服務質量屋的改進與應用研究

　　作為經(jīng)濟轉型升級的一個重要標志，我國已經(jīng)進入以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟發(fā)展階段。隨著服務型消費需求的全面快速增長，以服務型消費為主的新型消費正在成為拉動產(chǎn)業(yè)變革的主導力量。但不可忽視的是，新興領域的服務投訴量快速攀升，服務質量管理成為制約服務業(yè)國際競爭力的重要因素。因此，對于服務質量的關注和評價，不應停留在已有的對制造業(yè)質量管理工具的簡單應用上，而應該開發(fā)出具有服務業(yè)特點的服務質量管理工具。質量屋是質量改進工作的有效分析工具之一，誕生于精益生產(chǎn)的源頭——日本，是生產(chǎn)質量管理中重要的工具。本書將借鑒質量屋方法的思想，提出服務質量屋概念，基于服務業(yè)的特征，提出服務質量屋的三個改進方向：一是屋體相關系數(shù)矩陣采用結構方程系數(shù)，避免對專家經(jīng)驗的過度依賴；二是對質量屋的經(jīng)濟性維度進行擴展，考慮服務質量改進的經(jīng)濟性；三是針對質量屋維度轉換的本質，提出三維協(xié)同質量屋，實現(xiàn)服務業(yè)與其他業(yè)態(tài)的協(xié)同發(fā)展。為提高方法的可操作性，作者還提供了對上述改進方案的案例分析，，選取了移動通信行業(yè)為例進行服務質量評價；第二，對軍民技術協(xié)同進行效率評價；第三，對智慧服務與智能制造的技術協(xié)同效率進行評價。通過三個案例實踐改進的服務質量屋。本書的研究將為服務質量管理領域和質量屋研究領域提供新的研究機會，為在實踐中提高服務質量提供切實有效的操作工具。

　　王硯羽，北京郵電大學經(jīng)濟管理學院講師，碩士生導師。畢業(yè)于清華大學經(jīng)濟管理學院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與戰(zhàn)略系，獲管理學博士，并于2015年8月-2016年1月赴加拿大多倫多大學Rotman商學院進行學術交流。主要從事服務質量管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理和組織印記的研究。為本科生講授應用統(tǒng)計學、跨文化商務溝通等課程。