預訂工作的作用

任務二預訂工作的準備及要求

項目三超額預訂

任務一超額預訂數(shù)的確認

任務二超額預訂的處理辦法

模塊三前廳部銷售服務

項目一前廳部銷售產(chǎn)品

任務一酒店產(chǎn)品

任務二個性化服務

項目二前廳部銷售價格確定

任務一客房價格的構(gòu)成

任務二客房價格的表現(xiàn)方式

任務三客房價格制定的影響因素

任務四客房價格制定的方法

項目三客房部銷售技巧

任務一前廳銷售的工作要求

任務二前廳銷售技巧

模塊四前廳部接待

項目一入住登記流程

任務一接待準備

任務二前廳接待入住登記流程

項目二客房分配

任務一排房原則

任務二排房技巧

項目三離店結(jié)賬流程

任務一客人辦理離店流程

任務二客人付款方式

項目四常見問題的處理

任務一客人要求換房

任務二房內(nèi)物品丟失

任務三客人將房內(nèi)物品帶出

任務四客人不承認房間內(nèi)消費

任務五住客房間鑰匙丟失

任務六客人帶寵物進酒店

任務七住客喝醉酒無理取鬧

任務八客人在大堂不慎滑倒

任務九酒店發(fā)生火災

模塊五前廳部日常服務

項目一門童

任務一門童的素質(zhì)要求

任務二門童的崗位職責

任務三門童的迎送賓客服務程序

項目二行李員

任務一行李服務

任務二行李員的工作職責及要求

任務三行李員的服務流程

項目三問訊及留言

任務一問訊服務

任務二留言服務

項目四金鑰匙服務

任務一金鑰匙的含義及服務理念

任務二金鑰匙的素質(zhì)要求及崗位職責

項目五大堂副理

任務一大堂副理的素質(zhì)要求及崗位職責

模塊六前廳管理人員

項目一前廳主要管理人員及其素質(zhì)要求

任務一前廳部管理人員

項目二管理人員的管理方法及技巧

任務一樹立威信

任務二關心員工

任務三溝通技巧

任務四部門間溝通