為什么顧客會(huì)買單：羅森全球連鎖的經(jīng)營之道

　　《為什么顧客會(huì)買單：羅森全球連鎖的經(jīng)營之道》講述了全球連鎖便利店羅森的經(jīng)營之道，并深入剖析了羅森便利店所秉持的“接待顧客”這份工作中重要、根本的部分：“笑容滿面的問候”“干脆利落的回應(yīng)”和“真心誠意的感謝與道歉”。通過實(shí)際案例分析，將羅森便利店的經(jīng)營之道、成功的法則和理論介紹給世人。作者認(rèn)為所謂的羅森便利店經(jīng)營成功的部分，是行為的基礎(chǔ)理念和思想。如果在這方面不能取得共同的理解，只是大談方法論和技術(shù)流之類的漂亮話，那就無法真正地調(diào)動(dòng)人的干勁，無法實(shí)現(xiàn)如今的成功。只有真正理解了行為的原由，真正明白了店主和店長所說的“想要把這家店打造成這個(gè)樣子”的目標(biāo)，才能感受到自己為此而付出行動(dòng)的意義所在。也只有這樣，才能真正吸收相關(guān)的知識(shí)，掌握必要的技能。羅森管理總部“用心待客”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親述羅森連鎖店遍布全球的秘密，深入剖析羅森便利店的經(jīng)營法則，告訴你如何讓顧客都成為回頭客。行動(dòng)乃是心之所向。僅憑方法論和經(jīng)驗(yàn)談無法激勵(lì)店員將心中所想付諸行動(dòng)，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)行動(dòng)之基礎(chǔ)，即理念和思想的共有！店員在接待每一位顧客的時(shí)候，都應(yīng)該以“如果自己是顧客”的立場作為出發(fā)點(diǎn)，牢記顧客才是服務(wù)所圍繞的主體。

　　清水登美香，羅森株式會(huì)社管理總部“用心待客”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。曾供職于東京海上日動(dòng)火災(zāi)保險(xiǎn)株式會(huì)社。后加入羅森株式會(huì)社。2004年起參與ES及CS推廣業(yè)務(wù)。工作信條為“顧客的滿意源于店員每一個(gè)人的笑容”“不要等著匯報(bào)，主動(dòng)走到店員們中去聆聽他們的聲音！”公司內(nèi)部專用博客和電視臺(tái)的發(fā)起人，致力于溝通交流的活性化發(fā)展，以及企業(yè)文化于年輕一代的傳承。愿在眾多平凡樸實(shí)的羅森職員、連鎖店的店主、店長及店員們之間架起一座“笑容的橋梁”。陸貝旎，浙江海洋大學(xué)東?？茖W(xué)技術(shù)學(xué)院外語系教師，從事日語教學(xué)、研究及翻譯工作。譯有《大智能時(shí)代：智能科技如何改變?nèi)祟惖慕?jīng)濟(jì)、社會(huì)與生活》《孫正義：通往未來之路》《接受幸福的勇氣：人生幸福的行動(dòng)指南》《阿德勒帶隊(duì)伍的12個(gè)關(guān)鍵法則》等書。