麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間

　　上一本《超越服務(wù)的瞬間》講的是麗思卡爾頓是如何做到第一流服務(wù)的，本書則從顧客和麗思卡爾頓酒店之間的信賴、托付的“紐帶”關(guān)系出發(fā)，告訴讀者，麗思卡爾頓是如何從員工培訓(xùn)、團(tuán)隊協(xié)作建設(shè)等方面努力才做到一流服務(wù)的。 人們在一生中遇到的所有人、公司、或者是機會，都有可能產(chǎn)生某種羈絆紐帶。但是在現(xiàn)實生活中，如果我們注意不到一些人特意拋給我們的紐帶，就會與其失之交臂。另外，也有自己沒有心情采取積極行動的時候。我們有時候幫助他人，有時候被他人幫助，人際關(guān)系和社會，實際上都有這樣的結(jié)構(gòu)，到現(xiàn)在為止我們一直認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，其實是非常值得感激的事情。擁有了想發(fā)自內(nèi)心地對他人、對社會，說一聲：“謝謝你！”的感性天線的人，就會成長——只有這樣，才會注意到自己周圍原來有那么多“緣分和羈絆的紐帶”，才能夠培養(yǎng)它們茁壯成長。《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》告訴讀者，員工與顧客溝通的原點在哪里，如何磨礪感性的天線，創(chuàng)造服務(wù)的舞臺，將員工與顧客的相逢、溝通轉(zhuǎn)化為信賴和托付的紐帶！

　　【日】高野登 1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。1982年，如愿進(jìn)入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。 1990年，參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作，同時協(xié)助設(shè)立日本分部。1993年于火奴魯魯設(shè)立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)活動，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發(fā)揮了重要作用。 作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 （已由東方出版社出版） 被譽為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”，日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣30萬冊以上。除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。“打造服務(wù)型市政府！”在被高野先生的演講打動的眾多長野市民的呼聲中，經(jīng)過一年的籌備，高野先生于2009年申請參加市長競選。盡管準(zhǔn)備時間十分倉促，距離投票日只剩一個多月，但他最終僅以651票之差惜敗當(dāng)選者。由此可見服務(wù)精神也是地方行政轉(zhuǎn)型的訴求。