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城市軌道交通客運服務(wù)心理學(xué)(第2版)

城市軌道交通客運服務(wù)心理學(xué)(第2版)

定 價:¥35.00

作 者: 鄒雄,熊慧茹,王芳梅,梁曉芳
出版社: 西南交通大學(xué)出版社
叢編項:
標 簽: 暫缺

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ISBN: 9787564370527 出版時間: 2019-10-01 包裝:
開本: 16開 頁數(shù): 166 字數(shù):  

內(nèi)容簡介

  目前,我國城市軌道交通正處在飛速發(fā)展時期,據(jù)不完全統(tǒng)計,我國已經(jīng)開通運營、在建和正在規(guī)劃建設(shè)城市軌道交通的城市已達40多個。城市軌道交通大規(guī)模發(fā)展,而城市軌道交通行業(yè)客運服務(wù)人員卻嚴重匱乏,這對擔負著該行業(yè)主要人才輸送任務(wù)的職業(yè)院校也提出了越來越高的要求。為了體現(xiàn)以行業(yè)為依托的辦學(xué)標準,依據(jù)行動導(dǎo)向的教學(xué)理念,《城市軌道交通客運服務(wù)心理學(xué)(第2版)》集結(jié)了具有豐富的軌道交通崗前培訓(xùn)經(jīng)驗的教師和軌道一線工作人員共同編寫。緊密結(jié)合軌道交通現(xiàn)場實際,力求深入淺出、通俗易懂地闡述城市軌道交通客運服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象,對乘客心理做出透徹分析,對軌道交通客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)進行指導(dǎo),培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中對乘客心理進行分析判斷的能力、對乘客情緒進行調(diào)節(jié)的能力,幫助其正確地與不同個性的乘客進行溝通。

作者簡介

暫缺《城市軌道交通客運服務(wù)心理學(xué)(第2版)》作者簡介

圖書目錄

認知篇:認識心理學(xué)
第1章 認識心理學(xué)
一、認識心理現(xiàn)象
二、認識心理學(xué)
第2章 認識城市軌道交通客運服務(wù)
一、認識服務(wù)
二、認識城市軌道交通客運服務(wù)
三、認識城市軌道交通客運服務(wù)心理學(xué)
服務(wù)篇:服務(wù)從心開始
第3章 乘客的知覺分析
一、認識知覺
二、乘客的知覺分析
第4章 乘客的情緒調(diào)節(jié)
一、認識情緒
二、乘客的情緒分祈和調(diào)節(jié)
第5章 乘客的需求滿足
一、認識需求
二、乘客的需求滿足
第6章 乘客的個性與服務(wù)
一、認識個性心理
二、個性差異與乘客服務(wù)
第7章 乘客的群體心理
一、認識群體心理
二、乘客的群體心理分祈
第8章 客運服務(wù)中的人際溝通
一、認識人際溝通
二、城軌客運服務(wù)中的人際溝通
第9章 乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運服務(wù)投訴處理
素質(zhì)篇:做一名優(yōu)秀的城軌客運服務(wù)人員
第10章 城軌客運服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)
一、城軌客運服務(wù)人員的職業(yè)道德
二、城軌客運服務(wù)人員的服務(wù)意識
三、城軌客運服務(wù)的標準與城軌客運服務(wù)人員的服務(wù)技巧
第11章 城軌客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)
一、認識心理素質(zhì)
二、城軌客運服務(wù)人員壓力的管理
三、城軌客運服務(wù)人員情緒的調(diào)節(jié)
四、城軌客運服務(wù)人員意志力的培養(yǎng)
參考文獻

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