前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理

定　價：￥39.80

作　者：	王蕾
出版社：	中國旅游出版社
叢編項(xiàng)：	中國旅游業(yè)普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787503263231	出版時間：	2019-12-01	包裝：
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內(nèi)容簡介

　　《前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理/中國旅游業(yè)普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材》共12章。*章是前廳部概述，主要闡述了前廳部的地位和功能、組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，前廳部的設(shè)計等內(nèi)容；第二章是預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了前廳預(yù)訂服務(wù)的種類、渠道、程序以及超額預(yù)訂的處理等內(nèi)容；第三章是禮賓服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了迎送賓客服務(wù)管理、行李服務(wù)細(xì)節(jié)管理和金鑰匙服務(wù)等內(nèi)容；第四章是前廳接待及收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了前廳接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理、客房的分配和收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理等內(nèi)容；第五章是前廳綜合服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了總機(jī)服務(wù)管理、商務(wù)中心服務(wù)管理、問詢服務(wù)管理以及VIP服務(wù)管理等內(nèi)容；第六章是賓客關(guān)系管理，主要闡述了大堂副理、投訴處理程序和客史檔案管理等內(nèi)容；第七章是前廳銷售管理，主要闡述了前廳銷售過程管理、房價管理和收益管理等內(nèi)容；第八章是客房部概述，主要闡述了客房部的地位與任務(wù)、客房部的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、與其他部門的關(guān)系以及客房的類型等內(nèi)容；第九章是客房清潔服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了客房日常清潔服務(wù)管理、客房計劃衛(wèi)生管理、客房清潔服務(wù)的質(zhì)量控制和公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔管理等內(nèi)容；第十章是客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了對客服務(wù)模式、項(xiàng)目和服務(wù)規(guī)程，客人類型和服務(wù)方法，客房個性化服務(wù)、貼身管家服務(wù)以及提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑等內(nèi)容；第十一章是客房物資管理，主要闡述了客房物品和設(shè)備的分類和管理、客用品的管理、客房棉織品的管理等內(nèi)容；第十二章是客房安全管理，主要闡述了客房安全管理的意義和內(nèi)容、火災(zāi)安全管理、盜竊事故管理和意外事故安全管理等內(nèi)容。

作者簡介

　　王蕾，大連大學(xué)旅游學(xué)院骨干教師，主要從事酒店管理專業(yè)的教學(xué)和研究工作。任教前曾在大連市四星級飯店從事中高層管理工作7年，具有豐富的飯店實(shí)踐和管理經(jīng)驗(yàn)。近年來主講了“前廳與客房管理”“旅游服務(wù)學(xué)”“飯店服務(wù)學(xué)”“飯店服務(wù)技能”“飯店人力資源管理”等課程。主持和參與科研課題20余項(xiàng)；編著出版著作3部；個人擁有3項(xiàng)國家發(fā)明及實(shí)用新型專利授權(quán)；主持和參與的課題4次獲得市、校級獎勵，先后榮獲遼寧省“微課”講課競賽三等獎、校“課堂教學(xué)質(zhì)量優(yōu)秀獎”、校“國家教育部評估期間特殊貢獻(xiàn)獎”等多項(xiàng)榮譽(yù)，多次獲得校優(yōu)秀教師稱號，2014年被大連市旅游培訓(xùn)中心聘為“專家講師團(tuán)”講師。

圖書目錄

章前廳部概述
節(jié) 前廳部的地位與功能
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部主要崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
第四節(jié) 前廳部的設(shè)計與布局
第二章預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)管理
節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂種類和渠道
第三節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第四節(jié) 超額預(yù)訂及訂房糾紛處理
第三章禮賓服務(wù)細(xì)節(jié)管理
節(jié) 迎送賓客服務(wù)管理
第二節(jié) 行李服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第四章前廳接待及收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理
節(jié) 前臺接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第二節(jié) 客房的分配
第三節(jié) 收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第五章前廳綜合服務(wù)細(xì)節(jié)管理
節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 問詢服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第四節(jié) VIP接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第六章賓客關(guān)系管理
節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 投訴處理程序
第三節(jié) 客史檔案管理
第七章前廳銷售管理
節(jié) 銷售過程管理
第二節(jié) 房價管理
第三節(jié) 收益管理
第八章客房部概述
節(jié) 客房部的地位與工作任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門之間的關(guān)系
第四節(jié) 客房類型與客房設(shè)備
第九章客房清潔服務(wù)細(xì)節(jié)管理
節(jié) 客房日常清潔服務(wù)管理
第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生管理
第三節(jié) 客房清潔服務(wù)的質(zhì)量控制
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔服務(wù)
第十章客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理
節(jié) 對客服務(wù)模式
第二節(jié) 對客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程
第三節(jié) 客人類型和服務(wù)方法
第四節(jié) 客房個性化服務(wù)
第五節(jié) 客房貼身管家服務(wù)
第六節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第十一章客房物資管理
節(jié) 客房物品和設(shè)備的分類
第二節(jié) 客房物品和設(shè)備管理
第三節(jié) 客用品的管理
第四節(jié) 棉織品的管理
第十二章客房安全管理
節(jié) 客房安全管理的意義與內(nèi)容
第二節(jié) 火災(zāi)安全管理
第三節(jié) 盜竊事故安全管理
第四節(jié) 意外事故安全管理
參考文獻(xiàn)