政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語

第一部分 政務(wù)文化
第一章 政務(wù)文化的發(fā)展
1．1 政務(wù)文化的內(nèi)涵
1．2 政務(wù)文化的主要內(nèi)容
1．3 政務(wù)文化的類型
第二章 服務(wù)型政務(wù)文化的建設(shè)
2．1 服務(wù)型政務(wù)文化的特征
2．2 服務(wù)型政務(wù)文化的精髓
2．3 服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的目標(biāo)
第三章 企業(yè)文化對服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的借鑒
3．1 企業(yè)文化與服務(wù)型政務(wù)文化的異同
3．2 企業(yè)文化建設(shè)對政務(wù)文化建設(shè)的經(jīng)驗借鑒
3．3 服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的路徑
第四章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言是政務(wù)文化建設(shè)的抓手
4．1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的內(nèi)涵
4．2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的作用
4．3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的意義
第二部分 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言
第五章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的思維養(yǎng)成一如何想
5．1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的思維原則
5．2 把握辦事人的心理需求
5．3 激發(fā)工作人員的積極心態(tài)
第六章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的話術(shù)訓(xùn)練一如何說
6．1 溝通話術(shù)的基本原則
6．2 辦事環(huán)節(jié)的溝通話術(shù)
6．3 處理不良情緒的溝通話術(shù)
6．4 坐席接線的溝通話術(shù)
第七章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的行為優(yōu)化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手勢
7．6 服飾
參考文獻(xiàn)