麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間

　　麗思卡爾頓幾乎就是高級酒店的代名詞?！尔愃伎栴D酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》第一次由麗思卡爾頓日本分社原社長高野登親自講授，通過十堂課，以講故事的形式娓娓道來，麗思卡爾頓如何款待顧客、如何實現(xiàn)超越服務(wù)的瞬間、麗思卡爾頓的信條是如何落實到每一個角落的等，從十個角度闡釋了麗思卡爾頓酒店是如何做到第一流服務(wù)的。 麗思卡爾頓不以酒店服務(wù)自限，處處以“悅客服務(wù)（Hospitality）”為念。悅客服務(wù)，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設(shè)備或超越一般水平的服務(wù)技術(shù)，而是“真誠的款待”。顧客還沒說出口，服務(wù)就先做到，替每位顧客塑造獨一無二、值得回味的個人體驗。這是麗思卡爾頓獲得顧客一致贊賞的原因。 此外，麗思卡爾頓把員工一并視為“顧客”的經(jīng)營理念，旨在透過員工傳遞服務(wù)熱誠，讓“員工顧客”感受到酒店款待顧客的“心意”與“精神”?？畲e客理想的實現(xiàn)——超越服務(wù)的瞬間，是全體員工對于“信條”的實踐。本書能帶領(lǐng)讀者超越商業(yè)服務(wù)的窠臼，讓讀者從人際互動中發(fā)現(xiàn)服務(wù)新概念！服務(wù)的原點在哪里？服務(wù)不在員工指南里，在員工的意識中。以世界服務(wù)業(yè)龍頭為師，學(xué)會如何替顧客創(chuàng)造驚喜和感動。

　　【日】高野登 1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。1982年，如愿進入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。 1990年，參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作，同時協(xié)助設(shè)立日本分部。1993年于火奴魯魯設(shè)立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)活動，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發(fā)揮了重要作用。 作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 （已由東方出版社出版） 被譽為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”，日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣30萬冊以上。除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。“打造服務(wù)型市政府！”在被高野先生的演講打動的眾多長野市民的呼聲中，經(jīng)過一年的籌備，高野先生于2009年申請參加市長競選。盡管準(zhǔn)備時間十分倉促，距離投票日只剩一個多月，但他最終僅以651票之差惜敗當(dāng)選者。由此可見服務(wù)精神也是地方行政轉(zhuǎn)型的訴求。