觸點：高黏性高轉(zhuǎn)化的用戶運營秘籍

01 展望數(shù)字化未來
數(shù)字化能力不過是一個必備品
數(shù)字化的速度比我們想象的更快
從萬維網(wǎng)到物聯(lián)網(wǎng)
平臺資本vs．工業(yè)4．0
數(shù)字化將改變一切
算法的秘密
“不在線”是新型的奢侈品
對人類行為的數(shù)字測量
新商業(yè)世界的溝通交流
第一部分 怎樣觸動顧客
02 用感性為溝通充電
多元感官大師
怎樣創(chuàng)造感官性品牌體驗
目標：以感官的多元化取代單一化
感官與操縱
03 怎樣與感官對話
你的品牌看上去是什么樣的？
你的品牌摸上去是什么樣的？
你的品牌聽起來是什么樣的？
你的品牌聞起來怎么樣？
你的品牌有什么味道？
04 符號勝過言語
05 溝通中的情感
是什么讓每一個大腦各具特色
購買興趣的產(chǎn)生
無意視盲
情感在管理中遭到唾棄
人與人是不同的
人們想要買得開心
06 情緒管理中重要的幾點
島葉和價格疼痛感
杏仁體：我們的危險雷達
獎勵中心與購買興趣
催產(chǎn)素：促成團結(jié)的神經(jīng)遞質(zhì)
鏡像神經(jīng)元與換位思考天賦
第二部分 怎樣點燃購買意愿
07 客戶觸點管理
四步驟CTMP流程
新意何在？
老舊交流模式
把關(guān)愛客戶、維護客戶擺在第一位
用關(guān)系導(dǎo)向取代流程導(dǎo)向
08 客戶觸點旅程
怎樣視覺化顧客觸點旅程
條條大路通羅馬
顧客觸點旅程的七步
決定性的關(guān)鍵時刻
09 觸點集群
兩類不易監(jiān)控的觸點
其他觸點類別
10 怎樣評估觸點
失望、還好抑或欣喜？
滿意的顧客是危險的顧客
11 怎樣改善觸點
通過觀察顧客進行改善
通過巧妙的提問來做出改善
借助NPS進行改善
通過員工來做出改進
12 你為誰優(yōu)化觸點
處于人生高峰時間的人
不要在老年陷阱中摸索
“人物角色”是新的目標群
B2B中的買家人物角色
數(shù)字土著與數(shù)字移民
第三部分 怎樣吸引新客戶
13 內(nèi)容營銷：包羅廣泛卻絕非廣告
內(nèi)容格式有哪些
內(nèi)容營銷的目標
14 如何開發(fā)自己的內(nèi)容戰(zhàn)略
用明文說話還是放？
好的內(nèi)容是怎樣產(chǎn)生的
內(nèi)容的嵌入位置和方式
15 尋找好的故事
成為講故事的人
故事的作用為什么會這么大
怎樣構(gòu)建好的故事
故事對內(nèi)對外的傳播
16 共享性：內(nèi)容是怎樣傳播的
怎樣讓內(nèi)容積極流通
容易被分享的內(nèi)容
怎樣專業(yè)地“病毒化”內(nèi)容
17 社區(qū)：共同創(chuàng)造內(nèi)容
社區(qū)擁有不同的形式
怎樣建立起自己的社區(qū)
自家網(wǎng)頁之外的社區(qū)
18 集客式營銷：被顧客找到
19 怎樣應(yīng)對用戶生成內(nèi)容？
網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容監(jiān)控
怎樣贏得良好的用戶生成內(nèi)容
為什么顧客評論越來越寶貴
虛假評論的危險性在上升
為什么負面內(nèi)容也可以變得寶貴
20 員工成為內(nèi)容制造者
怎樣讓員工積極參與內(nèi)容營銷
怎樣避免來自員工的流言蜚語
21 溝通：勝利者抑或失敗者的語言？
美好的字句有如寶石
持續(xù)不斷地訓(xùn)練你的語言風(fēng)格
溝通中的天使與頑童
關(guān)于好的與糟糕的服務(wù)溝通
怎樣制造好的感受
廣告標語也是一種溝通
22 眾包：借助顧客進行優(yōu)化
顧客參與式營銷是免費的企業(yè)顧問
出自顧客之手的創(chuàng)新
怎樣讓眾包項目順利成功
眾包也可以是B2B式的
顧客參與比死守象牙塔更好
23 顧客觸點經(jīng)理的到來
良好的組織整合是基礎(chǔ)
實踐中的觸點經(jīng)理
24 展望：怎樣在數(shù)字時代中生存
統(tǒng)治者不會發(fā)起宮廷政變
未來大道上的踏腳石