超級體驗：用數(shù)智化體驗管理打造超級生產(chǎn)力

定　價：￥48.00

作　者：	張弘著
出版社：	上海三聯(lián)書店
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787542670694	出版時間：	2020-08-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書梳理了“客戶體驗”定義的歷史變遷，解釋了體驗管理在中國乃至全球越來越重要的深層次原因，展望了體驗經(jīng)濟時代中國企業(yè)經(jīng)營管理模式的變遷，開創(chuàng)性地提出了有實踐指導(dǎo)意義的體驗管理新思想，闡述了在體驗經(jīng)濟時代如何通過體系化、科技化和數(shù)據(jù)化實現(xiàn)客戶體驗管理數(shù)智化轉(zhuǎn)型。本書適合企業(yè)高管，從事客戶體驗管理、客戶關(guān)系管理、客戶權(quán)益管理、客戶服務(wù)、運營管理、體驗營銷、數(shù)據(jù)分析、商業(yè)洞察等工作，以及對強化客戶關(guān)系、經(jīng)營客戶價值感興趣的人士。

作者簡介

　　張弘，華東師范大學(xué)文學(xué)學(xué)士、碩士，悉尼科技大學(xué)與渥太華大學(xué) MBA，上海觀山科技信息咨詢有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼 CEO，上海浦東新區(qū)金融促進會數(shù)據(jù)科技專業(yè)委員會執(zhí)行主任。國際知名研究公司TNS中國金融事業(yè)部創(chuàng)始人、前高級總監(jiān)，曾任淡馬錫富登金融控股高級總監(jiān)，美國莎莉集團高級品牌經(jīng)理。研究咨詢從業(yè)經(jīng)驗近 20 年，服務(wù)過 300 多家國內(nèi)外知名企業(yè)，涵蓋銀行、保險、投資、互聯(lián)網(wǎng)金融、汽車、零售、消費品、政府等，研究領(lǐng)域包括客戶體驗管理、品牌戰(zhàn)略、市場進入戰(zhàn)略、廣告與促銷戰(zhàn)略、新產(chǎn)品策略等。國內(nèi)首部金融全行業(yè)客戶體驗白皮書《2016 中國金融行業(yè)用戶體驗及NPS 白皮書》副主編，譯著《嚴肅的游戲——世界*尖公司的創(chuàng)新思維》。公益性國學(xué)機構(gòu)稻藏書院創(chuàng)始人，鄉(xiāng)村教育公益組織“為中國而教”募捐大使。

圖書目錄

第一章體驗到底是什么？
第一節(jié) 體驗簡史
一、 1.0時代：美好的感官刺激就是一切
二、 2.0時代：體驗有好有壞，體驗管理是360°工程
三、 3.0時代：永不消逝的電波，追求美好體驗是社會進化的原動力
延伸閱讀：“煎餅西施”與豆花鋪老板娘
第二節(jié) “欲壑難填”——隨時代變遷不斷演化的體驗
第三節(jié) 體驗為什么會成為一個最重要的商業(yè)問題？
第四節(jié) ROX——測量體驗投資回報率
第五節(jié) 為不同的人調(diào)制不同的體驗配方
第二章生存或死亡——為什么必須創(chuàng)造超級體驗？
第一節(jié) 存量經(jīng)濟下實現(xiàn)突圍的唯一選擇
第二節(jié) 要想賺人錢，必須感情好——企業(yè)增長模式的改變
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)業(yè)崛起帶來疊加效應(yīng)
延伸閱讀：為什么金融行業(yè)更重視客戶體驗管理？
第三章避開體驗管理的誤區(qū)
第一節(jié) 錯把用戶體驗UX當成客戶體驗CX
第二節(jié) 錯把客服中心當成客戶體驗管理
第三節(jié) 錯把滿意度調(diào)研當成客戶體驗管理
第四節(jié) 錯把CRM當成客戶體驗管理
延伸閱讀：為什么說CRM需要和CEM結(jié)合，才能建立真正的客戶關(guān)系？
第四章擁抱體驗管理新思想
第一節(jié) 超級體驗不是用來看的——體驗管理和價值創(chuàng)造要同步
第二節(jié) 交互型體驗和關(guān)系型體驗要分開測量
第三節(jié) 體驗大數(shù)據(jù)和運營大數(shù)據(jù)一樣重要
第四節(jié) 用戶體驗UX和客戶體驗CX要相互融合
第五章用數(shù)智化把超級體驗變成超級生產(chǎn)力
第一節(jié) 從源頭重建企業(yè)經(jīng)營模式
一、企業(yè)經(jīng)營重心從產(chǎn)品到客戶，再到體驗
二、用雙輪驅(qū)動取代單輪驅(qū)動
第二節(jié) 鋪好通往超級體驗的數(shù)智化公路
第三節(jié) 把超級體驗變成超級生產(chǎn)力的三大利器
一、體系化——蓋房子，而不是堆石子
終極產(chǎn)品需要終極產(chǎn)品經(jīng)理
設(shè)計能落地的組織架構(gòu)
基于科技和大數(shù)據(jù)的體驗管理系統(tǒng)
必要的能力——項目管理與數(shù)據(jù)分析
成果轉(zhuǎn)化與落地推進機制
二、科技化——用信息化系統(tǒng)打造管理抓手
科技化1.0——穿透式實時管理
科技化2.0——智能生產(chǎn)力系統(tǒng)
三、數(shù)據(jù)化——洞曉過去，預(yù)見未來
從“小數(shù)據(jù)”到“大數(shù)據(jù)”
從“向后看”到“向前看”
從手動到自動，從人工到人工智能