呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）

　　《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材之一，依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業(yè)技能等級證書標準》編寫，《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》以提升能力為本位，以工作任務和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎，同時配套開發(fā)《呼叫中心客戶服務與管理初級技能》《呼叫中心客戶服務與管理中級技能》教材?！逗艚兄行目蛻舴张c管理（基礎知識）》共兩個單元，第1單元為呼叫中心概述，第2單元為呼叫中心基礎技能訓練，包括3個項目，分別為優(yōu)質語音塑造訓練、專業(yè)化服務表達訓練和壓力與情緒管理。《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》適用于1+X呼叫中心客戶服務與管理職業(yè)技能等級證書培訓的學員及培訓教師使用，也可作為中高等職業(yè)院校、應用型本科院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業(yè)的配套教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓用書。為便于教學，《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》配有免費電子課件等教學資源，選擇《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》作為授課教材的教師可登錄www.cmpedu.com網站，注冊、免費下載?！逗艚兄行目蛻舴张c管理（基礎知識）》還配有客戶服務人員標準用語，讀者可直接掃描二維碼跟讀。

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