顧客欣喜驅(qū)動(dòng)因素和動(dòng)態(tài)效應(yīng)研究

第1章 導(dǎo)論
1．1 研究背景
1．2 研究問(wèn)題
1．3 研究目的與意義
1．3．1 研究目的
1．3．2 研究意義
1．4 研究方法
1．5 研究思路
1．6 本書結(jié)構(gòu)安排
第2章 文獻(xiàn)綜述
2．1 顧客欣喜
2．1．1 顧客欣喜概念
2．1．2 顧客欣喜測(cè)量
2．1．3 顧客欣喜影響因素
2．1．4 顧客欣喜的效應(yīng)
2．2 顧客服務(wù)需要
2．2．1 需要和顧客服務(wù)需要概念界定
2．2．2 顧客服務(wù)需要類型
2．3 顧客忠誠(chéng)
2．3．1 顧客忠誠(chéng)概念界定和類型
2．3．2 顧客忠誠(chéng)的測(cè)量
2．3．3 顧客忠誠(chéng)、顧客滿意和顧客欣喜
2．4 已有研究的總結(jié)與評(píng)價(jià)
第3章 欣喜一滿意一忠誠(chéng)：動(dòng)態(tài)視角下的觀點(diǎn)
3．1 概念模型與研究假設(shè)
3．1．1 概念模型
3．1．2 顧客欣喜和顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的靜態(tài)影響
3．1．3 顧客欣喜和顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)影響
3．2 研究設(shè)計(jì)
3．2．1 變量測(cè)量
3．2．2 調(diào)研過(guò)程與數(shù)據(jù)收集
3．3 數(shù)據(jù)分析
3．3．1 共同方法變異檢驗(yàn)
3．3．2 信度和效度檢驗(yàn)
3．3．3 假設(shè)檢驗(yàn)
3．4 主要結(jié)果
第4章 服務(wù)需要視角下顧客欣喜驅(qū)動(dòng)因素研究
4．1 概念模型與研究假設(shè)
4．1．1 概念模型
4．1．2 研究假設(shè)
4．2 研究設(shè)計(jì)
4．2．1 研究設(shè)計(jì)思路
4．2．2 研究l：定性設(shè)計(jì)：關(guān)鍵事件方法下的服務(wù)需要類型分析
4．2．3 研究2：定量設(shè)計(jì)：服務(wù)需要對(duì)欣喜和滿意的影響
4．3 定性和定量數(shù)據(jù)分析
4．3．1 研究1：內(nèi)容分析
4．3．2 研究2：定量數(shù)據(jù)分析
4．4 主要結(jié)果
第5章 顧客經(jīng)歷視角下顧客欣喜驅(qū)動(dòng)因素研究
5．1 研究設(shè)計(jì)
5．1．1 研究方法：關(guān)鍵事件
5．1．2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
5．1．3 樣本選取及數(shù)據(jù)收集
5．1．4 數(shù)據(jù)的可靠性和有效性
5．2 內(nèi)容分析
5．2．1 顧客欣喜的影響因素分析
5．2．2 顧客憤怒影響因素分析
5．2．3 不同行業(yè)顧客欣喜和憤怒影響因素對(duì)比分析
5．2．4 不同個(gè)性特征的顧客欣喜和憤怒影響因素對(duì)比分析
5．3 主要結(jié)果
第6章 結(jié)論和展望
6．1 結(jié)論
6．2 管理啟示
6．3 研究創(chuàng)新點(diǎn)
6．4 研究局限和展望
參考文獻(xiàn)
附錄
附錄1：顧客欣喜對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的調(diào)查問(wèn)卷
附錄1．1 首次網(wǎng)購(gòu)調(diào)查問(wèn)卷
附錄1．2 重復(fù)購(gòu)買調(diào)查問(wèn)卷
附錄2：服務(wù)需要對(duì)顧客欣喜影響的調(diào)查問(wèn)卷
附錄2．1 餐飲情境下服務(wù)需要和顧客欣喜調(diào)查問(wèn)卷
附錄2．2 超市情境下服務(wù)需要和顧客欣喜調(diào)查問(wèn)卷