麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊(cè)

　　滯銷時(shí)代的暢銷秘訣，關(guān)鍵詞正是“服務(wù)”。而服務(wù)的最高境界是做一個(gè)幸福的工作達(dá)人。本書(shū)在前兩本的基礎(chǔ)上，用作者幾十年酒店管理工作的所見(jiàn)所聞，匯集成一本服務(wù)實(shí)踐手冊(cè)，旨在告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務(wù)與溝通，每一位讀者都能做到！ 對(duì)作者高野登而言，這本《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊(cè)》是其從事酒店管理行業(yè)35年來(lái)的“感性寶箱”，由他收獲的珍貴教誨、經(jīng)歷的故事、自己的思考和感受等點(diǎn)點(diǎn)滴滴匯集而成。 “人的成長(zhǎng)意味著服務(wù)愈發(fā)體貼細(xì)致，即重視對(duì)方的想法，真心相待，展示出交流傾聽(tīng)的姿態(tài)——這就是朝‘幸福的工作達(dá)人’邁出的第一步?！北緯?shū)告訴讀者，人與人在交流的過(guò)程中產(chǎn)生的熱情體貼之心才是“悅客服務(wù)（Hospitality）”的真諦，在人們之間的聯(lián)系越來(lái)越稀薄的今天，所有的行業(yè)都在嘗試加強(qiáng)這種感性聯(lián)系。作者認(rèn)為，我們需要不斷積累“動(dòng)人的言語(yǔ)和美好的故事”——讓自己的內(nèi)心變得更加豐富、溫柔、堅(jiān)定，這便是我們邁向極致服務(wù)的第一步。

　　【日】高野登 1953年，出生于日本長(zhǎng)野縣戶隱。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國(guó)紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。1982年，如愿進(jìn)入憧憬已久的紐約廣場(chǎng)酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費(fèi)爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。 1990年，參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德?tīng)枮?、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作，同時(shí)協(xié)助設(shè)立日本分部。1993年于火奴魯魯設(shè)立辦公室。1994年任日本分社社長(zhǎng)并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年?yáng)|京分店的籌備中發(fā)揮了重要作用。 作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 （已由東方出版社出版） 被譽(yù)為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”，日語(yǔ)版作為暢銷書(shū)和長(zhǎng)銷書(shū)在日本熱賣30萬(wàn)冊(cè)以上。除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗(yàn)為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座?！按蛟旆?wù)型市政府！”在被高野先生的演講打動(dòng)的眾多長(zhǎng)野市民的呼聲中，經(jīng)過(guò)一年的籌備，高野先生于2009年申請(qǐng)參加市長(zhǎng)競(jìng)選。盡管準(zhǔn)備時(shí)間十分倉(cāng)促，距離投票日只剩一個(gè)多月，但他最終僅以651票之差惜敗當(dāng)選者。由此可見(jiàn)服務(wù)精神也是地方行政轉(zhuǎn)型的訴求。