銀行大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)

項(xiàng)目一　營(yíng)業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備 1
任務(wù)一  大堂環(huán)境準(zhǔn)備 2
一、銀行環(huán)境分析 2
二、安全檢查 4
三、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督 5
任務(wù)二  大堂設(shè)施準(zhǔn)備 8
一、營(yíng)業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容 8
二、服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放 9
項(xiàng)目二　營(yíng)業(yè)前人員準(zhǔn)備 18
任務(wù)一  儀容儀表準(zhǔn)備 19
一、人員角色定位 19
二、人員儀容準(zhǔn)備 22
三、人員儀表準(zhǔn)備 23
任務(wù)二  服務(wù)禮儀準(zhǔn)備 28
一、形體姿態(tài) 29
二、表情神態(tài) 33
三、服務(wù)禮儀 34
項(xiàng)目三　營(yíng)業(yè)中迎送客戶(hù)服務(wù) 41
任務(wù)一  迎送客戶(hù)與業(yè)務(wù)分流 42
一、迎接客戶(hù) 42
二、業(yè)務(wù)分流 44
三、送別客戶(hù) 49
四、大堂環(huán)境及秩序管理 51
任務(wù)二  客戶(hù)填單指導(dǎo) 55
一、接待客戶(hù) 55
二、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 55
三、指導(dǎo)客戶(hù)填單 55
任務(wù)三  自動(dòng)設(shè)備服務(wù) 59
一、業(yè)務(wù)分流 59
二、自助設(shè)備的使用 59
項(xiàng)目四  營(yíng)業(yè)中引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 64
任務(wù)一  差別服務(wù) 65
一、我國(guó)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)類(lèi)型 65
二、我國(guó)商業(yè)銀行的客戶(hù)類(lèi)型 65
三、望、聞、問(wèn)、切對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異鑒別 69
任務(wù)二  產(chǎn)品推介 74
一、銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類(lèi) 75
二、客戶(hù)心理需求的一般特征 75
三、差異化產(chǎn)品推介服務(wù) 77
四、成功推介方法 78
項(xiàng)目五  營(yíng)業(yè)中事件處理服務(wù) 85
任務(wù)一  爭(zhēng)議事件處理 86
一、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投訴 86
二、提出解決方案 87
三、為客戶(hù)解決問(wèn)題 87
四、確認(rèn)滿(mǎn)意，禮貌送別 88
五、記錄處理過(guò)程和結(jié)果 88
任務(wù)二  突發(fā)事件處理 92
一、確認(rèn)突發(fā)事件 92
二、通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 93
三、實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案 93
四、報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件 93
任務(wù)三  服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù) 96
一、營(yíng)業(yè)環(huán)境的維護(hù) 97
二、單證物品的準(zhǔn)備 98
三、自助設(shè)備的檢查 98
四、儀容儀表的監(jiān)督 99
項(xiàng)目六  營(yíng)業(yè)后信息與環(huán)境處理 103
任務(wù)一  客戶(hù)信息收集 104
一、客戶(hù)信息的內(nèi)涵 104
二、客戶(hù)信息的分類(lèi) 104
三、銀行大堂服務(wù)信息的收集 105
任務(wù)二  客戶(hù)信息反饋 113
一、明確客戶(hù)投訴 113
二、處理客戶(hù)投訴 114
任務(wù)三  環(huán)境與信息匯報(bào) 118
一、環(huán)境與信息整理 119
二、銀行服務(wù)信息分析與匯報(bào) 122
項(xiàng)目七  綜合實(shí)訓(xùn) 134
附錄A　中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 138
第一章  總則 139
第二章  大堂經(jīng)理崗位任職要求 139
第三章  大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求 139
第四章  大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 139
第五章  營(yíng)業(yè)前的服務(wù) 140
第六章  營(yíng)業(yè)中的服務(wù) 140
第七章  營(yíng)業(yè)終的服務(wù) 141
第八章  附則 141
附錄B　金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)身份識(shí)別和客戶(hù)身份資料及交易記錄保存管理辦法 142
第一章  總則 143
第二章  客戶(hù)身份識(shí)別 144
第三章  客戶(hù)資料和記錄 147
第四章  法律責(zé)任 148
第五章  附則 148
附錄C　商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法 149
第一章  總則 150
第二章  大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理 150
第三章  大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 150
第四章  專(zhuān)職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)置和基本工資 151
第五章  大堂經(jīng)理的考核 152
第六章  附則 153