鐵路客運服務(wù)禮儀（第二版）

第一章 與旅客交往的藝術(shù)——服務(wù)禮儀 1
第一節(jié) 服務(wù)概述 1
【實訓1-1】在服務(wù)中重視旅客 6
第二節(jié) 禮儀概述 7
【實訓1-2】訓練和觀察服務(wù)中正確的禮儀行為 9
第三節(jié) 服務(wù)禮儀 9
【實訓1-3】掌握服務(wù)禮儀的基本思想 11
第二章 滿意服務(wù)從心開始——職業(yè)化塑造與服務(wù)素養(yǎng) 13
第一節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造 13
【實訓2-1】車站檢票服務(wù)模擬練習 15
第二節(jié) 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) 16
【實訓2-2】服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)提升 23
第三節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)意識提升 24
【實訓2-3】服務(wù)意識的培養(yǎng)與提升 31
第四節(jié) 優(yōu)化服務(wù)態(tài)度 32
【實訓2-4】體會與感悟服務(wù)態(tài)度的重要性 40
第三章 觀念一變天地寬——服務(wù)禮儀基本理論 41
第一節(jié) 角色定位理論 41
【實訓3-1】確定自己的社會角色 44
第二節(jié) “敬人三A”理論 44
【實訓3-2】“敬人三A”服務(wù)理論的掌握 48
第三節(jié) 首輪效應(yīng)理論 48
【實訓3-3】職場形象的塑造 51
第四節(jié) 親和效應(yīng)理論 51
【實訓3-4】體會親和效應(yīng)理論在服務(wù)中的運用 55
第五節(jié) 末輪效應(yīng)理論 55
【實訓3-5】理解末輪效應(yīng)理論在服務(wù)過程中的重要性 57
第六節(jié) 零度干擾理論 58
【實訓3-6】體會在服務(wù)過程中，人際交往距離的作用 61
第四章 展示你的職業(yè)風范——基本服務(wù)禮儀 62
第一節(jié) 服務(wù)儀容禮儀 62
【實訓4-1】化妝練習 72
第二節(jié) 服務(wù)服飾禮儀 72
【實訓4-2】客運服務(wù)人員穿著制服的規(guī)范與展示 78
第三節(jié) 服務(wù)儀態(tài)禮儀 78
【實訓4-3】服務(wù)儀態(tài)練習 95
【實訓4-4】服務(wù)形象綜合展示 96
第五章 用行動贏得旅客的滿意——旅客服務(wù)禮儀 97
第一節(jié) 微笑服務(wù)禮儀 97
【實訓5-1】客運服務(wù)人員微笑練習 104
第二節(jié) 與旅客交往的服務(wù)禮儀 105
【實訓5-2】客運服務(wù)人員體態(tài)語訓練 111
第三節(jié) 客運服務(wù)人員語言禮儀 112
【實訓5-3】禮貌語服務(wù)情景練習 125
第六章 展示你的服務(wù)藝術(shù)——鐵路站車服務(wù)禮儀 126
第一節(jié) 鐵路客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則 126
【實訓6-1】用心為旅客服務(wù) 130
第二節(jié) 高速鐵路車站服務(wù)禮儀基本要求 131
【實訓6-2】得體的驗票方法 136
第三節(jié) 動車組服務(wù)禮儀基本要求 136
【實訓6-3】迎賓詞 142
第四節(jié) 動車組服務(wù)接觸點與服務(wù)語言 143
【實訓6-4】動車組列車主要服務(wù)接觸點的服務(wù)語言 158
第五節(jié) 處理旅客抱怨的技巧 159
【實訓6-5】旅客投訴處理 163
第七章 服務(wù)中求同存異——中外習俗禮儀 164
第一節(jié) 我國一些少數(shù)民族的禮儀習俗 164
【實訓7-1】了解我國某個少數(shù)民族的禮節(jié)與風俗 168
第二節(jié) 國外的一些禮節(jié)和風俗 169
【實訓7-2】了解國外的一些禮節(jié)和風俗 173
參考文獻 174