服務(wù)管理與營(yíng)銷：服務(wù)利潤(rùn)邏輯的管理（第4版）

目錄


第1章  服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：服務(wù)管理與關(guān)系營(yíng)銷的重要性 1
1．1  古代服務(wù)和關(guān)系營(yíng)銷案例 1
1．2  服務(wù)與顧客關(guān)系特性 2
1．3  商業(yè)分析：從產(chǎn)品焦點(diǎn)到服務(wù)焦點(diǎn)的管理 3
1．4  服務(wù)管理需要“由外而內(nèi)”的管理模式 4
1．5  將企業(yè)重新界定為服務(wù)企業(yè) 7
1．6  建立流程管理觀念 8
1．7  構(gòu)建合作伙伴與關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 9
1．8  顧客價(jià)值與價(jià)值創(chuàng)造 10
1．9  服務(wù)戰(zhàn)略觀 16
1．10  什么是關(guān)系 21
1．11  本書研究方法與研究目標(biāo) 26
討論題 27
第2章  服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費(fèi)及其對(duì)營(yíng)銷的影響 28
2．1  服務(wù)概念的界定 28
2．2  服務(wù)的特性 30
2．3  服務(wù)的分類 32
2．4  服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果消費(fèi) 33
2．5  服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源 35
2．6  有形產(chǎn)品營(yíng)銷中的顧客管理：傳統(tǒng)有形產(chǎn)品營(yíng)銷三角形 36
2．7  服務(wù)營(yíng)銷中的顧客管理：服務(wù)營(yíng)銷三角形 37
2．8  服務(wù)管理與營(yíng)銷案例：“殘缺”的“產(chǎn)品” 39
討論題 40
第3章  服務(wù)利潤(rùn)邏輯與服務(wù)管理基本原則 42
3．1  從制造業(yè)得出的潛在的危險(xiǎn)戰(zhàn)略教訓(xùn) 42
3．2  服務(wù)利潤(rùn)邏輯 44
3．3  戰(zhàn)略管理陷阱 46
3．4  以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略 50
3．5  服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略給顧客帶來(lái)的利益 51
3．6  企業(yè)使命與服務(wù)概念 52
3．7  利用服務(wù)強(qiáng)化與顧客的關(guān)系 53
3．8  服務(wù)管理：以服務(wù)為邏輯導(dǎo)向進(jìn)行管理 55
3．9  服務(wù)管理：管理中心的轉(zhuǎn)移 56
討論題 58
第4章  服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量 60
4．1  服務(wù)質(zhì)量研究 60
4．2  顧客感知服務(wù)質(zhì)量 64
4．3  服務(wù)質(zhì)量度量 67
4．4  關(guān)鍵事件法：顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量的定性方法 71
4．5  感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 71
4．6  總結(jié)：良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 71
4．7  動(dòng)態(tài)服務(wù)期望 78
討論題 82
第5章  服務(wù)質(zhì)量管理 83
5．1  管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因 83
5．2  服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作失敗的原因 84
5．3  什么是良好的服務(wù)質(zhì)量 84
5．4  服務(wù)質(zhì)量管理：差距分析方法 85
5．5  服務(wù)質(zhì)量差距管理 86
5．6  容忍區(qū)域管理 89
5．7  服務(wù)質(zhì)量函數(shù) 90
5．8  服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的基本結(jié)論 92
5．9  服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 93
5．10  服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時(shí)的質(zhì)量管理 95
5．11  管理服務(wù)失誤與質(zhì)量問(wèn)題小結(jié) 102
討論題 102
第6章  服務(wù)與關(guān)系收益 103
6．1  顧客為什么不愿意為更好的服務(wù)質(zhì)量支付額外的費(fèi)用 103
6．2  顧客滿意與重復(fù)購(gòu)買、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 105
6．3  顧客忠誠(chéng)與企業(yè)利潤(rùn)率的關(guān)系 106
6．4  顧客付出：顧客的成本 109
6．5  供應(yīng)商的關(guān)系成本 113
6．6  優(yōu)異服務(wù)：一種雙贏的策略 114
6．7  關(guān)系中的顧客感知價(jià)值 115
6．8  顧客關(guān)系盈利能力 120
6．9  互惠的關(guān)系回報(bào) 123
6．10  顧客資產(chǎn)管理 128
6．11  顧客價(jià)值 129
討論題 135
第７章  廣義服務(wù)產(chǎn)品的管理 136
7．1  缺失的服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)兼具結(jié)果特征和過(guò)程特征 136
7．2  服務(wù)組合 137
7．3  服務(wù)產(chǎn)品組合管理 137
7．4  科技在服務(wù)產(chǎn)品中的作用 143
7．5  開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品：一個(gè)新的動(dòng)態(tài)模型 143
7．6  服務(wù)設(shè)計(jì)或服務(wù)組合設(shè)計(jì) 149
7．7  在虛擬市場(chǎng)中開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品 151
7．8  NetOffer模型 152
討論題 155
第8章  服務(wù)生產(chǎn)率管理 156
8．1  生產(chǎn)率：管理利潤(rùn)而非成本 156
8．2  生產(chǎn)率困境：平衡收益與成本 157
8．3  制造業(yè)生產(chǎn)率概念的缺陷及對(duì)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率概念的需求 158
8．4  生產(chǎn)率、質(zhì)量、顧客參與和需求之間的關(guān)系 160
8．5  服務(wù)業(yè)中的成本管理 162
8．6  在服務(wù)業(yè)中使用制造業(yè)生產(chǎn)率模型的陷阱 163
8．7  服務(wù)生產(chǎn)率模型 165
8．8  長(zhǎng)期生產(chǎn)率 167
8．9  服務(wù)生產(chǎn)率概念的應(yīng)用：同時(shí)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量 168
8．10  學(xué)習(xí)與服務(wù)生產(chǎn)率 170
8．11  服務(wù)生產(chǎn)率的管理 171
8．12  服務(wù)生產(chǎn)率的度量 172
8．13  開發(fā)服務(wù)生產(chǎn)率度量方法 173
討論題 176
第9章  營(yíng)銷管理或顧客導(dǎo)向管理 177
9．1  營(yíng)銷的作用和范圍 177
9．2  營(yíng)銷的含義 178
9．3  營(yíng)銷目標(biāo)和顧客承諾層次 180
9．4  界定營(yíng)銷 183
9．5  營(yíng)銷的職能和過(guò)程 191
9．6  營(yíng)銷戰(zhàn)略統(tǒng)一體 195
討論題 200
第10章  管理整合營(yíng)銷傳播和關(guān)系溝通 201
10．1  營(yíng)銷傳播：整合溝通問(wèn)題 201
10．2  營(yíng)銷傳播和溝通周期 206
10．3  管理營(yíng)銷傳播的指導(dǎo)原則 211
10．4  建立關(guān)系對(duì)話 213
討論題 217
第11章  品牌關(guān)系與形象管理 218
11．1  品牌是什么？品牌的傳統(tǒng)視角 218
11．2  管理企業(yè)形象 226
討論題 229
第12章  服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷中的社交媒體 230
12．1  社交媒體背景知識(shí) 230
12．2  社交媒體的不同類型 232
12．3  社交媒體中的企業(yè)參與 233
12．4  社交媒體傳播圈 234
12．5  社交媒體對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響 235
12．6  社交媒體中的企業(yè)活動(dòng) 237
討論題 239
第13章  顧客導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu)、資源和服務(wù)過(guò)程 240
13．1  營(yíng)銷過(guò)程和營(yíng)銷部門 240
13．2  營(yíng)銷部門是組織的“陷阱” 242
13．3  創(chuàng)建市場(chǎng)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)：倒置金字塔式組織結(jié)構(gòu) 244
13．4  組織的相對(duì)規(guī)模 245
13．5  內(nèi)部服務(wù)提供者和內(nèi)部顧客 246
13．6  開展?fàn)I銷活動(dòng)的部門 248
13．7  洞察顧客 249
13．8  顧客細(xì)分和目標(biāo)顧客 251
13．9  聯(lián)結(jié)服務(wù)組合和消費(fèi)過(guò)程 252
13．10  服務(wù)系統(tǒng)模型 253
13．11  服務(wù)藍(lán)圖模型 256
13．12  服務(wù)過(guò)程場(chǎng)景：服務(wù)場(chǎng)景模型與服務(wù)場(chǎng)景擴(kuò)展模型 258
13．13  服務(wù)系統(tǒng)中資源與服務(wù)消費(fèi)過(guò)程的匹配 261
13．14  系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)系統(tǒng) 262
討論題 263
第14章  內(nèi)部營(yíng)銷管理：成功的顧客關(guān)系管理的前提 264
14．1  內(nèi)部營(yíng)銷理論：概覽 264
14．2  內(nèi)部營(yíng)銷：一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題 266
14．3  內(nèi)部營(yíng)銷概念 267
14．4  內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)方面：態(tài)度管理和溝通管理 268
14．5  內(nèi)部營(yíng)銷的整體目標(biāo) 269
14．6  內(nèi)部營(yíng)銷的3個(gè)層次 270
14．7  成功進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的前提 272
14．8  內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù) 272
14．9  戰(zhàn)略層面的內(nèi)部營(yíng)銷 273
14．10  戰(zhàn)術(shù)層面的內(nèi)部營(yíng)銷 277
14．11  內(nèi)部營(yíng)銷中的關(guān)系調(diào)節(jié)方式 281
14．12  授權(quán)與真正給員工權(quán)力 282
14．13  激勵(lì)員工的方式 285
14．14  實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略 285
討論題 286
第15章  管理服務(wù)文化：內(nèi)部服務(wù)法則 287
15．1  企業(yè)文化的重要性 287
15．2  服務(wù)組織中文化和氛圍的重要性 289
15．3  共享價(jià)值 290
15．4  創(chuàng)建服務(wù)文化的必備條件 291
15．5  創(chuàng)建服務(wù)文化的障礙和機(jī)會(huì) 296
討論題 296
第16章  從制造企業(yè)向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變 297
16．1  制造企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 297
16．2  服務(wù)化：在產(chǎn)品提供中注入服務(wù) 298
16．3  采用服務(wù)觀念：服務(wù)戰(zhàn)略方法 299
16．4  第三方威脅 300
16．5  如何獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：采用服務(wù)邏輯 301
16．6  轉(zhuǎn)型為服務(wù)企業(yè)：游戲規(guī)則 302
16．7  制造企業(yè)需要服務(wù)型業(yè)務(wù)方式的原因 304
16．8  顧客價(jià)值生成過(guò)程 305
16．9  制造企業(yè)采用服務(wù)型業(yè)務(wù)途徑的益處 307
16．10  向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型 308
16．11  服務(wù)外包與建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 312
16．12  向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的成本 313
討論題 316
第17章  結(jié)語(yǔ)：服務(wù)與關(guān)系的管理 317
17．1  服務(wù)利潤(rùn)邏輯管理意義總結(jié) 317
17．2  以顧客為中心的服務(wù)戰(zhàn)略概覽 318
17．3  從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷 321
17．4  服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)銷 321
17．5  服務(wù)管理的準(zhǔn)則 324
17．6  實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5個(gè)障礙 329
討論題 330