員工溝通巧技能

第一篇  強而不霸，弱卻有心 1
場景01：任務(wù)布置，如何細化 3
一、甩手掌柜還愛抱怨 3
二、優(yōu)秀管理者多商量 6
（一）制訂計劃要胸有成“圖” 7
（二）布置任務(wù)要具體明確 9
（三）配置人員要因人而異 10
（四）工作細節(jié)要反復(fù)確認 11
三、布置任務(wù)時避免用人三大誤區(qū) 11
（一）“鞭打快?！?12
（二）“用人不疑” 12
（三）“疑人不用” 13
場景02：執(zhí)行過程，如何推進 15
一、重過程管理，勿干涉過度 15
（一）過程比結(jié)果更重要 15
（二）合理授權(quán)，大展拳腳 18
二、做帶頭先鋒，當(dāng)堅強后盾 20
（一）及時沖到第一線 20
（二）給員工足夠的“安全感” 21
三、有事才加班，加班多商量 22
（一）能不加班，就不加班 22
（二）提前商量，尊重意見 23
（三）以身作則，平息民怨 23
（四）加班補貼，勞有所獲 23
四、員工年輕化，心態(tài)須開放 23
（一）讀懂90后、00后員工的個性特點 24
（二）了解90后、00后員工的工作特點 25
（三）面對90后、00后員工應(yīng)開放心態(tài) 27
場景03：取得成績，如何看待 29
一、規(guī)矩先定好 29
二、承諾應(yīng)兌現(xiàn) 30
三、獎勵可多樣 32
四、功勞歸下屬 34
第二篇  溝通系統(tǒng)，細節(jié)感人 37
場景04：員工提拔，如何溝通 39
一、考察后備，溝通記錄在平時 39
（一）對事：是否踏實可靠 41
（二）對人：是否真誠友善 41
（三）對時：是否規(guī)劃清晰 41
（四）對己：是否自律自覺 42
二、員工咨詢，耐心溝通撫情緒 42
（一）引起重視并安撫情緒 45
（二）耐心講解組織的流程和標(biāo)準(zhǔn) 45
（三）客觀指出不足并提供建議 46
三、提拔過程，交叉驗證系統(tǒng)化 46
（一）三個標(biāo)準(zhǔn) 46
（二）全面交叉驗證 48
（三）規(guī)范提拔流程 48
四、提拔之后，扶人上馬送一程 48
（一）教導(dǎo)員工保持低調(diào)謙虛 49
（二）幫助員工樹立權(quán)威，提升人際技能 49
（三）協(xié)助熟悉新工作，制訂新計劃 49
（四）提升崗位勝任力和領(lǐng)導(dǎo)力 50
場景05：員工薪酬，如何溝通 51
一、面試的時候，如何與新人“談薪” 51
（一）知己知彼了解薪酬信息 53
（二）選擇合適的時候談薪酬 53
（三）薪酬是一個體系而非一個數(shù)字 53
（四）抓住對方的需求 54
（五）調(diào)適應(yīng)聘者的期望 54
二、員工要求漲薪，如何與員工溝通 56
（一）要不要漲 57
（二）如何反饋 58
（三）怎么漲 60
三、發(fā)放福利時，如何走心又創(chuàng)新 61
（一）以員工為中心 65
（二）賦予員工自主選擇權(quán) 66
（三）多樣性 66
（四）保鮮性 67
場景06：員工績效，如何溝通 69
一、績效目標(biāo)，如何分解與激勵 70
（一）設(shè)置了哪些績效目標(biāo) 72
（二）為什么設(shè)置這些目標(biāo) 74
（三）如何完成這些目標(biāo) 76
二、績效執(zhí)行，如何推進與監(jiān)督 76
（一）抓關(guān)鍵人、關(guān)鍵事 77
（二）定期檢查工作進度 77
（三）為員工排憂解難 78
三、績效結(jié)果，如何考核與獎勵 78
（一）考核：適合的才是最好的 78
（二）獎勵：遵循四個原則 82
四、績效反饋，如何溝通與指導(dǎo) 83
（一）做好前期準(zhǔn)備 83
（二）說明目的，傾聽員工并予以肯定 84
（三）反饋結(jié)果，并客觀指出不足 84
（四）提出改進計劃，并加油鼓勁 84
場景07：員工離職，如何溝通 86
一、員工欲離職，原因有可能與管理者有關(guān) 86
二、員工離職前，其言行是可以看出來的 89
三、員工離職時，管理者用暖心話打消其離職想法 90
（一）適當(dāng)挽留 92
（二）了解離職原因 92
（三）消除對立情緒 93
四、員工離職后，人雖然走了但是心還在 94
（一）記錄保存離職員工信息 95
（二）設(shè)立專崗來管理離職員工 96
（三）保持一定的互動 96
場景08：危機來臨，如何溝通 97
一、危機之前，未雨綢繆常警戒 97
（一）強化危機意識 98
（二）掌握應(yīng)對危機的溝通技巧 99
（三）建立危機預(yù)警機制 101
二、危機之中，鼓舞士氣一條心 102
（一）坦誠告知員工真相 104
（二）勇敢承認錯誤并主動擔(dān)責(zé) 105
（三）發(fā)揮“定海神針”的作用 105
（四）堅定立場，統(tǒng)一戰(zhàn)線 106
（五）告知行動計劃和解決方案 106
三、危機之后，復(fù)盤總結(jié)再出發(fā) 108
第三篇  尊重差異，展示特色 109
場景09：副手作用，如何發(fā)揮 111
一、正職與副職：沖突不斷 111
（一）決策與執(zhí)行的沖突 113
（二）全局利益與局部利益的沖突 113
（三）會上決定與臨時處理的沖突 113
二、正職與副職：明確角色 114
（一）正職的角色 114
（二）副職的角色 116
三、正職與副職：認識差異 118
（一）職權(quán)差異 118
（二）心理差異 119
（三）資歷差異 119
四、正職與副職：合作是金 119
（一）主動關(guān)心，強化管理 120
（二）相互尊重，充分授權(quán) 120
（三）加強交流，創(chuàng)造機會 120
場景10：親信相處，如何管理 122
一、角色分工，巧識親信類型 122
（一）“好兄弟”型 123
（二）“智囊團”型 123
（三）“傳聲筒”型 124
（四）“先鋒隊”型 124
二、遠近距離，分寸掌握有度 124
（一）親信之人，未必親近 125
（二）親信相處，距離生美 125
三、與親信溝通，言行皆是學(xué)問 126
（一）多一“度”或成問題 126
（二）“一碗水”端平不易 128
場景11：“影子員工”，如何管理 130
一、“影子員工”，影響勿小覷 130
（一）組織或部門的原管理者 130
（二）無頭銜的負責(zé)人 131
（三）隱藏的家庭成員 132
二、“隔墻有耳”，三思而后行 133
（一）隔墻有耳，言多必失 133
（二）舉止有度，遇事斟酌而動 134
三、自媒體時代，溝通無小事 135
場景12：上司安插“眼線”，如何對待 140
一、知曉“眼線”類型，“眼線”不可怕 140
（一）副手型 141
（二）普通員工型 141
（三）空降型 141
二、辨清目的，緣何安插眼線 142
三、重視交流，建立溝通系統(tǒng) 143
四、角色不同，對“眼線”要區(qū)別對待 146
（一）作為管理者：信任自己安插的“眼線” 146
（二）作為下屬：正視上司安插的眼線 148
場景13：面對內(nèi)行，如何指揮 151
一、外行內(nèi)行沖突不斷 151
（一）不精通技術(shù)卻管太多 152
（二）不熟悉業(yè)務(wù)卻愛指揮 152
（三）不了解員工卻亂分配 152
（四）不清楚項目卻盡添亂 153
二、外行有“內(nèi)”，內(nèi)行有“外” 153
（一）外行也有“內(nèi)” 155
（二）內(nèi)行也有“外” 156
三、指揮的巧技能 157
（一）真誠接納是前提 159
（二）做好工作是基礎(chǔ) 159
（三）尊重員工是關(guān)鍵 160
（四）專而不霸“接地氣” 160
（五）組織建設(shè)重氛圍 160
場景14：面對不善言辭的技術(shù)專家，如何溝通 162
一、“柳倪之爭”，并非個案 162
二、不善言辭，并非本意 163
三、技術(shù)專家，并非頑童 166
四、有人挑刺，并非壞事 168
場景15：面對資深的下屬，如何讓他們信服 171
一、用好資深下屬，很關(guān)鍵 171
二、用好資深下屬，不容易 174
三、話語權(quán)，在于核心優(yōu)勢 178
四、缺少核心優(yōu)勢，多溝通 179
（一）對事 179
（二）對人 179
（三）對時 179
（四）對己 180
場景16：對激勵失靈的下屬，如何撬動 181
一、激勵失靈，不在少數(shù) 181
二、激勵失靈員工的類型 183
三、激勵失靈，語言暖心 186
四、創(chuàng)新規(guī)則，解決激勵失靈 188
（一）溝通是第一要務(wù) 189
（二）發(fā)掘需求、目標(biāo)和價值 189
（三）獎勵與壓力 190
第四篇  角色明確，換位思考 191
場景17：如何傾聽意見 193
一、聽與不聽，有何區(qū)別 193
二、傾聽意見，有何技巧 195
（一）讓員工先說 196
（二）讓員工把話說完 197
（三）讓員工有邏輯地說 198
（四）讓員工感受到被重視 199
（五）讓更多的員工講真話 199
三、聽完之后，有何反饋 201
（一）表揚員工提意見的行為 201
（二）復(fù)述并確認員工的意見 201
（三）理性對待不一致的意見 202
場景18：如何傳遞信息 203
一、偵察兵：提前說、早準(zhǔn)備 203
二、神槍手：說清楚、講重點 205
三、翻譯官：接地氣、聽得懂 207
（一）接地氣，首先要了解什么是地氣 209
（二）接地氣，多用一些生動形象的話語 209
（三）接地氣，追求通俗而不是庸俗 210
四、有心人：有情感、有溫度 210
場景19：如何有效開會 213
一、開會是個技術(shù)活兒 213
二、會前：做好充足的準(zhǔn)備 216
（一）質(zhì)疑會議的必要性 217
（二）明確會議的兩個關(guān)鍵點 217
（三）確定會議的三個要素 218
三、會中：扮演好多個角色 218
（一）控制者 218
（二）引導(dǎo)者 219
（三）巧者 219
四、開會后：閉環(huán)式跟蹤管理 219
（一）會議總結(jié) 222
（二）反饋交流 222
（三）跟蹤落實 222
場景20：如何贊美員工 224
一、人人都渴望贊美 224
二、贊美是一門藝術(shù) 225
三、培養(yǎng)贊美的文化 229
場景21：如何批評員工 231
一、批評之前，了解真相與自我批評 231
（一）開展全方位調(diào)查，客觀了解真相 232
（二）批評別人之前先批評自己 233
二、批評之中，換位思考和巧妙溝通 233
（一）批評要注意場合，盡量選擇私下批評 235
（二）讓員工先闡述，再確認真相 235
（三）用同理心和寬容心對待 235
（四）有理有據(jù)，對事不對人 236
（五）親自示范，提出改進建議 237
三、批評之后，安撫情緒并監(jiān)督改進 239
場景22：就職演說 241
一、開頭問候 241
二、自我介紹 242
三、現(xiàn)狀總結(jié)與個人看法 243
四、目標(biāo)與任務(wù)要求 244
五、未來展望 245
場景23：年終總結(jié) 248
一、開頭問候 249
二、業(yè)績與收獲 250
三、經(jīng)驗體會 251
四、問題分析與改進方法 251
五、競爭形勢與未來規(guī)劃 252
六、結(jié)束語 254
后記 256
參考文獻 257