汽車(chē)服務(wù)禮儀（第2版）

緒論 1
0．1 禮儀與商務(wù)禮儀 1
0．2 現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則 3
0．3 現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用 4
0．4 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的基本修養(yǎng) 5
0．5 商務(wù)禮儀商測(cè)試 7
第1章　汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)形象設(shè)計(jì) 9
1．1 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的儀容禮儀 9
1．1．1 面部修飾禮儀 9
1．1．2 肢體修飾禮儀 11
1．1．3 職場(chǎng)頭發(fā)修飾禮儀 13
1．1．4 女士職場(chǎng)化妝的基本程序 14
項(xiàng)目一　職場(chǎng)儀容修飾實(shí)訓(xùn) 19
項(xiàng)目二　女士化妝實(shí)訓(xùn) 21
1．2 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)表情禮儀 24
1．2．1 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的微笑 25
1．2．2 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的目光 26
項(xiàng)目三　微笑、眼神實(shí)訓(xùn) 26
第2章　汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)著裝禮儀 30
2．1 男士著裝禮儀 31
2．2 女士著裝禮儀 38
2．3 制服禮儀的基本要求與禁忌 41
項(xiàng)目一　西裝穿著和系領(lǐng)帶實(shí)訓(xùn) 43
項(xiàng)目二　女士套裝穿著和系絲巾實(shí)訓(xùn) 45
第3章 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)接待禮儀 48
3．1 站姿禮儀 48
3．1．1 男士商務(wù)站姿 48
3．1．2 女士商務(wù)站姿 50
3．1．3 訓(xùn)練方法 52
項(xiàng)目一 站姿禮儀實(shí)訓(xùn) 52
3．2 坐姿禮儀 55
3．2．1 男士坐姿基本要求 55
3．2．2 女士坐姿基本要求 58
3．2．3 入座后的七種坐姿 58
3．2．4 入座后的注意事項(xiàng) 61
3．2．5 離座禮儀 63
項(xiàng)目二 坐姿禮儀實(shí)訓(xùn) 64
3．3 行姿禮儀 66
3．3．1 行姿規(guī)范 66
3．3．2 行姿禁忌 67
3．3．3 規(guī)范的行姿 68
項(xiàng)目三 行姿禮儀實(shí)訓(xùn) 69
3．4 蹲姿禮儀 71
3．4．1 基本蹲姿要求 71
3．4．2 四種蹲姿方式 72
3．4．3 蹲姿注意事項(xiàng) 73
項(xiàng)目四 蹲姿禮儀實(shí)訓(xùn) 74
3．5 鞠躬禮儀 76
3．5．1 鞠躬要領(lǐng) 76
3．5．2 鞠躬類(lèi)型 76
項(xiàng)目五 鞠躬實(shí)訓(xùn) 77
3．6 握手禮儀 79
3．6．1 握手的方式 80
3．6．2 適合握手的場(chǎng)合 81
3．6．3 握手禮儀原則 82
項(xiàng)目六 握手實(shí)訓(xùn) 83
第4章 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)咨詢禮儀 85
4．1 商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧 86
4．1．1 稱(chēng)呼禮儀 86
4．1．2 稱(chēng)呼的方法 87
項(xiàng)目一 稱(chēng)呼禮儀實(shí)訓(xùn) 89
4．2 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀 91
4．2．1 介紹他人 91
4．2．2 自我介紹 94
項(xiàng)目二 介紹他人實(shí)訓(xùn) 96
項(xiàng)目三 接待時(shí)自我介紹實(shí)訓(xùn) 98
4．3 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀 100
4．3．1 名片的樣式 100
4．3．2 交換名片禮儀 102
4．3．3 名片的存放與管理 105
項(xiàng)目四 交換名片實(shí)訓(xùn) 107
第5章 車(chē)輛展示與介紹禮儀 109
5．1 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀 109
5．1．1 介紹站位 109
5．1．2 日常使用手勢(shì) 112
5．1．3 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范 115
5．1．4 運(yùn)用手勢(shì)禮儀應(yīng)注意的問(wèn)題 117
項(xiàng)目一 介紹儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn) 118
項(xiàng)目二 引領(lǐng)禮儀實(shí)訓(xùn) 121
5．2 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的溝通禮儀 123
5．2．1 日常交談禮儀 124
5．2．2 交談技巧 125
5．2．3 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的溝通技巧和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 129
項(xiàng)目三 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn) 133
項(xiàng)目四 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)記錄實(shí)訓(xùn) 135
第6章 汽車(chē)試乘試駕服務(wù)禮儀 138
6．1 乘坐交通工具禮儀 138
項(xiàng)目一 交通工具乘坐禮儀實(shí)訓(xùn) 140
6．2 試乘試駕過(guò)程中用戶感受的引導(dǎo) 142
6．2．1 試乘試駕過(guò)程中的安全知識(shí) 142
6．2．2 試乘試駕過(guò)程中用戶感受的引導(dǎo)方法 142
項(xiàng)目二 試乘試駕用戶感受引導(dǎo)方法實(shí)訓(xùn) 144
第7章 汽車(chē)交車(chē)服務(wù)禮儀 148
7．1 交車(chē)準(zhǔn)備 148
7．1．1 交車(chē)前交車(chē)區(qū)準(zhǔn)備 148
7．1．2 車(chē)輛檢查 149
7．1．3 交車(chē)資料 151
項(xiàng)目一 交車(chē)區(qū)要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn) 152
7．2 交車(chē)儀式 154
7．2．1 交車(chē)儀式準(zhǔn)備 154
7．2．2 交車(chē)儀式流程 155
項(xiàng)目二 交車(chē)儀式實(shí)訓(xùn) 157
第8章 汽車(chē)售后跟蹤服務(wù)禮儀 160
8．1 電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀 160
8．1．1 電話禮儀 161
8．1．2 電話用語(yǔ)禮儀規(guī)范 164
8．1．3 手機(jī)禮儀 165
項(xiàng)目一 電話預(yù)約實(shí)訓(xùn) 166
項(xiàng)目二 電話回訪實(shí)訓(xùn) 169
8．2 電子郵件禮儀 171
項(xiàng)目三 電子郵件書(shū)寫(xiě)實(shí)訓(xùn) 172
第9章 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)禮儀 175
9．1 汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式 175
9．1．1 開(kāi)業(yè)儀式的作用 176
9．1．2 開(kāi)業(yè)儀式的籌備 176
9．1．3 開(kāi)業(yè)儀式的程序 177
項(xiàng)目一 開(kāi)業(yè)典禮禮儀實(shí)訓(xùn) 180
9．2 汽車(chē)展銷(xiāo)會(huì)禮儀 181
9．2．1 展銷(xiāo)會(huì)的組織 182
9．2．2 參加展銷(xiāo)會(huì)的禮儀 184
項(xiàng)目二 展銷(xiāo)會(huì)禮儀實(shí)訓(xùn) 185
9．3 汽車(chē)新車(chē)發(fā)布會(huì) 186
項(xiàng)目三 新車(chē)發(fā)布會(huì)儀式實(shí)訓(xùn) 188
第10章 汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生求職面試禮儀 190
10．1 汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的素質(zhì)要求 191
10．1．1 職業(yè)素質(zhì)的重要性 191
10．1．2 汽車(chē)行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn) 194
項(xiàng)目一 自我介紹實(shí)訓(xùn) 197
10．2 求職面試的禮儀 200
10．2．1 簡(jiǎn)歷制作 200
10．2．2 求職者的心理素質(zhì) 206
10．2．3 求職者的儀表儀態(tài) 207
10．2．4 面試 208
項(xiàng)目二 面試實(shí)訓(xùn) 211
項(xiàng)目三 簡(jiǎn)歷制作實(shí)訓(xùn) 213
附錄A 中餐禮儀 215
附錄B 西餐禮儀 218
參考文獻(xiàn) 223