奢侈品應(yīng)該這樣賣

第1章

奢侈服務(wù)是“量身定制”的高端服務(wù)

何謂真正的顧客至上/002

具有敢于推薦其他品牌的魄力/003

高品質(zhì)服務(wù)所需的信息收集能力/005

何謂頂級奢侈品牌？/008

什么是真正的“奢侈”？/008

獲得顧客最大信任的拉夫·勞倫/009

頂級奢侈品牌所獨(dú)有的顧客服務(wù)/010

有一百個(gè)顧客，就有一百種不同的服務(wù)/010

國外頂級品牌的超高服務(wù)/011

不斷追求高品質(zhì)服務(wù)/014

為顧客創(chuàng)造幸福瞬間/016

建立顧客信任關(guān)系/016

傳授“享受人生”/018

顧客服務(wù)第一步：成為顧客的業(yè)余顧問/019

要成為一名真正的營銷專家/020

自己就是一個(gè)好品牌/020

你知道品牌的由來嗎？/021

要具有頂級奢侈品牌的自豪感/022

奢侈品牌營業(yè)員的通用條件/026

牢牢抓住高端顧客的心/026

為了保持專業(yè)形象/028

通往奢侈服務(wù)之路/031

本章要點(diǎn)　◆向顧客提供高端奢侈服務(wù)◆　36

第2章

顧客服務(wù)的基本原則

不可挑選顧客/040

您是否在進(jìn)行這樣的服務(wù)呢？/040

無論何時(shí)，都要提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)/044

當(dāng)顧客光顧時(shí)/046

顧客服務(wù)第一步：正視顧客的眼睛/046

想想“歡迎光臨”的后續(xù)語句/048

推銷方法/051

推銷商品的最佳時(shí)機(jī)/051

“慣用句+……”的推銷技巧/053

仔細(xì)觀察顧客的一舉一動/054

營銷語言要跨越年齡界限/058

與顧客之間的距離和談吐 /060

具有親和力的營業(yè)員/060

溝通無阻的巧妙措辭/062

模棱兩可的態(tài)度讓人無所適從/064

抓住顧客心理的營銷“魔咒”/065

與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x/070

令顧客輕松愉快的頂級服務(wù) /075

要注意節(jié)奏/075

需要快速服務(wù)的情景/076

需要多花費(fèi)時(shí)間服務(wù)的情景/078

本章要點(diǎn)　◆服務(wù)顧客的基本原則◆　80

第3章

培養(yǎng)“自己的客戶群”之訣竅

一切從了解顧客開始/084

培養(yǎng)“自己的客戶群”的重要性/084

了解顧客的消費(fèi)心理/085

了解現(xiàn)代消費(fèi)者的心理特征/088

對顧客的了解程度越高，顧客的滿意度也越高/090

不同類型顧客的不同服務(wù)形式/095

提供高品質(zhì)的服務(wù)/095

12種類型的顧客及其服務(wù)要點(diǎn)/096

當(dāng)顧客成為常客時(shí)/100

與顧客的交流，八成是在“聽”/100

要讓顧客快樂起來/101

何謂“積極傾聽”/103

需要掌握的提問技巧/105

如何察言觀色/107

生命般重要的“顧客名簿”/109

越是優(yōu)秀的營業(yè)員，越會活用“顧客名簿”/109

顧客名簿的活用方法/110

閑暇時(shí)的服務(wù)更為重要/115

來自顧客的感謝信/116

本章要點(diǎn)　◆培養(yǎng)“自己的客戶群”之訣竅◆　122

第4章

改變自我形象的服務(wù)規(guī)則

培養(yǎng)優(yōu)雅的行為舉止/126

你知道“儀表”和“打扮”的區(qū)別嗎？/126

優(yōu)雅舉止，有助于建立顧客信賴關(guān)系/127

動作的結(jié)尾要“慢而靜”/128

怎樣體現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止/128

交接物品的基本禮儀/130

交換名片的基本禮儀/133

站位的藝術(shù)/135

用真心微笑吸引顧客/137

我們提供的是夢想，所以微笑更為重要/137

發(fā)自內(nèi)心的微笑最為可貴/139

隨時(shí)確認(rèn)鏡子里的自己/141

時(shí)刻保持微笑的秘訣/144

不開竅的營業(yè)員/146

需要掌握的頂級奢侈品牌之常識/149

凡事要遵循先來后到/149

試用商品的基本常識/150

提高自我綜合素質(zhì)的6種意識/153

品牌店的銷售業(yè)績?nèi)Q于營業(yè)員的能力/153

營業(yè)員須具備的6種意識/156

本章要點(diǎn)　◆改變自我形象的服務(wù)規(guī)則◆　162

第5章

顧客投訴的預(yù)防及應(yīng)對方法

投訴的前期處理尤為關(guān)鍵/166

無理要求返還大衣貨款的顧客/166

為什么會發(fā)生投訴事件？/169

投訴發(fā)生的兩大類根本原因/169

投訴的根源在于需求未得到滿足/171

掌握投訴處理之基本技巧/175

表達(dá)誠意的方法/175

及時(shí)應(yīng)對是解決問題的第一步/176

認(rèn)真聽取顧客的話/178

當(dāng)顧客要求請出負(fù)責(zé)人時(shí)/179

避免引起不必要的顧客投訴/181

日常服務(wù)中應(yīng)該銘記的一點(diǎn)/181

本章要點(diǎn)　◆顧客投訴的預(yù)防及應(yīng)對方法◆　183