酒店管理工具箱（第3版）

目錄CONTENTS部分酒店部門職責及崗位說明章前廳部職能及崗位說明前廳部崗位職責說明前廳部服務(wù)基本要求前廳部服務(wù)特點第二章餐飲部職能及崗位說明餐飲部職能餐飲部崗位職責說明餐飲服務(wù)特性第三章公關(guān)營銷部職能及崗位說明公關(guān)營銷部崗位職責說明公共關(guān)系認知品牌管理第四章客房部職能及崗位說明客房部崗位職責說明客房管理的基本知識客房服務(wù)要點客房服務(wù)中心管理要點第五章人事部職能及崗位說明人事部崗位職責說明人力資源的開發(fā)人力資源的激勵第六章采購部職能及崗位說明采購部崗位職責說明采購管理要點第七章財務(wù)部職能及崗位說明財務(wù)部崗位職責說明酒店成本費用管理概述酒店財務(wù)分析第八章工程部職能及崗位說明工程部崗位職責說明工程管理的基本要求第九章康樂部職能及崗位說明康樂部崗位職責說明員工應(yīng)答服務(wù)規(guī)范第十章安保部職能及崗位說明安保部崗位職責說明保安部概述、方針與原則第二部分酒店管理工作流程細則第十一章前廳管理工作流程前臺散客入住辦理流程前臺散客退房辦理流程散客行李服務(wù)流程前臺團隊入住辦理流程前臺團隊退房辦理流程團隊行李服務(wù)流程顧客遺留物品認領(lǐng)服務(wù)流程迎賓服務(wù)流程來訪人員登記流程總機叫醒服務(wù)管理流程第十二章餐飲管理工作流程餐廳預(yù)訂服務(wù)流程餐前服務(wù)流程餐中服務(wù)流程餐后工作流程酒店房內(nèi)上菜服務(wù)流程餐廳上菜服務(wù)流程西餐服務(wù)工作流程第十三章公關(guān)營銷管理工作流程公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程實地拜訪客戶服務(wù)流程銷售合同簽訂服務(wù)流程銷售拜訪工作流程電話銷售工作服務(wù)流程顧客掛賬要求服務(wù)流程商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程VIP預(yù)訂服務(wù)流程第十四章客房管理工作流程房態(tài)核對流程白、夜班服務(wù)流程茶水服務(wù)流程地面清潔服務(wù)流程電梯清潔服務(wù)流程墻面清潔服務(wù)流程沙發(fā)清潔服務(wù)流程衛(wèi)生間清潔服務(wù)流程客衣收取服務(wù)流程布草服務(wù)流程加床服務(wù)工作流程擦鞋服務(wù)流程顧客突發(fā)事件處理流程遺留物品處理流程第十五章人事管理工作流程人事管理體系的基本模型人力資源規(guī)劃流程人員招聘流程新員工入職流程入職培訓(xùn)與試用期轉(zhuǎn)正管理流程員工離職辦理服務(wù)流程第十六章采購管理工作流程招標工作服務(wù)流程采購控制服務(wù)流程物品采購服務(wù)流程食品采購服務(wù)流程鮮活貨品采購服務(wù)流程采購中的主要控制點第十七章財務(wù)管理工作流程年度預(yù)算編制流程融資管理工作流程日記總賬制作流程庫存現(xiàn)金的控制流程銀行存款控制流程現(xiàn)金的日常管理流程顧客賠償操作服務(wù)流程第十八章工程管理工作流程日常報修、維修管理流程裝修巡檢管理流程特別搶修工作服務(wù)流程工程突發(fā)事件處理流程重大活動工程服務(wù)流程工日常檢修服務(wù)流程第十九章康樂管理工作流程健身房服務(wù)流程游泳池服務(wù)流程歌舞廳服務(wù)流程臺球活動室服務(wù)流程棋牌室服務(wù)流程桑拿房服務(wù)流程按摩室服務(wù)流程第二十章安保管理工作流程消防器材檢查工作流程火警報警處理工作流程施工現(xiàn)場檢查服務(wù)流程日常巡邏工作流程停車場安全管理服務(wù)流程員工進出管理服務(wù)流程暴力事件處理工作流程緊急疏散工作服務(wù)流程配合拘捕嫌犯服務(wù)流程第三部分酒店部門管理制度與規(guī)范第二十一章前廳部工作制度前廳管理制度入住登記制度客房預(yù)訂管理制度延遲退房制度意外情況處理制度投訴管理制度前廳部與其他部門的溝通與協(xié)作制度第二十二章餐飲部工作制度與規(guī)范餐飲部服務(wù)規(guī)范餐飲部管理制度宴會餐前工作標準工作餐供應(yīng)規(guī)范餐飲部工作溝通與協(xié)作規(guī)范客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范招待用餐管理制度大型宴會接待確認規(guī)范宴會前物品準備服務(wù)規(guī)范第二十三章公關(guān)營銷部工作制度與規(guī)范酒店營銷部工作溝通與協(xié)作制度公關(guān)營銷部各崗位職責第二十四章客房部工作制度與標準客房管理制度樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標準夜床服務(wù)衛(wèi)生標準辦公室夜值服務(wù)員工作程序與標準客房部工作溝通與協(xié)作制度客房部服務(wù)工作質(zhì)量標準客房安全管理制度布草房、員工更衣柜管理制度電梯服務(wù)管理制度第二十五章人事部工作制度與規(guī)范人事部管理制度員工保密制度檔案管理制度檔案借閱管理制度員工工資扣款制度第二十六章采購部工作制度與辦法采購部管理制度物資采購管理制度酒店采購工作規(guī)范工程用品采購管理辦法第二十七章工程部工作制度與規(guī)范工程部管理制度工程部值班制度工程設(shè)施改造規(guī)范軟化水操作服務(wù)規(guī)范鍋爐房管理制度配電室操作規(guī)范電梯維修保養(yǎng)安全管理規(guī)范電氣事故處理服務(wù)規(guī)范空調(diào)、冷凍系統(tǒng)管理制度工程部安全生產(chǎn)管理制度裝修巡視檢查規(guī)范第二十八章康樂部工作制度康樂部的基本任務(wù)康樂部康樂中心制度康樂部管理制度康樂部的質(zhì)量標準康樂部服務(wù)質(zhì)量例會制度物料用品管理制度員工應(yīng)答服務(wù)規(guī)范工作溝通與協(xié)作制度康樂部門人員的素質(zhì)標準規(guī)范管理第二十九章安保部工作制度安保部各崗位職責保安員管理制度停車場管理制度安保部交接班制度警用器材使用制度日常消防、防火管理體制消防治安監(jiān)控室值班管理制度易燃易爆危險物品安全管理制度租賃場所安全管理制度工作溝通與協(xié)作制度第三十章酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求與管理趨勢酒店從業(yè)人員能力素質(zhì)狀況分析酒店人力資源管理人員的素質(zhì)要求酒店從業(yè)人員儀容儀表酒店從業(yè)人員儀態(tài)酒店從業(yè)人員服務(wù)語言酒店人力資源整合酒店人力資源危機管理酒店第三方資源服務(wù)第四部分酒店管理表單與合同范本第三十一章前廳部管理表單訂房表日入住賓客名單統(tǒng)計表賓客住宿登記表賓客換房要求登記表賓客離店登記表賓客退房登記表委托代辦服務(wù)表單收銀服務(wù)管理表單房間鑰匙跟蹤表第三十二章餐飲部管理表單餐飲部衛(wèi)生檢查表廚房交接班管理表餐飲現(xiàn)場點單表餐廳每日經(jīng)營臺賬表宴會接待通知表單宴會日經(jīng)營登記表賓客酒水領(lǐng)取表單送餐預(yù)訂登記表第三十三章公關(guān)營銷部管理公關(guān)效果評估表市場營銷預(yù)算表商務(wù)客戶意見登記表第三十四章客房部管理表單客房用品配備表客人遺留物品登記表客人借用物品記錄表來訪人員登記表設(shè)備維修記錄表第三十五章人事部管理表單人員需求登記表人員面試登記表月度考核評比表員工培訓(xùn)考核表晉升管理審批表第三十六章采購部管理表單日用品采購登記表日用品采購審批表食品采購登記表食品采購審批表食品供應(yīng)商調(diào)查表采購人員績效考核表第三十七章財務(wù)部管理表單物品盤點表內(nèi)部繳款單前臺收銀登記表財務(wù)部營業(yè)日報表財務(wù)支付管理表單采購用款申請表工資發(fā)放記錄表第三十八章客房部管理表單衛(wèi)生清潔日報表保潔員值班表公共衛(wèi)生區(qū)域地毯洗滌統(tǒng)計表公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表公共區(qū)域清潔班工作交接表客衣登記表第三十九章工程部管理表單設(shè)備維修登記表設(shè)備保養(yǎng)登記表設(shè)備設(shè)施報廢審批表設(shè)備設(shè)施報廢登記表工程維修預(yù)算表工程維修驗收表第四十章康樂部管理表單娛樂中心營業(yè)計劃表娛樂中心服務(wù)價格表娛樂中心利潤統(tǒng)計表健身中心營業(yè)計劃表健身中心設(shè)備申購表娛樂中心服務(wù)監(jiān)督表健身中心服務(wù)監(jiān)督表第四十一章酒店管理合同范本酒水飲料采購合同范本客用品采購合同范本廚房食品采購合同范本辦公室用品采購合同范本工程用品采購合同范本防盜監(jiān)控設(shè)備安裝合同范本第五部分酒店管理實戰(zhàn)典型案例分析【案例一】 服務(wù)要以顧客至上【案例二】 服務(wù)要隨機應(yīng)變【案例三】 服務(wù)要掌握語言溝通的技巧【案例四】 學(xué)會忍耐，能夠化解矛盾【案例五】 針對顧客心情提供相應(yīng)服務(wù)【案例六】 認真對待投訴，盡量使顧客滿意【案例七】 不將自己的態(tài)度和情緒強加給客人【案例八】 對客人的關(guān)心要真誠而長久第六部分酒店管理相關(guān)法律法規(guī)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2009年修訂版）《娛樂場所管理條例》（2016年修訂版）《旅館業(yè)治安管理辦法》第二部分酒店管理工作流程細則第十一章前廳管理工作流程前臺散客入住辦理流程前臺散客退房辦理流程散客行李服務(wù)流程前臺團隊入住辦理流程前臺團隊退房辦理流程團隊行李服務(wù)流程顧客遺留物品認領(lǐng)服務(wù)流程迎賓服務(wù)流程來訪人員登記流程總機叫醒服務(wù)管理流程第十二章餐飲管理工作流程餐廳預(yù)訂服務(wù)流程餐前服務(wù)流程餐中服務(wù)流程餐后工作流程酒店房內(nèi)上菜服務(wù)流程餐廳上菜服務(wù)流程西餐服務(wù)工作流程第十三章公關(guān)營銷管理工作流程公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程實地拜訪客戶服務(wù)流程銷售合同簽訂服務(wù)流程銷售拜訪工作流程電話銷售工作服務(wù)流程顧客掛賬要求服務(wù)流程商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程VIP預(yù)訂服務(wù)流程第十四章客房管理工作流程房態(tài)核對流程白、夜班服務(wù)流程茶水服務(wù)流程地面清潔服務(wù)流程電梯清潔服務(wù)流程墻面清潔服務(wù)流程沙發(fā)清潔服務(wù)流程衛(wèi)生間清潔服務(wù)流程客衣收取服務(wù)流程布草服務(wù)流程加床服務(wù)工作流程擦鞋服務(wù)流程顧客突發(fā)事件處理流程遺留物品處理流程第十五章人事管理工作流程人事管理體系的基本模型人力資源規(guī)劃流程人員招聘流程新員工入職流程入職培訓(xùn)與試用期轉(zhuǎn)正管理流程員工離職辦理服務(wù)流程第十六章采購管理工作流程招標工作服務(wù)流程采購控制服務(wù)流程物品采購服務(wù)流程食品采購服務(wù)流程鮮活貨品采購服務(wù)流程采購中的主要控制點第十七章財務(wù)管理工作流程年度預(yù)算編制流程融資管理工作流程日記總賬制作流程庫存現(xiàn)金的控制流程銀行存款控制流程現(xiàn)金的日常管理流程顧客賠償操作服務(wù)流程第十八章工程管理工作流程日常報修、維修管理流程裝修巡檢管理流程特別搶修工作服務(wù)流程工程突發(fā)事件處理流程重大活動工程服務(wù)流程工日常檢修服務(wù)流程第十九章康樂管理工作流程健身房服務(wù)流程游泳池服務(wù)流程歌舞廳服務(wù)流程臺球活動室服務(wù)流程棋牌室服務(wù)流程桑拿房服務(wù)流程按摩室服務(wù)流程第二十章安保管理工作流程消防器材檢查工作流程火警報警處理工作流程施工現(xiàn)場檢查服務(wù)流程日常巡邏工作流程停車場安全管理服務(wù)流程員工進出管理服務(wù)流程暴力事件處理工作流程緊急疏散工作服務(wù)流程配合拘捕嫌犯服務(wù)流程第三部分酒店部門管理制度與規(guī)范第二十一章前廳部工作制度前廳管理制度入住登記制度客房預(yù)訂管理制度延遲退房制度意外情況處理制度投訴管理制度前廳部與其他部門的溝通與協(xié)作制度第二十二章餐飲部工作制度與規(guī)范餐飲部服務(wù)規(guī)范餐飲部管理制度宴會餐前工作標準工作餐供應(yīng)規(guī)范餐飲部工作溝通與協(xié)作規(guī)范客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范招待用餐管理制度大型宴會接待確認規(guī)范宴會前物品準備服務(wù)規(guī)范第二十三章公關(guān)營銷部工作制度與規(guī)范酒店營銷部工作溝通與協(xié)作制度公關(guān)營銷部各崗位職責第二十四章客房部工作制度與標準客房管理制度樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標準夜床服務(wù)衛(wèi)生標準辦公室夜值服務(wù)員工作程序與標準客房部工作溝通與協(xié)作制度客房部服務(wù)工作質(zhì)量標準客房安全管理制度布草房、員工更衣柜管理制度電梯服務(wù)管理制度第二十五章人事部工作制度與規(guī)范人事部管理制度員工保密制度檔案管理制度檔案借閱管理制度員工工資扣款制度第二十六章采購部工作制度與辦法采購部管理制度物資采購管理制度酒店采購工作規(guī)范工程用品采購管理辦法第二十七章工程部工作制度與規(guī)范工程部管理制度工程部值班制度工程設(shè)施改造規(guī)范軟化水操作服務(wù)規(guī)范鍋爐房管理制度配電室操作規(guī)范電梯維修保養(yǎng)安全管理規(guī)范電氣事故處理服務(wù)規(guī)范空調(diào)、冷凍系統(tǒng)管理制度工程部安全生產(chǎn)管理制度裝修巡視檢查規(guī)范第二十八章康樂部工作制度康樂部的基本任務(wù)康樂部康樂中心制度康樂部管理制度康樂部的質(zhì)量標準康樂部服務(wù)質(zhì)量例會制度物料用品管理制度員工應(yīng)答服務(wù)規(guī)范工作溝通與協(xié)作制度康樂部門人員的素質(zhì)標準規(guī)范管理第二十九章安保部工作制度安保部各崗位職責保安員管理制度停車場管理制度安保部交接班制度警用器材使用制度日常消防、防火管理體制消防治安監(jiān)控室值班管理制度易燃易爆危險物品安全管理制度租賃場所安全管理制度工作溝通與協(xié)作制度第三十章酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求與管理趨勢酒店從業(yè)人員能力素質(zhì)狀況分析酒店人力資源管理人員的素質(zhì)要求酒店從業(yè)人員儀容儀表酒店從業(yè)人員儀態(tài)酒店從業(yè)人員服務(wù)語言酒店人力資源整合酒店人力資源危機管理酒店第三方資源服務(wù)第四部分酒店管理表單與合同范本第三十一章前廳部管理表單訂房表日入住賓客名單統(tǒng)計表賓客住宿登記表賓客換房要求登記表賓客離店登記表賓客退房登記表委托代辦服務(wù)表單收銀服務(wù)管理表單房間鑰匙跟蹤表第三十二章餐飲部管理表單餐飲部衛(wèi)生檢查表廚房交接班管理表餐飲現(xiàn)場點單表餐廳每日經(jīng)營臺賬表宴會接待通知表單宴會日經(jīng)營登記表賓客酒水領(lǐng)取表單送餐預(yù)訂登記表第三十三章公關(guān)營銷部管理公關(guān)效果評估表市場營銷預(yù)算表商務(wù)客戶意見登記表第三十四章客房部管理表單客房用品配備表客人遺留物品登記表客人借用物品記錄表來訪人員登記表設(shè)備維修記錄表第三十五章人事部管理表單人員需求登記表人員面試登記表月度考核評比表員工培訓(xùn)考核表晉升管理審批表第三十六章采購部管理表單日用品采購登記表日用品采購審批表食品采購登記表食品采購審批表食品供應(yīng)商調(diào)查表采購人員績效考核表第三十七章財務(wù)部管理表單物品盤點表內(nèi)部繳款單前臺收銀登記表財務(wù)部營業(yè)日報表財務(wù)支付管理表單采購用款申請表工資發(fā)放記錄表第三十八章客房部管理表單衛(wèi)生清潔日報表保潔員值班表公共衛(wèi)生區(qū)域地毯洗滌統(tǒng)計表公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表公共區(qū)域清潔班工作交接表客衣登記表第三十九章工程部管理表單設(shè)備維修登記表設(shè)備保養(yǎng)登記表設(shè)備設(shè)施報廢審批表設(shè)備設(shè)施報廢登記表工程維修預(yù)算表工程維修驗收表第四十章康樂部管理表單娛樂中心營業(yè)計劃表娛樂中心服務(wù)價格表娛樂中心利潤統(tǒng)計表健身中心營業(yè)計劃表健身中心設(shè)備申購表娛樂中心服務(wù)監(jiān)督表健身中心服務(wù)監(jiān)督表第四十一章酒店管理合同范本酒水飲料采購合同范本客用品采購合同范本廚房食品采購合同范本辦公室用品采購合同范本工程用品采購合同范本防盜監(jiān)控設(shè)備安裝合同范本第五部分酒店管理實戰(zhàn)典型案例分析【案例一】 服務(wù)要以顧客至上【案例二】 服務(wù)要隨機應(yīng)變【案例三】 服務(wù)要掌握語言溝通的技巧【案例四】 學(xué)會忍耐，能夠化解矛盾【案例五】 針對顧客心情提供相應(yīng)服務(wù)【案例六】 認真對待投訴，盡量使顧客滿意【案例七】 不將自己的態(tài)度和情緒強加給客人【案例八】 對客人的關(guān)心要真誠而長久第六部分酒店管理相關(guān)法律法規(guī)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2009年修訂版）《娛樂場所管理條例》（2016年修訂版）《旅館業(yè)治安管理辦法》